Erstveröffentlichung des Beitrags: 22.05.2018
Für diesen Artikel habe ich mir noch einmal einen echten Klassiker der Verkaufstaktik herausgesucht, der meiner Meinung nach komplett unterschätzt wird: die Alternativfrage. Eigentlich denke ich in Coachings, in denen ich den Teilnehmern den Gebrauch der Alternativfrage vorschlage immer, dass sie diese wahrscheinlich selbst schon kennen und aus bewussten Gründen nicht einsetzen. Aber oft stelle ich fest, dass diese Technik entweder gar nicht bewusst bekannt ist oder einfach noch keinen besonders großen Stellenwert hat.
Darum möchte ich diesen Artikel nutzen, um Dir zu zeigen, wann und wie Du die Alternativfrage am besten einsetzen kannst und in welcher Reihenfolge Du die größten Erfolge erzielst.
Die Grundlagen der Alternativfrage
Um jeden Leser mitzunehmen, erkläre ich zunächst einmal kurz, was genau eine Alternativfrage eigentlich ist. Es handelt sich dabei um eine Frage, bei der Du dem Gesprächspartner (meist zwei) Alternativen zur Antwort bereitstellst. Also beispielsweise: Magst du lieber Spaghetti oder lieber Pizza?
Der Gesprächspartner kann nun zwischen den Alternativen „Spaghetti“ und „Pizza“ wählen. Auf diese Frage mit Kartoffelauflauf zu antworten ist zwar möglich, aber wenig sinnvoll.
In einem Kundengespräch geht es ganz genauso. Wir bieten dem Kunden zwei Alternativen an: X oder Y?
An dieser Stelle werde ich oft gefragt, ob es sich hier nicht im engeren Sinne um eine geschlossene Frage handelt, die ich meinen Seminarteilnehmern normalerweise empfehle nicht zu benutzen. Ja, die Alternativfrage ist eine geschlossene Frage. Aber das Positive daran ist, dass man selbst die Antwortmöglichkeiten vorgibt und sie nicht auf Ja oder Nein beschränkt, wie eine klassische geschlossene Frage es tun würde. Denn in einem solchen Falle wählen Menschen gerne spontan die negative Variante der Alternativen: Nein!
Die Praktische Anwendung Der Alternativfrage
Im Kundengespräch ist die Alternativfrage beispielsweise in der Terminvereinbarung gut einsetzbar. Denn auf diese Weise bestimmst Du als Verkäufer selbst die Wochentage oder Uhrzeiten, die für den Termin zur Auswahl stehen und dann sehr wahrscheinlich auch zustande kommen.
In der Abschlusssituation bestimmst Du auch, welche Produktvariationen Du in welcher Reihenfolge anbieten möchtest. Dahinter steht natürlich auch eine bestimmte Taktik. Dazu gleich mehr.
Festzuhalten ist hier, dass Du durch die Alternativfrage beim Kunden eine Entscheidung herbeiführst, bei der Du von vornherein genau steuerst, in welche Richtung die Entscheidung geht. So hilfst Du Deinem Gegenüber eine Entscheidung zu treffen und profitierst selbst noch von der Qualität der Entscheidung.
Im Vergleich zur klassischen geschlossenen Frage kannst und solltest Du die Alternativfrage möglichst oft einsetzen, denn sie ist einfach Gold wert.
Die beste Reihenfolge in der Alternativfrage
Sicher ist dies ein offenes Geheimnis, aber ich sage es trotzdem noch einmal: bei uns Menschen bleibt immer das am besten im Gedächtnis hängen, was wir zuletzt gehört haben. Das bedeutet für Dich, dass Du diejenige Alternative, von der Du gerne hättest, dass der Kunde sie wählt, als letzte Alternative nennst.
Angenommen, es ist Dienstag, Du bist mit dem Kunden am Telefon und es kommt zu einer Terminvereinbarung. Am liebsten möchtest Du am Freitag beim Kunden vorbeischauen. Dann könnte das Angebot in etwa so aussehen:
„Lieber Herr Müller, wollen wir uns dann am Donnerstagnachmittag gegen 17 Uhr zusammensetzen, oder lieber am Freitagvormittag gegen 10 Uhr, wenn der Tag noch frisch ist?“
Um das Ganze dann noch einmal zu verstärken ist es immer vorteilhaft, wenn Du mit der zweiten Alternative noch einmal in die Nutzenpräsentation hinein gehst. Das heißt, dass Du im Nachsatz noch einmal ganz kurz und knackig auf den Punkt bringst, was der Kunde davon hat, wenn er sich für diese Option entscheidet. Im Beispiel der Terminvereinbarung ist dieser Nutzen beispielsweise mit dem noch frischen Tag erwähnt. Dieser kleine Hinweis macht die zweite Alternative gleich viel sympathischer und hilft dem Kunden dabei, sich für diese zu entscheiden.
In der Produktauswahl ist die erste Alternative immer das Standardprodukt, also die kleine Version von dem, was Du dem Kunden anbieten kannst und möchtest. Erst in der zweiten Alternative nennst Du dem Kunden das umfangreichere Produktpaket, das Du ihm eigentlich gerne verkaufen würdest. Auch hier kann noch einmal ein konkreter Nutzen genannt werden, der den Kunden auf den Weg zur richtigen Entscheidung führt. Hier ein Beispiel aus dem Software-Vertrieb:
„Herr Schmidt, möchten Sie dann für sich das Basispaket buchen, oder lieber die Premiumversion mit Rund-um-die-Uhr-Kundenservice und Expresslieferung plus Installation, sodass Sie gleich nächste Woche mit dem Programm durchstarten können und maximale Sicherheit haben, dass jeder auch weiß, was zu tun ist?“
Zusammenfassung
Die Alternativfrage ist eine geschlossene Frage, bei der Du selbst die Antwortmöglichkeiten vorgibst. Wer hier strikt nach der Formel:
X oder Y + Nutzen?
vorgeht, wird feststellen, dass 70-80% aller Kunden die zweite Option wählen. Die Alternativfrage ist ein Instrument, das es Dir ermöglicht, das Entscheidungsverhalten Deines Kunden psychologisch zu steuern. Denn was am Ende genannt wird, bleibt am längsten hängen und wird daher unbewusst bevorzugt gewählt.
Obwohl es noch einige andere Abschlusstechniken gibt, ist die Alternativfrage diejenige, die am meisten Termin- und Abschlusswahrscheinlichkeit mit sich bringt.
Die richtigen Fragetechniken an den richtigen Stellen sind einfach entscheidend in Bezug auf erfolgreiche Verkaufsgespräche. Stimmst Du mir da zu? Mit welchen Techniken gehst Du im Gespräch vor und welche Erfahrungen hast Du mit der Alternativfrage gemacht? Lass es mich gerne in den Kommentaren wissen, ich bin sehr gespannt auf Dein Feedback!
Wenn Du nicht nur mehr zu den richtigen Fragetechniken, sondern auch zu anderen spannenden Verkaufsthemen wissen möchtest, biete ich Dir drei Möglichkeiten, weitere Tipps und Tricks von mir zu erfahren:
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