Erstveröffentlichung des Beitrags: 23.03.2018
In diesem Artikel möchte ich Dir gerne ein Konzept näherbringen, mit dem viele Unternehmen schon unglaublich viel Geld verdient haben und von dem auch Du sicher profitieren kannst. Die Rede ist vom Up- und Cross-Selling. Bei beiden handelt es sich um sogenannte Zusatzverkäufe, die Deinen Umsatz neben dem eigentlichen Verkauf Deiner Produkte steigern.
Diese Begriffe möchte ich Dir gerne einmal näher erklären und Dir anschließend zeigen, inwiefern Du davon profitieren kannst. Dabei zeige ich Dir auch:
- welche Bedeutung Kundenzufriedenheit im Zusatzverkauf hat,
- wieso Zusatzverkäufe nicht nur den Verkäufer glücklich machen,
- und welche Faktoren Zusatzverkäufe vereinfachen bzw. verbessern.
Cross-Selling
Wenn wir von Cross-Selling sprechen, meinen wir, dass wir unseren Kunden zusätzliche, meist ergänzende Produkte zu unseren Hauptprodukten verkaufen. Dafür gibt es unzählige Beispiele aus dem alltäglichen Leben.
Wenn ich beispielsweise ein Handy gekauft habe, würde der Verkäufer im Laden Cross-Selling betreiben, wenn er mir passend zu meinen Handy auch noch Kopfhörer, ein zusätzliches Ladekabel, einen Adapter oder eine Schutzhülle verkauft. Diese Produkte sind Ergänzungen zum eigentlichen, wesentlich teureren Hauptprodukt.
All diese Dinge kosten im Vergleich zum Hauptprodukt nicht viel Geld und scheinen für den Verkäufer daher auf den ersten Blick eher unbedeutend. Aber verschiedene Punkte sprechen dafür, dass der Verkäufer sich die Mühe dieses Cross-Sellings dennoch machen sollte:
- Die Artikel sind nicht teuer, weshalb es leichter ist, den Kunden von diesem Zusatzkauf zu überzeugen.
- Kleinvieh macht auch Mist, weshalb sich viele kleine Zusatzverkäufe in der Masse lohnen, da sie so einen bedeutenden Beitrag zum Umsatz leisten.
- Ein Kunde, der zu seinem Hauptprodukt viele Cross-Selling Zusatzkäufe leistet, ist ein guter potentieller Kandidat für spätere Up-Selling Zusatzkäufe.
Je teuer im übrigen das Hauptprodukt, desto leichter der Zusatzverkauf. Denn wenn man sich ein teures Handy kauft, legt man auch gesteigerten Wert auf die Sicherheit des Handys. Daher ist man möglicherweise nicht nur bereit eine verhältnismäßig teure Schutzhülle dazuzukaufen, sondern auch noch eine Zusatzversicherung für das Gerät abzuschließen.
Up-Selling
Auch beim Up-Selling handelt es sich um Zusatzkäufe. Allerdings werden hier Produkte verkauft, die höherwertiger sind als das ursprünglich erworbene Produkt. Das heißt, wenn ich das Handy mit all den Zusatzprodukten bereits gekauft habe und damit zufrieden bin, lasse ich mir bei der nächsten Gelegenheit vielleicht ein noch besseres, teureres Handy oder gar ein Laptop verkaufen.
Die Voraussetzung für diese Art des Up-Selling ist immer, dass der Kunde mit dem zuvor erworbenen Produkt zufrieden ist. Denn ansonsten lässt er sich sehr wahrscheinlich nicht einmal dasselbe Produkt noch einmal verkaufen.
Up-Selling kann aber auch schon vorher passieren. Und zwar wenn der Kunde bereits eine ungefähre Vorstellung davon hat, was er haben möchte. Durch die Bedarfsermittlung im Gespräch erkennst Du als Verkäufer ziemlich schnell, welches Produkt für Deinen Kunden geeignet ist. Wenn Du geschickt vorgehst, kannst Du Deinem Kunden klar machen, dass das von ihm ausgesucht Produkt nicht so gut zu seinem Bedarf passt, wie ein anderes aber dafür teureres Produkt. Wenn die Argumentation nämlich überzeugend ist, sodass der Kunde versteht, warum er das teurere Produkt braucht, ist der Up-Sell bereits vor dem ersten Kauf geschehen.
Im Falle des Handys könnte es beispielsweise sein, dass der Verkäufer mich fragt, was genau ich denn mit dem Handy tun möchte. Wenn ich ihm dann sage, dass ich gerne viele hochwertige Bilder machen und die auch alle auf dem Handy behalten möchte, wird er mir möglicherweise ein teureres Modell ans Herz legen, das eine bessere Kamera und mehr Speicherplatz hat. Je nachdem wie wichtig mir diese Attribute wirklich sind, kaufe ich am Ende also tatsächlich das andere Modell und gebe mehr Geld aus.
Up- und Cross-Selling in der Praxis
Durch Beratung kann man schon eine Menge Zusatzverkäufe generieren. Allerdings lassen Unternehmen sich auch immer wieder dazu hinreißen, ihre Zusatzverkäufe durch bestimmte Aktionen zu steigern.
Diese Aktionen können in etwa so aussehen, dass ab einer bestimmten Anzahl an gekauften Artikeln oder ab einem bestimmten Einkaufswert ein weiteres Produkt gratis dazukommt. Eine solche Aktion ist immer eine Einladung an den Kunden, mehr Geld auszugeben, als er normalerweise tun würde. Teilweise lassen Kunden sich tatsächlich davon überzeugen, andere Produkte zu kaufen, die sie eigentlich nicht brauchen, nur um das Zusatzprodukt gratis zu bekommen.
Ein Beispiel ist mir vor Kurzem in einem Bekleidungsladen passiert. Dort wollte ich ein Hemd kaufen und die Verkäuferin wies mich darauf hin, dass ich ein Parfum im Wert von 60€ gratis zu meinem Einkauf dazu bekäme, wenn ich fünf Hemden oder im Wert von 200€ einkaufen würde. Wenn man mit dem Ziel in das Geschäft geht, ein Hemd zu kaufen, und mit fünf Hemden wieder heraus kommt, hat die Provokation zum Zusatzkauf definitiv gut gewirkt.
Wenn Du eine solche Aktion startest, ist es wichtig, die Rahmenbedingungen klar festzulegen. Das bedeutet vor allem eine zeitliche Einschränkung: Dieses Angebot gilt nur noch bis einschließlich 20. Juni! Wenn ein Kunde am 21. Juni anruft und erwartet, das Produkt zum Aktionspreis zu kaufen, bist Du gut beraten ihm den Normalpreis zu berechnen, da Du Dich sonst unglaubwürdig machst. Aktionen dürfen niemals zum Normalfall werden. Ansonsten endest Du am Ende wie eine bestimmte Baumarktkette, die immer 20% auf alles außer Tiernahrung gegeben hat und inzwischen vom Markt verschwunden ist.
Wie gut diese Zusatzverkäufe in der Praxis funktionieren können, kannst Du auch im Fast Food Sektor beobachten. Denn dort wird der Kunde bei der Bestellung inzwischen nicht einmal mehr beraten, sondern nur noch gefragt: „Im Menü?“ und schon sagt jeder zweite „Ja“ und der Zusatzverkauf von Pommes und Getränk ist getätigt.
Beide Varianten lassen sich sowohl offline als auch online umsetzen. Einer der größten Onlinehändler, die das besonders gut umsetzen, ist Amazon. Hier bekommst Du bei technischen Geräten oft Vergleichstabellen, die Dir immer ein schlechteres und mindestens ein besseres Produkt vorstellen, als das Modell, das Du Dir gerade ansiehst. Gleichzeitig kommt am Ende der Seite immer der Hinweis: „Diese Produkte werden häufig zusammen gekauft“ oder „Andere Nutzer interessierten sich auch für folgende Produkte“. Diese Zusatzverkäufe funktionieren sehr gut, und das sogar, ohne dass Amazon in irgendeiner Form einen Preisnachlass gewährt.
Im Grunde ist alles immer eine Frage der richtigen Platzierung und des richtigen Bezuges. Denn Du musst dem Kunden zumindest einen kleinen Hinweis geben, warum er dieses Produkt noch zusätzlich kaufen sollte. Auch wenn es nur der simple Hinweis ist, dass ein anderes Produkt von vielen Kunden oft dazugekauft wird.
Zusatzverkäufe vorbereiten
Wer seine eigenen Verkäufe gerne durch Zusatzverkäufe aufwerten möchte, sollte folgendes tun:
- Eine Liste der meistgekauften Hauptprodukte/Hauptdienstleistungen aufstellen
- Jedes Hauptprodukt mit einem Potential zum Up-Sell versehen
- Jedes Hauptprodukt mit zwei Potentialen zum Cross-Sell versehen
- Für jeden Zusatzverkauf einen Bezug herstellen (warum braucht der Kunde das?)
Durch Zusatzverkäufe tust Du nicht nur Deinem eigenen Umsatz etwas Gutes, sondern auch Deinen Kunden. Denn durch die Zusatzverkäufe erfüllst Du dem Kunden seine Wünsche möglicherweise besser, als er es normalerweise selbst getan hätte oder erfüllst ihm sogar Wünsche, von denen er noch gar nicht bewusst wusste, dass er sie hat.
Glückliche Kunden kommen wieder und bringen daher auch in der Zukunft noch mehr Umsatz. Daher lohnen Zusatzverkäufe sich gleich doppelt.
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- #081 – Neukundenakquise – 5 grandiose Gründe für Empfehlungen
- #079 – Begeistere Deine Kunden durch eine effektive Kommunikation Deiner Leistung
- #083 – Verkaufsgespräch – So aktivierst Du Deine Kunden (Aktivierungsfragen)
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