#014 – Vermeide diese 5 Killerphrasen in Deiner Kundenkommunikation

Erstveröffentlichung des Beitrags: 04.04.2018

Verkaufsgespräche sind gut mit einem ersten Date vergleichbar: jeder möchte sich von seiner besten Seite zeigen und vor allem möchtest Du Deinen Gesprächspartner von Dir überzeugen. Und genau wie beim ersten Date gibt es bestimmte Sätze, die alles zunichte machen können, was Du Dir zuvor an Sympathie aufgebaut hast. Beim ersten Date sagst Du also besser nicht:

• „In drei Jahren möchte ich übrigens bereits zweifacher Vater sein.“
• „Mein Ex-Freund und ich stehen uns noch immer sehr nahe.“
• oder „Du hast ja keine Geschlechtskrankheiten, oder?“

Und ich werde Dir heute zeigen, mit welchen Killerphrasen Du Dich in einem Verkaufsgespräch genauso ins Aus schießen kannst. In einem solchen lassen sich nämlich immer wieder dieselben Formulierungen wiederfinden, die nicht besonders zielführend sind. Dabei geht es nicht zwingend um das, WAS Du sagst, sondern darum, WIE Du es ausdrückst.

Killerphrase #1: Kein Problem!

Diese zwei kleinen Worte sind nicht nur unter Verkäufern sehr beliebt, sondern ganz allgemein unter den Deutschen. Meistens werden sie als Antwort auf den Dank einer anderen Person verwendet, anstelle von „Bitteschön“.

Kleines Beispiel: Du bist an der Tankstelle und möchtest zum Bezahlen rein gehen. Jemand hält Dir die Tür auf, Du sagst: „Danke!“ und der andere antwortet: „Kein Problem!“

Ein Beispiel aus der Praxis: im Gespräch mit dem Kunden am Telefon sagt dieser: „Naja, aber bei mir ist das ja ein bisschen spezifischer, funktioniert das dann auch so wie besprochen?“ Und Du antwortest: „Ja klar, das ist kein Problem…!“

Das Problem an der Formulierung ist, dass es sich um eine sehr negative Form handelt, um etwas Positives auszudrücken. Denn beide Worte alleine – sowohl „Kein“ als auch „Problem“ – sind negativ konnotierte Ausdrücke, die zwar gemeinsam etwas Positives aussagen wollen, aber ihre Negativität dennoch nicht ganz los werden.

Dabei gibt es viele simple Möglichkeiten, die Dinge auch positiv auszudrücken:

• „Sehr gerne“
• „Immer wieder“
• „Jederzeit“

Die Formulierung „Kein Problem“ kann man im Grunde komplett aus dem Wortschatz streichen, denn man braucht sie weder im beruflichen, noch im privaten Kontext. Sehr visuellen Typen kann es helfen, sich die Killerphrasen auf ein Blatt Papier zu schreiben und dick mit Rot durchzustreichen, um sich immer wieder vor Augen zu führen, dass man sie nicht braucht.

Killerphrase #2: Wäre das interessant für Sie?

Diese Frage stellen viele Verkäufer, wenn sie schon relativ weit in der Vorstellung ihrer Produkte sind und ein zwischenzeitliches Feedback vom Kunden erfragen, oder bereits ihre Abschlussfrage stellen wollen. Diese Formulierung bringt allerdings verschiedene Probleme mit sich:

1. Es handelt sich um eine geschlossene Frage, die der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit spontan mit „Nein“ beantworten wird. Geschlossene Fragen solltest Du aufgrund dieser Neigung in den meisten Fällen ohnehin komplett vermeiden. Es kommt hier auf die richtige Fragetechnik
2. „Wäre“ ist Konjunktiv und eine grammatisch ungünstige Strategie, da es sich rhetorisch um die Abfrage eines möglicherweise in der Zukunft eintretenden Ereignisses handelt, die keine konkreten Ergebnisse nach sich zieht. Daher schwächt der Konjunktiv immer alle Deine Aussagen.

Grundsätzlich ist der Inhalt der Frage natürlich nicht falsch. Es kommt nur darauf an, wie man ihn abfragt. Die bessere Alternative ist eine offene Fragestellung:

„Wie interessant ist das für Sie?“

Deine Vorteile dabei:

• die Antwortmöglichkeiten sind hier vielfältiger als „Ja“ oder „Nein“,
• Du fragst nicht schwammig im Konjunktiv,
• und Du bekommst ein bewusstes und konstruktives Feedback.

Killerphrase #3: Wo müssen wir denn da preislich landen?

Diese Phrase ist vor allem im Verkaufsgespräch im Geschäftskundenbereich (Business to Business (B2B): Unternehmen verkaufen an Unternehmen) problematisch, wenn der Kunde sagt, dass das Angebot ihm zu teuer ist. Viele Verkäufer stellen dann die Frage: „Wo müssen wir denn da preislich landen?“

Die Krux an dieser Formulierung ist folgende:

Angenommen, Dein Produkt kostet 7.000€ und Du fragst den Kunden, wo er denn preislich landen müsste. Der Kunde nennt daraufhin einen Maximalbetrag von 1.500€. Du hast nun kaum eine Chance, so viel Leistung zu kommunizieren, dass der Kunde doch noch davon überzeugt wird, 7.000€ für das Produkt auszugeben. Das heißt, dass das Geschäft für Dich zu einem Minusgeschäft wird.

Wenn Du in eine Situation kommst, in der Du vom Kunden nach dem Preis gefragt wirst, obwohl Du in der Kommunikation der Leistung noch nicht so weit bist, wie Du Dir das wünschen würdest, könntest Du beispielsweise folgendes antworten:

„Verstehe ich, dass Sie diese Frage stellen, das muss ja kaufmännisch auch passen. Mal abgesehen vom Preis, was interessiert Sie denn noch auf der Leistungsseite?“

oder:

„Mal angenommen wir sprechen jetzt die Leistungen durch, es passt alles für Sie und wir finden dann den richtigen Preis, sollen wir dann erst mal an dieser Stelle weitermachen?“

Durch diese Antworten wird der Preis eliminiert und gar nicht weiter darauf eingegangen. Das bedeutet auch, dass Du nicht nach dem Budget des Kunden fragst, sondern Dir die Möglichkeit erhältst, den Kunden weiter durch Leistung zu überzeugen, bevor Du über den Preis sprichst.

Killerphrase #4: Das können Sie mir glauben

Wenn Kunden noch unsicher sind, versuchen Verkäufer gerne, die Kunden mit ihrer Branchenerfahrung zu überzeugen. Nach dem Motto:

„Lieber Kunde, ich bin seit 20 Jahren in dieser Branche tätig und dieses Produkt ist das, was für Sie das Beste ist, das können Sie mir glauben.“

Die Phrase hebt Dich rhetorisch über den Kunden und vermittelt diesem: „Ich weiß viel besser bescheid als du. Was ich sage ist Gesetz.“

Die bessere Variante ist es, über einen anderen bestehenden Kunden oder über eine externe Referenz zu argumentieren, welche die Frage des Kunden beantwortet und gleichzeitig sehr überzeugend wirkt. Dabei ist darauf zu achten, dass es sich bei dem anderen Unternehmen um ein Unternehmen auf Augenhöhe handelt. Also nach Möglichkeit Unternehmen:

• die aus derselben Branche kommen,
• eine ähnliche Umsatzhöhe vorweisen,
• das gleiche Potential haben,
• oder aus derselben Region kommen.

Nun überzeugst Du nicht durch Deine eigene Erfahrung, sondern mit der Erfahrung anderer Unternehmen, die bereits erfolgreich mit dem Produkt arbeiten.

Killerphrase #5: Wen können Sie empfehlen?

Diese Frage wird oft am Ende eines Verkaufsgespräches gestellt, um über den Kunden Anregungen zu bekommen, für welche Unternehmen das Produkt auch noch interessant sein könnte.

Problematisch ist daran, dass die Formulierung sich nach Betteln um neue Kunden anhört. Grundsätzlich ist es nicht falsch, den Kunden danach zu fragen. Jedoch kann die Frage neutraler gestellt werden:

„Lieber Kunde, wer fällt Ihnen denn jetzt gerade noch spontan ein, der aus Ihrem Erfahrungskreis/Ihrem Verband/Ihrer Wirtschaftsregion auch für dieses Produkt entsprechendes Potential mitbringt und der sich dafür auch begeistern kann?“

Im Grunde genommen wird das „Wen können Sie empfehlen?“ durch „Haben Sie noch eine Empfehlung?“ ersetzt. Auf diese Weise wird der Druck aus der Frage genommen und Du wirkst eher locker, wenn Du diese Frage am Ende des Gespräches stellst.

Wie Du siehst, steckt der Teufel oft im Detail und natürlich gibt es noch viele weitere Killerphrasen. Diese fünf sind jedoch diejenigen, die ich vor Feedbackgesprächen am häufigsten auf meinem Zettel stehen hatte. Wenn Du diese Killerphrasen in Zukunft (weiter) meidest, gehst Du einer Menge unnötiger Hindernisse schon mal ganz gut aus dem Weg. Hast Du eigene Erfahrung mit weiteren Killerphrasen? Lasse es mich in den Kommentaren wissen, ich bin sehr gespannt!

Wenn Du mehr Informationen und Tipps für gute Verkaufsgespräche möchtest, schaue gerne auf meinem YouTube Kanal vorbei. Dort findest Du unter anderem diesen Artikel in Videoform und viele weitere spannende Themen. Darunter beispielsweise:

• #002 – Fünf magische Wörter im Verkaufsgespräch
• #007 – Das Geheimnis enthüllt – so einfach geht Einwandbehandlung
• #011 – Verkaufsgespräche – nutze die richtige Fragetechnik (Teil 1)

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