Title Image
Wie Deine Sprache Dir helfen kann

112_Telefonakquise – So überzeugst Du mit Deiner Stimme im Verkaufsgespräch (Teil 1 von 3)

Wenn Du meinem YouTube Kanal schon länger folgst oder immer fleißig die Artikel hier im Blog liest, weißt Du schon eine ganze Menge über verschiedene Felder des Verkaufens, wie zum Beispiel:

  • Abschlusstechniken,
  • Einwandbehandlung,
  • Preiskommunikation,
  • Telefonakquisetechniken etc.

Allerdings gibt es auch Bereiche, die nicht so offensichtlich sind, aber dennoch einen großen Einfluss auf Deinen Erfolg im Verkauf nehmen. Wie ich Dir bereits angekündigt habe, starte ich daher gemeinsam mit meinem Gast eine Reihe darüber, wie unsere Stimme sich im Verkauf auf die Ergebnisse auswirkt und was wir tun können, um uns dieses Wissen zunutze zu machen.

Dazu möchte ich zunächst meinen Gast vorstellen. Ihr Name ist Marie Theres-Braun. Sie ist Sprechwissenschaftlerin – nicht zu verwechseln mit Sprachwissenschaftlerin – und beschäftigt sich in ihrer Forschung mit dem menschlichen Stimmapparat und dessen Wirkungsweise. Dazu gehören unter anderem:

  • Stimme,
  • Phonetik,
  • Lautbildung,
  • Argumentationstechniken,
  • Psycholinguistik,
  • und Neurolinguistik.

Dieses sehr spezifische Wissen wird Marie nun in drei Teilen dieser Reihe mit uns teilen und uns verraten, wie wir unsere Stimme dazu nutzen können, im Verkauf noch erfolgreicher zu werden.

Die Einstellung in der Stimme

Der menschliche Stimmapparat ist einer der komplexesten motorischen Apparate unseres Körpers, für den mehrere Gehirnareale zuständig sind und der daher Charaktereigenschaften und Emotionen hervorragend überträgt. Gerade der weiche Gaumen ist sehr sensibel für Emotionen. Er verändert je nach Emotion die Resonanzen und überträgt somit, was wir denken und fühlen. Dies kann man natürlich manipulieren und an einer bewussten Verwendung dessen arbeiten, doch einfacher ist es, an seiner inneren Einstellung zu arbeiten, um Dinge überzeugend zu kommunizieren.

Damit sind wir auch schon beim ersten Punkt. Denn wie Du weißt, ist es sehr schwierig bis unmöglich, etwas erfolgreich zu verkaufen, wenn Du selbst nicht davon überzeugt bist. Denn dies überträgt sich auch auf Deine Stimme und Dein Gegenüber wird dies unbewusst wahrnehmen.

Das bedeutet, dass es im Verkaufsgespräch nicht reicht, nur inhaltlich rüberzubringen, dass Dein Produkt qualitativ hochwertig und passend für den Kunden ist – Deine Stimme muss es auch sagen.

Natürlich gibt es auch Menschen, die trotz fehlender Überzeugung für das Produkt dennoch überzeugend sein können. Man nennt diese Menschen Schauspieler. Doch für den normalen Verkäufer gestaltet sich dies schwierig und er tut sich selbst einen größeren Gefallen, wenn er an seiner Einstellung dem Produkt gegenüber arbeitet, anstatt eine mehrjährige Schauspielausbildung zu starten. Denn Studien haben gezeigt, dass man automatisch überzeugender wirkt, wenn man selbst ebenfalls von dem überzeugt ist, was man sagt.

Das Bild vom Verkäufer

Sehen kann man diese Unterschiede beispielsweise, wenn mehrere Verkäufer mit demselben brillanten Telefonleitfaden arbeiten, aber am Ende dennoch unterschiedliche Ergebnisse produzieren. Je überzeugter der Verkäufer, desto besser die Ergebnisse. Dies hängt auch damit zusammen, dass jeder Verkäufer individuell ist und der Gesprächspartner sich am anderen Ende ein Bild vom jeweiligen Verkäufer macht – nicht nur visuell, sondern allgemein über die Person am anderen Ende der Leitung.

Leider liegen wir mit unserem Bild dann aber auch gerne einmal daneben. Denn gerade, wenn wir eine Person noch nicht kennen, können wir nicht unterscheiden, ob es sich bei dem Wahrgenommenen um:

  • Charaktereigenschaft,
  • eine blöde Angewohnheit,
  • oder eine Stimmung handelt.

Leise, tiefe, monotone Stimmen ohne Energie werden beispielsweise oft als traurig interpretiert, doch vielleicht hat diese Person sich aus einen bestimmten Grund angewöhnt, leiser zu sprechen oder ist einfach ein zurückhaltender Typ von Mensch. Andererseits könnten wir jemandem auch einen aufgedrehten Charakter unterstellen, wenn wir ihn gerade in einer höchst euphorischen Stimmung kennenlernen.

Daran kann man erkennen, wie sehr die Stimme Einfluss auf das Bild nimmt, das wir uns von einem fremden Menschen – oder in diesem Falle von einem Verkäufer – machen. Da wir also, egal ob wir richtig oder falsch liegen, dennoch ständig über die Stimme urteilen und auch beurteilt werden, macht es auch Sinn, sich mit der eigenen Stimme zu beschäftigen.

Die 55-38-7-Regel

Die 55-38-7-Regel habe ich Dir in vorangehenden Artikeln und Videos bereits erklärt. Sie sagt etwas über das Verhältnis aus, in welchem verschiedene Präsenzfaktoren Einfluss auf die Überzeugung des Kunden (oder anderer Menschen) nehmen:

  • 55% unserer Wirkung auf andere Menschen geschieht über die Physiognomie,
  • 38% unserer Wirkung auf andere Menschen geschieht über die Stimme,
  • 7% unserer Wirkung auf andere Menschen geschieht über Inhalt.

Das bedeutet, dass 93% der Überzeugungskraft, die wir auf andere haben, allein aus unserer physischen Präsenz und unsere Stimme kommen. Folglich ist es inhaltlich egal, was Du erzählst, der Kunde kauft dennoch, wenn Stimme und körperliche Faktoren stimmen.

Doch wir klären nun auf:

  • Woher diese Studie kommt,
  • Wer diese Studie gemacht hat,
  • und weshalb es falsch ist, diese Studie für Wirkungsgesetze in der Kommunikation heranzuziehen.

Die Studie stammt aus Amerika, und zwar von dem iranisch-amerikanischen Psychologen Alber Mehraban, der auch als Professor emeritus an der  University of California in Los Angeles forscht und lehrt. Er selbst bedauert, dass seine Studie laufend missinterpretiert und von Sprachwissenschaftlern dazu benutzt wird, andere von ihrer Daseinsberechtigung zu überzeugen.

In der Studie wurden Probanden positiv konnotierte Worte (z.B. Liebe, Frieden, Geborgenheit) von jemandem kommuniziert, dessen Mimik das genaue Gegenteil zeigte (z.B. Wut und Hass). Auch über die Stimme drückte man diese positiven Worte mit einer wütenden oder hasserfüllten Stimmlage aus. Hier wurden also Gegensätze miteinander verbunden, die naturgemäß nicht zusammengehören.

Die Frage, die diese Studie nachgegangen ist, lautete: Welcher Emotion vertrauen wir am ehesten? Dem Inhalt, der Stimme, oder der Mimik?

Das Ergebnis der Studie war, dass die Probanden grundsätzlich eher geneigt waren, der Stimme oder der Körpersprache zu vertrauen, nicht aber dem Inhalt des gesprochenen Wortes. Es ging also um die Übertragung von Emotionen auf die Körpersprache und die Stimme – nicht primär um die Überzeugungskraft der drei Faktoren. Wenn Wort und Stimme oder Wort und Körpersprache nicht zusammenpassen, vertrauen wir am wenigsten auf den Inhalt.

Für uns Verkäufer bedeutet dies, dass unsere Körpersprache und unsere Stimme zwar einen enormen Einfluss auf unsere Überzeugungskraft haben, doch sie müssen in Einklang mit unserem gesprochenen Wort sein. Das bedeutet: die richtige Einstellung steht für Dich über allem!

Im Verkaufsgespräch gilt für Dich daher:

  • präsentiere den Inhalt Bedarfsgerecht für Deinen Kunden,
  • arbeite an einer passenden Stimmlage,
  • baue Dir eine selbstbewusste körperliche Präsenz auf.

Stimme als hörbare Körpersprache

Unsere Stimme können wir als hörbare Körpersprache verstehen – hörbarer Atem wenn man so will. Wenn Du beispielsweise jemandem zuhörst der stottert, kannst Du Dich einmal fragen, wie entspannt Du bist, wenn Du ihm zuhörst. Du wirst feststellen, dass Du angespannt bist, weil Du mit demjenigen fühlst und Dir und ihm wünscht, dass er die richtigen Worte findet. Dabei übernimmt man automatisch den Atem des anderen.

Das nennt man psychorespiratorischen Effekt. Wir spiegeln also die Stimmung des anderen, die wir sehen und auch hören können. Diesen Effekt kennt man auch daher, dass andere eine raue, heisere oder belegte Stimme haben und man selbst das Bedürfnis bekommt, sich zu räuspern oder zu husten.

Dazu gab es in England auch einmal ein Experiment, bei dem ein Schauspieler sich mit einer solchen Stimme auf die Bühne gestellt und eine Rede gehalten hat. Anschließend wurden die Zuschauer gefragt, was sie von der Rede gehalten haben.

Dabei wurde jedoch nicht darauf geachtet, was die Zuschauer zu der Rede zu sagen hatten, sondern wie deren Stimmen sich verhielten. Es zeigte sich, dass die Zuschauer selbst heiser waren. Sie spiegelten die Heiserkeit und Anspannung des Redners, obwohl sie selbst lediglich zugesehen und zugehört hatten.

Das Verhalten des Kunden spiegeln

Viele Verkaufstrainings raten ihren Teilnehmern sogar, das Verhalten des Kunden aktiv zu spiegeln. Das Problem ist, dass dieses Spiegelverhalten nicht zu auffällig sein darf und daher beispielsweise eine Zeitversetzung aufrecht erhalten werden muss. Dein Kunde nimmt also einen Schluck von seinem Getränk und Du tust es ihm drei Sekunden später nach.

Doch dieses Verhalten ist unnatürlich und erfordert so viel Konzentration, dass Du eigentlich gar nicht mehr so ganz bei Deinem Kunden bist. Wenn Du jedoch empathisch bist, ist dies auch gar nicht notwendig, da Du Dich kaum dagegen wirst wehren können, Deinen Gesprächspartner teilweise und unbewusst zu spiegeln.

Da es noch unheimlich viele Fragen zu klären gibt und das Thema unbestreitbar sehr spannend ist, wird es noch zwei weitere Teile zu dieser Reihe geben. Für den Augenblick lassen wir die neuen Erkenntnisse jedoch zunächst sacken.

Nun sind wir beide natürlich sehr gespannt auf Dein Feedback. Welchen Stellenwert gibst Du Deiner Stimme? Kannst Du mit den neuen Wissen etwas anfangen, oder hast es sogar bereits getestet? Lasse es uns unbedingt in den Kommentaren wissen!

Da Stimme ja unheimlich wichtig ist im Verkauf, kannst Du Dir unsere werten Stimmen ebenfalls anhören wenn Du möchtest. Schaue dazu gerne auf meinem YouTube Kanal vorbei. Dort findest Du diesen Artikel, genauso wie die noch folgenden beiden Teile und eine Menge weiterer spannender Beiträge im Videoformat.

Außerdem lade ich Dich herzlich ein, mir auch bei Facebook und Instagram zu folgen. Dort versorge ich Dich gerne täglich mit interessanten Neuigkeiten aus der Welt des Verkaufes.

 

           

Artikel als Video ansehen

No Comments

Post a Comment