Erstveröffentlichung des Beitrags: 27.11.2018
In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit der Kommunikation zwischen zwei Menschen. Genauer gesagt geht es um das Verkaufsgespräch zwischen Dir und Deinem Kunden und eine Grundfrage, die Du hier immer beachten solltest. Wenn Du neugierig darauf geworden bist, lies einfach weiter.
Was habe ich daovn (WHID)?
Wenn zwei Menschen sich in einem Verkaufsgespräch oder einer Verhandlung finden, stellen sie sich in der Regel beide dieselbe Frage: WHID – Was Habe Ich Davon?
Diese Frage stellen wir uns natürlich nicht nur im Kontext eines Verkaufsgespräches. Meist stellen bereits Kinder sich diese Frage bzw. äußern diese Frage, wenn andere etwas von ihnen erwarten: „Und was hab ich davon?“
Allerdings ist es genau die Frage, die es dem Kunden in einem Verkaufsgespräch zu beantworten gilt. Anders herum fragt auch der Verkäufer sich in einer Verkaufssituation was er davon hat. Wird es eine schallende Absage? Eine wertvolle neue Erfahrung, oder doch ein neuer Kunde?
In Beantwortung dieser Frage für Deinen Kunden gelten zwei Grundregeln:
- Beantworte die Frage zufriedenstellend.
- Beantworte die Frage so einfach wie möglich.
Zu diesem Zweck solltest Du Dir noch einmal bewusst machen, wie und in welcher Reihenfolge Du Deine Nutzenvorteile am besten präsentierst. Dazu habe ich bereits einige Artikel und Videos gemacht, die Du Dir gerne noch einmal ansehen kannst.
Die Grundfunktionen der Kommunikation
Um nun aber auf dem WHID-Pfad weiterzugehen, zeige ich Dir nun die zwei Grundfunktionen der Kommunikation, die in der Beantwortung dieser Frage stecken:
- Informationen austauschen
- Beziehungen herstellen
Neben dem Austausch von Informationen darüber, was ihr beide denn nun davon habt, dieses Gespräch miteinander zu führen, geht es auch um den Aufbau einer Beziehung. Je nach Situation mag eine der Funktionen überwiegen, denn wenn Du Dich mit Deinem Bankberater über einen möglichen Dispokredit unterhältst, geht es mehr um den Informationsaustausch. Wenn Du jedoch auf der Suche nach einem neuen Partner bist, geht es mehr um den Aufbau einer Beziehung.
Deinem Kunden möchtest Du natürlich Informationen über Deine Produkte und Dienstleistungen geben und Informationen über das Unternehmen und die Wünsche Deines Kunden gewinnen. Doch es geht hier gleichwertig auch um den Aufbau einer Beziehung zu Deinem Kunden. Es geht um den Aufbau einer Kundenbeziehung. Schließlich zielst Du auf eine langfristige Zusammenarbeit ab und diese erreichst Du, indem Du eine gute Beziehung zu Deinem Kunden aufbaust.
Eine Beziehung zum Kunden ist außerdem eine Grundvoraussetzung dafür, dass die vermittelten Informationen überhaupt richtig bei dem Kunden ankommen. Diese sind aber wichtig, damit der Kunde am Ende des Gespräches eine gute Entscheidung treffen kann. Daher ist für mich der Beziehungsaufbau zunächst wichtiger, als Informationen auszutauschen.
Wie man es nicht machen sollte
Auf den ersten Blick scheint die Frage, was der Kunde von einer Zusammenarbeit mit Dir hat, sehr leicht zu beantworten, oder? Doch wenn ich diese Frage einmal in meinen Seminaren stelle, bekomme ich ganz oft Antworten, die in etwa so aussehen:
- „Bei uns gibt es den besten Service.“
- „Wir haben einen technischen Partner zusätzlich zum kaufmännischen Ansprechpartner.“
- „Mit mir kannst Du genau in diesem Bereich die beste Lösung finden.“
- „Ich kann persönlich dazu beitragen, dass Du in Deinem Unternehmen besser wächst und einen besonderen Vorteil genießt.“
Es sagt im Grunde nichts weiter, als: „Hier siehst Du: mein Haus, mein Boot, mein Pferd. Ich kann, ich mache, ich tue und bin dabei der Allergeilste und das schon seit X Jahren. Und Du, lieber Kunde, hast jetzt vielleicht das Glück, dass Du bei mir etwas kaufen kannst.“
Das ist nun natürlich etwas salopp formuliert, doch es bringt ganz gut zum Ausdruck, wie wenig kundenorientiert diese Aussagen sind. Der Punkt ist nämlich folgender: wenn wir ein Gruppenfoto von dem letzten Vereinstreffen gezeigt bekommen, ist die erste Person, die wir uns ansehen, wir selbst. Das kann kaum jemand von sich weisen denke ich. Das bedeutet, dass wir im Grunde alle Egoisten sind. Nicht nur wir selbst als Verkäufer, sondern auch die Kunden. Darum stellt sich auch jeder die Frage: „Was habe ICH davon?“
Umso positiver ist man überrascht, wenn jemand einmal uns über alles stellt, nicht sich selbst. Das ist auch das Problem mit den oben genannten Formulierungen. Sie sagen nicht aus, inwiefern der Kunde profitiert, sondern was an dem Unternehmen so geil ist. Alle diese Aussagen gehen vom „Ich“ des Verkäufers bzw. vom „Wir“ seiner Firma aus.
Die WHID-Frage richtig beantworten
Was Du nun also in der Beantwortung der Frage „Was habe ich davon?“ beachten solltest, ist die Sie-Formulierung. Das bedeutet nicht, dass Du Deine Kunden nun zwangsläufig alle siezen sollst – das Ganze funktioniert auch im Du. Aber Du solltest Deinen Kunden nicht nur inhaltlich, sondern auch rhetorisch in den Mittelpunkt stellen:
- „Sie, lieber Kunde, profitieren in der Zusammenarbeit von maximaler Sicherheit.“
- „Sie erhalten den bestmöglichen Service“
- „Sie erhalten die Sicherheit, immer jemanden zu erreichen.“
- „Sie sparen wertvolle Zeit.“
Wie gesagt, es geht nicht darum den Kunden zu siezen. Du kannst dieselben Sätze auch im Du formulieren. In jedem Falle geht es nun um den Kunden und seine Bedürfnisse, nicht mehr um Dich und Dein Unternehmen.
Natürlich wird der Kunde Dich nun nicht engagieren oder Dir etwas abkaufen, nur weil Du diese Formulierung verwendest und ihm das positiv auffällt. Wahrscheinlich nimmt er es nicht einmal bewusst wahr, sondern merkt einfach, dass Du anders bist und dass das Bauchgefühl einfach stimmt. Denn Du baust eine Beziehung zum Kunden auf, bei der er nicht das Gefühl hat, dass Du einfach nur verkaufen willst. Denn Dir geht es primär um Deinen Kunden, nicht um Dich selbst. Diese Kaufentscheidung wird also zu annähernd 100% auf emotionaler Basis getroffen.
Wenn Du Deinen Nutzen formuliert hast, kannst Du nachgelagert dann auch das „Wir“ noch mit einbringen, wenn Du mit Deinem Merkmal begründest. An dieser Stelle bleibt das Gespräch dann auch menschlich und Deine Argumentation wird rund, wenn Du beides miteinander verbindest.
Ich würde mich sehr darüber freuen, wenn Du nun in den Kommentaren einmal Deine Gedanken zu diesem Thema mit mir teilen würdest. Was hältst Du von dieser Strategie? Stimmst Du mir bezüglich des Beziehungsaufbaus zu, oder findest Du, dass der Informationsaustausch an erste Stelle stehen sollte? Ich bin gespannt auf Deine Meinung.
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