Erstveröffentlichung des Beitrags: 15.09.2017
Im Verkauf zu arbeiten muss nicht immer heißen, die Kunden zu besuchen und Gespräche von Angesicht zu Angesicht zu führen. Neben dem Außendienst gibt es schließlich auch die Möglichkeit im Innendienst zu arbeiten. Die Frage, was von beidem passend ist, stellt sich für ganz verschiedene Gruppen:
- Einsteiger, die (noch) nicht aus der Erfahrung heraus entscheiden können,
- Verkäufer, die über einen Wechsel in den jeweils anderen Bereich nachdenken,
- Führungskräfte, die ihr Verkaufsteam möglichst optimal gestalten wollen.
In diesem Artikel gebe ich Dir daher einige Ratschläge, die Dir helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Dazu zeige ich Dir unter anderem:
- warum es für diese Entscheidung reicht, EINEN wichtigen Faktor zu beleuchten,
- was die Codes „55:38:7“ und „88:12“ zu bedeuten haben,
- und warum es gar nicht so wichtig ist, WAS Du sagst.
Unterschied: Innendienst – Außendienst
Im Wesentlichen gibt es einen großen Unterschied zwischen Innendienst und Außendienst. Im Außendienst bist Du beim Kunden vor Ort und baust eine persönliche Beziehung zu ihm auf.
Im Innendienst dagegen findet die Kommunikation mit dem Kunden ausschließlich über das Telefon statt. Das bedeutet, dass keine allzu persönliche Beziehungsebene zwischen den Gesprächspartnern entsteht. Das liegt unter anderem auch daran, dass in der telefonischen Kommunikation keine non-verbalen Zeichen wahrgenommen werden können.
Der entscheidende Faktor
Natürlich könnte die Frage, welches von beidem besser geeignet ist, von vielen verschiedenen Seiten beleuchtet werden. An dieser Stelle ist jedoch vor allem ein Faktor besonders entscheidend, auf den man sich fokussieren sollte – die Wirkung auf andere Menschen. Und dabei gilt es zu unterscheiden:
- Wie wirkst Du auf andere Menschen, wenn Du ihnen persönlich begegnest?
- Wie wirkst Du auf andere Menschen, wenn Du am Telefon mit ihnen sprichst?
In der Fokussierung auf die Beantwortung dieser Fragen ergeben sich Erkenntnisse, die wesentlich zum Treffen der richtigen Entscheidung beitragen.
Die Wirkung auf den Kunden im Außendienst
Wenn Du im Außendienst arbeitest, hast Du grundsätzlich folgendes Wirkungsgesetz:
55:38:7
Und das bedeutet:
- 55% der Wirkung auf den Kunden macht Deine äußere Erscheinung aus.
- 38% der Wirkung auf den Kunden macht Deine Stimme aus.
- 7% der Wirkung auf den Kunden macht Dein Inhalt aus.
Die Verteilung mag überraschend sein, doch natürlich entsteht die Gesamtwirkung erst aus der Kombination der drei Teilbereiche. Dennoch hat jeder Bereich seine ganz eigene Bedeutung.
Die äußere Erscheinung
Über die Hälfte der Wirkung auf den Kunden – nämlich 55% – kommt aus der äußeren Erscheinung. Dazu gehört unter anderem:
- welche Kleidung Du trägst,
- welche Körperhaltung Du hast,
- wie Du Dich bewegst,
- wie Du Mimik und Gestik nutzt,
- welche Ausstrahlung Du mitbringst.
Alles, was der Kunde von außen wahrnehmen kann – egal ob im kommunikativen Ausdruck verbaler sowie non-verbaler Natur, in der Körperpflege oder dem Kleidungsstil – trägt zu Deiner Wirkung auf den Kunden bei.
Die Stimme
Den zweitgrößten Teil der Wirkung auf den Kunden macht mit 38% Deine Stimme aus. Dazu gehört nicht nur eine schöne Klangfarbe der Stimme selbst, sondern auch:
- die Höhe der Stimme im Gespräch,
- die Lautstärke beim Sprechen,
- das Sprechtempo,
- die Ausdrucksweise und Wortwahl.
Der Klang der Stimme selbst ist wenig bis gar nicht beeinflussbar. Aber die Art und Weise, wie man sie einsetzt, macht einen großen Unterschied in der Wirkung auf andere Menschen. Und diese Art und Weise kann in vielen Fällen bewusst gesteuert werden, um bestimmte Ziele zu erreichen.
Der Inhalt
Nur 7% der Wirkung auf den Kunden wird über den Inhalt erzielt, den Du dem Kunden zu vermitteln versuchst. Die Tatsache, dass der Botschaftsinhalt selbst so wenig ausmacht, ist im ersten Moment sicher überraschend und sagt einiges über das menschliche Miteinander aus.
Das bedeutet natürlich nicht, dass Du einfach irgendwas erzählen kannst und die Leute dennoch überzeugst. Aber es zeigt sehr deutlich, dass Menschen in der Kommunikation wesentlich mehr Informationen über non-verbale bzw. über die Form der Kommunikation aufnehmen, als über den eigentlichen Kommunikationsinhalt.
Die Wirkung Auf Den Kunden Im Innendienst
Wer im Außendienst erfolgreich ist, muss das im Innendienst nicht zwangsläufig auch sein. Denn mit 55% Wirkungsanteil durch die äußere Erscheinung entfällt bei rein telefonischem Kontakt ein großer Teil der Gesamtwirkung. Im Innendienst gilt folgendes Wirkungsgesetz:
88:12
88% der Wirkung entfallen nun auf Deine Stimme. Plötzlich sind Charakteristika wie:
- hoch oder tief
- leise oder laut
- schnell oder langsam
- Pausen oder Redeblöcke
von enormer Bedeutung, da sie das Einzige sind, woran der Gesprächspartner Sympathie oder Antipathie festmacht. Nur 12% der Wirkung entsteht aus dem Inhalt. Zwar ist dieser Anteil hier höher als im persönlichen Gespräch, doch im Verhältnis zu den nicht inhaltbezogenen Elementen noch immer verschwindend gering.
Das Entscheidende ist jedoch auch hier die Kombination aus beidem. Natürlich ist dem Gesprächspartner der Inhalt ein wichtiges Entscheidungskriterium, allerdings wird diese Entscheidung maßgeblich durch die Stimme am anderen Ende der Leitung beeinflusst.
Das Learning aus den Wirkungsgesetzen
Wenn Du den Kontakt zu Menschen gerne magst und sowohl in Fragen von Körperpflege und Kleidungsstil, als auch in Sachen Ausdruck und Sprechvermögen gut aufgestellt bist, dann herzlich willkommen im Außendienst.
Wenn Du zwar gerne mit Menschen sprichst, jedoch persönlich nicht viel Wert auf Äußerlichkeiten legst und lieber in Jogginghose und Hoodie als Jeans und Jackett herumläufst, dann bist Du im Innendienst besser aufgehoben als im Außendienst.
Du solltest Dich auf Deine Kernkompetenzen konzentrieren und Deine Stärken für die richtige Position nutzen. Genauso wichtig ist es auch für Führungskräfte, die eigenen Mitarbeiter gut zu kennen und einschätzen zu können, in welchem Dienst sie sich wohlfühlen und echte Erfolge erzielen können.
Egal, ob Du Dich für den Innen- oder für den Außendienst entscheidest: wer erfolgreich verkaufen will, braucht die richtigen Strategien. Bei der Entwicklung dieser Strategien helfe ich Dir gerne weiter. Schaue dazu gerne auf meinem YouTube Kanal vorbei, wo auch dieser Artikel im Videoformat zu finden ist, oder besuche eines meiner Seminare. Weitere Inhalte, die beispielhaft für Dich interessant sein könnten, sind außerdem diese:
- #011 – Verkaufsgespräche – Nutze die richtige Fragetechnik (Teil 1)
- #001 – 5 No Go’s im Außendienst
- #012 – Aktiviere Deinen Kunden und mach den Abschluss
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Gerne darfst Du mir auch Feedback in den Kommentaren hinterlassen. Erzähle mir doch, ob Du Dich für den Innendienst oder für den Außendienst entschieden hast und warum.
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