Erstveröffentlichung des Beitrags: 29.11.2018
Wann immer wir Gesprächsleitfäden erstellen, gehen wir die Phasen des Verkaufsgespräches durch. Dabei fragen wir uns dann individuell, welche der Phasen im jeweiligen Fall relevant sind und wie wir sie gestalten können, um maximalen Erfolg daraus zu schöpfen.
Da diese Phasen auch für Dich und Deine Verkaufsgespräche interessant sind, möchte ich sie Dir in diesem Artikel einmal vorstellen und Dir zeigen, wie Du sie für Dich nutzen kannst.
Phase 1: Vorbereitung
Die erste Phase findet schon VOR dem Verkaufsgespräch statt und beschäftigt sich mit der VORbereitung. Diese Phase lässt sich noch einmal unterteilen in zwei kleinere Phasen:
- Vorbereitung jenseits Deines Kunden
- Vorbereitung auf dem Weg/im Auto
Die Vorbereitung jenseits Deines Kunden
Die Vorbereitung jenseits Deines Kunden bedeutet alles, was Du an Vorbereitung in Deinem Büro machen kannst. Dazu gehört, dass Du nach der Vereinbarung des Termins mit Deinem Kunden intensive Recherche betreibst, um möglichst viel über Deinen Ansprechpartner und sein Unternehmen herauszufinden – Zahlen, Daten, Fakten mit denen Du später im Verkaufsgespräch arbeiten kannst. In der Regel rufst Du vor dem eigentlichen Termin noch einmal bei Deinem Kunden an, qualifizierst den Termin, besprichst das individuelle Angebot, zeigst Interesse am Kunden und baust eine Beziehung zu ihm auf.
Die Vorbereitung auf dem Weg/im Auto
In der Vorbereitung auf dem Weg bzw. im Auto gehst Du Deine Argumentationsketten noch einmal durch, hörst vielleicht noch ein aktuelles Hörbuch zum Thema Verkauf, oder gehst in Gedanken schon einmal das Gespräch durch. Was immer Du auf dem Weg zu Deinem Kunden noch erledigen kannst, gehört in diese Kategorie.
Phase 2: Begrüßung
Nun bist Du bei Deinem Kunden angekommen. Das bedeutet übrigens, dass Du auf den Parkplatz gekommen, ausgestiegen und in das Gebäude gegangen ist. Bitte vermeide das Herumwühlen im Kofferraum oder das Krawatte binden auf dem Parkplatz des Kunden, denn dies macht einen unprofessionellen Eindruck, wenn jemand es sehen sollte.
Auch die Begrüßungsphase lässt sich weiter unterteilen:
- Zentral
- Persönlich
Zentral
Mit zentral meine ich, dass es in sehr großen Unternehmen vorkommen kann, dass Du Dich zunächst zentral irgendwo anmelden musst, um einen Besucherausweis zu bekommen. Dort stellst Du Dich vor, nennst Deinen Namen, lässt ein Foto von dir schießen und nennst Deinen Terminpartner.
Persönlich
Persönlich meint dann natürlich die Begrüßung des Kunden. Irgendwann kommt Dein Gesprächspartner dann auf Dich zu oder Du wirst zu Deinem Termin abgeholt. Hier gilt es, durch Freundlichkeit, gepflegtes Aussehen und einen festen Händedruck einen guten ersten Eindruck zu vermitteln. Denn die Begrüßungsphase dient dazu, die Atmosphäre für das gesamte darauf folgende Gespräch zu schaffen.
Je nach Typ des Gesprächspartners ist es angebracht zunächst etwas Smalltalk zu führen, oder gleich ins Gespräch einzusteigen. Hierfür musst Du ein Gespür entwickeln.
Phase 3: Bedarf
Wenn Du in der Vorbereitung sauber gearbeitet hast, hast Du bereits viele hilfreiche Zahlen, Daten und Fakten. In diesem Falle kannst Du den Bedarf einfach im gesprochenen Wort noch einmal überprüfen.
Wenn Du den Bedarf noch nicht überprüft hast, weil Du „nur“ den Termin vereinbart hast, dann solltest Du diesen als aller erstes überprüfen. Denn wenn Du ohne diese Überprüfung einfach ein Angebot machst, kommt der Kunde sich vor wie beim Lieblingsitaliener, wo er sich bereits mächtig auf eine große Pizza gefreut hat, doch der Kellner bringt ihm ungefragt eine Lasagne. Darüber wird der Kunde nicht glücklich sein. Denn leider servieren Verkäufer ihren Kunden gerne, was ihnen selber schmeckt, ohne den Kunden zu fragen, was er eigentlich gerne möchte.
Phase 4: Präsentation
In der vierten Phase befinden wir uns bereits in der Phase der Präsentation Deiner Produkte und Dienstleistungen. Es geht hier im Grunde genommen einzig und allein um die Frage: „Was hat Dein Kunde von Deinem Angebot?“
Hier gibt es nur zwei Grundregeln zu beachten:
- Beantworte Deinem Kunden diese Frage zufriedenstellend
- Beantworte diese Frage so einfach wie möglich
Das bedeutet, dass Du Dir sehr genau darüber im Klaren sein musst, inwiefern Dein Kunde tatsächlich von Deinem Angebot profitiert. Hier musst Du wirklich sehr präzise sein.
Phase 5: Abschluss
Wenn Du Deine Präsentation gut gemacht hast, sendet der Kunde Dir ein Signal, dass er an einem Kauf interessiert ist – ein Kaufsignal. Diese Kaufsignale solltest Du kennen und aktiv wahrnehmen können. Denn sie sollten Deinen Abschlussreflex triggern. Diesen musst Du trainieren, sodass Du aus einem Reflex heraus in den Abschluss gehst, sobald Du ein Kaufsignal wahrnimmst.
Der Abschluss muss nicht unbedingt gleich einen Kaufvertrag bedeuten, sondern kann auch heißen, dass Du den nächsten verbindlichen Schritt zum Kundenauftrag festlegst, wie zum Beispiel:
- ein verbindlichen Qualifizierungsgespräch,
- eine Musterung,
- oder eine Testphase.
Niemand kann immer im ersten Gespräch abschließen. Doch wenn Du verbindliche Folgeschritte festlegst, bist Du auf einem sehr guten Weg.
Phase 6: Einwand/Vorwand
Leider ist es nun einmal so, dass die fünf Phasen des Verkaufsgespräches sehr idealtypisch sind und in der Realität noch weitere Schritte hinzukommen. So zum Beispiel die Tatsache, dass Dein Kunde Einwände bzw. Vorwände vorbringt, weshalb er Dein Angebot nicht in Anspruch nehmen kann oder möchte.
Viele Verkäufer geben gleich auf, wenn ihr Kunde einen Einwand bringt. Doch Du solltest versuchen, Einwände und Vorwände als Chancen zu verstehen noch einmal nachlegen zu können.
Phase 7: Preis
Auch der Preis spielt früher oder später eine Rolle im Verkaufsgespräch – oft ist er sogar Teil des Einwandes. Wenn also alle Nutzen und Merkmale kommuniziert sind und die Leistungsseite des Preis-Leistungs-Verhältnisses bereits steht, muss noch der passende Preis gefunden werden.
Es gibt immer wieder Verkaufs-Gurus, die Dir empfehlen, den Preis einfach zu nennen und dann im luftleeren Raum stehen zu lassen. Doch ich bin der Meinung, dass dies nicht die richtige Art und Weise ist, einen Preis zu kommunizieren. Denn wenn er so im Raume steht, wirkt er immer größer und größer für den Kunden – und dementsprechend abschreckend.
Besser ist es, dem Kunden noch einmal schnell und präzise zusammenzufassen, von welchen Nutzen er im Austausch für diesen Preis profitiert. Auf diese Weise verpackst Du den Preis noch einmal schön und der Kunde nimmt den Preis als nicht so groß wahr.
Phase 8: Verabschiedung & Nachbereitung
In der letzten Phase kommt es dann irgendwann zur Verabschiedung. Hier werden die klassischen W-Fragen geklärt: wann geht es wie weiter und wer hat welche Aufgaben? Wenn Du diese Fragen nicht klärst, ist dein Termin unvollständig und unverbindlich. Das solltest Du vermeiden.
In der Nachbereitung verlässt Du die Sichtweite des Kunden und dann überlegst Du:
- Kann ich jetzt im Innendienst anrufen und erste Informationen dalassen?
- Gebe ich jetzt erst einmal 10 Minuten Sprachmemo ins Handy ein, damit ich alles noch verfügbar habe, was ich mir an Notizen gemacht habe?
Hier geht es darum die nächsten Schritte abzusichern und sich von dem Termin zu erholen. Doch möglichst zeitnah solltest Du – wie schon in der Vorbereitung – die Nachbereitung im Auto um die Nachbereitung im Büro ergänzen. Dort trägst Du Dir Deine Termine ein, fütterst Dein CRM-System mit Informationen, und bedienst andere Schnittstellen (z.B. den Innendienst oder den technischen Service), damit alle in diesem Prozess drin sind.
Ergänzungen
Die oben dargestellten Phasen sind die grundlegenden Phasen des Verkaufsgespräches. Nun kann es natürlich sein, dass hier noch Ergänzungen hinzukommen. Diese sind jedoch individuell und stark vom Gesprächsverlauf und auch von Deinen Produkten und Dienstleistungen abhängig.
Was ich an dieser Stelle auch gerne betonen möchte, ist, dass nicht jedes Gespräch alle diese Phasen durchläuft, auch wenn viele Verkaufstrainer das gerne behaupten. Teilweise fällt beispielsweise die Vorbereitungsphase weg, weil das Verkaufsgespräch auf einem Kongress oder einer Messe spontan zustande kommt, oder der Preis ist bereits in Deiner Abschlusspräsentation inbegriffen, weil Du sehr schnell Kaufsignale in Deiner Präsentation wahrnimmst. Es kann auch sein, dass Du in der Bedarfsanalyse feststellst, dass der Kunde keinen Bedarf nach Deinem Angebot hat, sodass Du das Gespräch vorzeitig beendest, anstatt Deine und die Zeit des Kunden unnötig zu vergeuden, oder Du nimmst die Einwände Deines Kunden schon in der Argumentation vorweg und sparst Dir somit die Einwandbehandlung.
Wenn Du diese Phasen jedoch im Blick hast, kannst Du Dir einen Verkaufsleitfaden zusammenstellen, von dem Du profitierst, so lange Du diese Produkte/Dienstleistungen verkaufst.
Jetzt würde ich mich sehr über ein Feedback von Dir freuen. Erkennst Du die Phasen des Verkaufsgespräches auch in Deinem Verkaufsalltag wieder? Wie viele dieser Phasen sind für Dich regelmäßig relevant?
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