Erstveröffentlichung des Beitrags: 18.09.2018
Viele Menschen sind extrem genervt, wenn man sie zu ihrer Meinung nach Telefonverkäufern befragt. Das gilt natürlich insbesondere für Privatleute, die man per Gesetz ohnehin nicht ohne weiteres Zuhause anrufen darf und deren Ärger über Verkäufer, die sich daran nicht halten, daher durchaus berechtigt ist. Doch viel zu häufig wird dabei von Manipulation unbescholtener Menschen gesprochen.
Als Verkäufer nehme ich das böse M-Wort nur sehr ungerne in den Mund. Allerdings sollte man auch offen darüber sprechen. Daher möchte ich in diesem Artikel einmal meine Meinung zum Thema Kundenmanipulation zum Ausdruck bringen.
Zunächst einmal möchte ich dabei gerne betonen, dass ich ausschließlich rechtlich korrekten Verkauf am Telefon befürworte. Zu diesem Thema habe ich bereits einmal ein Video bzw. einen Artikel verfasst, den ich gerne noch einmal am Ende des Artikels verlinke.
Was ist eigentlich Manipulation?
Man hört also nun immer wieder, dass tagtäglich hunderte Menschen durch Verkäufer manipuliert werden. Da werden Produkte, Dienstleistungen und Serviceangebote herausgegeben, die eine einzige große Manipulation darstellen.
Wichtig ist an dieser Stelle nun erst einmal zu schauen, was der Begriff „Manipulation“ eigentlich genau bedeutet. In der Herleitung sprechen wir hier von einer Hand, die mit einer Menge Kontext gefüllt ist. Als Verkäufer hast Du auch so eine Hand. Diese füllst Du mit Deinen Produkten, Dienstleistungen und Serviceangeboten. Weiter passiert erst einmal nichts mit dieser Hand.
Wenn der Kunde die Produkte nun kauft, oder die Dienstleistungen und Serviceangebote in Anspruch nimmt, weil er sich damit einen Wunsch erfüllt oder Du damit ein Problem lösen kannst – hat dann Manipulation stattgefunden?
Wenn man recht darüber nachdenkt ist ja schon die morgendliche Routine mit Duschen inklusive Shampoo und Duschgel, Deo, Parfum und einem schönen Outfit Manipulation. Schließlich stellst Du Dich mit Absicht viel schöner dar, als Du es auf natürliche Weise wärst.
Was ich damit sagen möchte ist, dass der Begriff schwer fassbar ist Denn Manipulation ist sehr negativ konnotiert, obwohl wir alle morgens im Bad bereits anfangen uns darauf vorzubereiten, andere dahingehend zu manipulieren, uns zu mögen oder attraktiver zu finden. Nur dass diese Art der Manipulation gesellschaftlich akzeptiert ist.
AUA-Verkäufer
Wenn Menschen irgendwo erzählen, dass sie von Verkäufern manipuliert worden sind, gehe ich immer davon aus, dass hier eine bestimmte Erfahrung mit den Verkäufern gemacht wurde. Sehr wahrscheinlich sind diese Menschen mit Verkäufern in Kontakt gekommen, die wir gerne AUA-Verkäufer nennen. Denn die kennen nur:
Anhauen
Umhauen
Abhauen
Diese Sorte Verkäufer ist nicht daran interessiert, langfristig mit ihren Kunden Geschäfte zu machen. Sie wollen Provision – und zwar sofort. Was danach passiert? Nichts. Warum? Ist denen egal. Die hauen einen an, dann hauen sie einen um, und dann hauen sie ab. Ende.
Das kennen wir speziell aus den späten 80er- und frühen 90er-Jahren, als man gerne vom noch „Hardselling“ gesprochen hat. Rein nach dem Motto: hier bin ich, kauf oder lass es sein. Ich bin sowieso der Geilste, also entscheide Dich – jetzt!
Da war es nicht weit her mit:
- Aftersales,
- Kundenbetreuung,
- Wertschätzung,
- Probleme lösen,
- oder Wünsche erfüllen.
Damals ging es vor allem darum, schnelles Geld zu machen.
Wenn man also heutzutage den Begriff der Manipulation in der öffentlichen Debatte hört oder hier irgendwo in den Kommentaren liest – oder vielleicht sogar selbst verfasst –sollte man einmal innehalten und sich folgende Frage stellen: mit welchen Verkäufern habe ich Erfahrungswerte gesammelt und wieso denke ich als aller erstes an Manipulation, wenn jemand zu Verkaufszwecken beispielsweise ein Magic Word wie „grundsätzlich“ oder „darüber hinaus“ einsetzt.
Dieser Kontext, in dem man schlechte Erfahrungen gemacht hat, liegt nämlich auch in der Hand. Die Erfahrungswerte füllen die Kontexte und jetzt bedient man plötzlich alle Verkäufer aus diesem Kontext heraus. Jeder Verkäufer ist plötzlich ein Manipulator.
Nicht alle Verkäufer sind schlecht
Ich verstehe total, dass Menschen, die schlechte Erfahrungen mit Verkäufern gemacht haben, diesen eher skeptisch und negativ gegenüberstehen. Für Unternehmen, die so vorgehen, würde ich auch nie arbeiten wollen.
Auf der anderen Seite denke ich gerne vom Ergebnis weg und betrachte es gerne so: wenn ich jemandes Probleme lösen oder Wünsche erfüllen kann, dann sollte ich demjenigen ein Angebot machen. Ihn im positiven Sinne manipulieren und sein Leben erleichtern. Denn hier reden wir eigentlich gar nicht vom Manipulieren, sondern vom Überzeugen.
Mir als Verkäufer gibt es viel Selbstbewusstsein, wenn ein zufriedener Kunde nach Jahren noch zu mir kommt und betont, wie sehr er sich noch immer über dieses erste Geschäft freut. Auch wenn ich ihn durch rhetorisches Geschick vielleicht ein Stück weit manipuliert habe.
Doch im Endeffekt muss der Kaufende ja immer noch selbst zugreifen und einem das Produkt aus der Hand nehmen. Und wenn er dies tut, dann weil man ihn überzeugen konnte, dass es das richtige Produkt für ihn ist – nicht, weil man ihn bösartig manipuliert hat.
Zu diesem Thema interessiert mich wirklich brennend und unbedingt Deine Meinung! Lasse mir einmal Deine Sichtweise in den Kommentaren da. Ich bin sehr gespannt, was Du über dieses Thema denkst!
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- #033 – Ist Telefonakquise verboten?
- #008 – Diese 5 Geheimnisse machen Dich zum Top-Verkäufer
- #011 – Verkaufsgespräche – nutze die richtige Fragetechnik TEIL 1
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