Erstveröffentlichung des Beitrags: 15.09.2017
Jeder Verkäufer kennt diese Situation: man stellt einem Kunden sein Angebot vor und vermittelt ihm die sich für ihn ergebenden Vorteile, aber der Kunde hat eine ganze Palette an Einwänden, die gegen das Angebot sprechen:
- „Wir haben bereits einen sehr guten Anbieter.“
- „Wir haben gerade erst zu einem neuen Anbieter gewechselt.“
- „Wir haben kein Interesse an der Leistung.“
- „Das Angebot ist uns zu teuer.“
Die meisten Verkäufer reagieren auf Einwände wie diese mit der Einleitung: „Ja, aber…“. Hierbei handelt es sich allerdings um einen klassischen Einstieg in eine Rechtfertigung und Rechtfertigungen führen in der Regel nicht zu dem gewünschten Ergebnis der Umstimmung des Kunden.
Ein guter Verkäufer kennt bessere Strategien, um Ein- und Vorwände zu behandeln und den Kunden dennoch von seinem Angebot zu überzeugen. Wichtig ist nur zu wissen, wie gute Einwandbehandlung funktioniert.
Genau darum soll es in diesem Artikel gehen. Damit die Mühen nicht umsonst waren, die es bereits gekostet hat, überhaupt mit dem Ansprechpartner sprechen zu können, erfährst Du im Folgenden von mir:
- in welchen drei Phasen Einwandbehandlung erfolgt,
- warum der Kunde mit seinen Einwänden natürlich Recht hat,
- und weshalb geschlossene Fragen eher zu einem „Nein“ führen als offene.
Die 3 Phasen der Einwandbehandlung
In der Einwandbehandlung kann man den Gesprächsablauf in drei grundsätzliche Phasen unterscheiden:
- Loben
- Nutzen
- Fragen
Was es mit den einzelnen Phasen auf sich hat und wieso man sie eventuell mehrfach durchläuft zeige ich Dir jetzt im Detail.
Phase 1: Loben
Wenn der Kunde Einwände oder Sorgen äußert, bist Du gut beraten, den Kunden zunächst für seine offenen Worte zu loben. Damit kannst Du dem Kunden deutlich machen, dass Du Verständnis für dessen Zweifel hast und das offene Gespräch schätzt, da Offenheit die beste Grundlage für ein gutes Gespräch darstellt.
Ein weiterer Vorteil der Loben-Taktik ist, dass Du dem Kunden durch entsprechende Äußerungen verdeutlichst, wie gut Du Dich bereits mit dem Unternehmen auseinandergesetzt und sich entsprechend vorbereitet hast:
- Du setzt natürlich voraus, dass der Kunde bereits einen Anbieter hat.
- Du weißt, dass die Inanspruchnahme des Angebots für den Unternehmer kaufmännisch Sinn machen muss.
- Du kennst Dich mit den Leistungen des Kunden aus und weißt, welche Produkte und Dienstleistungen für das Unternehmen sinnhaft sind.
Auf diese Weise werden die Einwände abgefedert, anstatt dass Du gleich in die Rechtfertigungshaltung gehst. Durch das Verständnis für seine Einwände bekommt der Kunde das Gefühl, dass er seine Geschäfte gut führt, dass er mit seinen Einwänden Recht hat und dass Du diese Voraussetzungen aufgrund guter Recherche bereits vorhergesehen hast. Auf diese Weise wird der Einstieg in weitere Nutzenpräsentationen geebnet.
Phase 2: Nutzen
Wenn der Weg für neue Argumente geebnet ist, gilt es weitere Nutzenvorteile zu kommunizieren – und zwar braucht es mindestens zwei neue Nutzenvorteile. Denn es könnte durchaus passieren, dass der erste Zusatznutzen den Kunden noch immer nicht recht überzeugen kann. Daher braucht es ein weiteres Argument, um dem Kunden nicht zu vermitteln, dass die Vorteile des Angebots bereits ausgeschöpft sind. Die Wahrscheinlichkeit, dass eines von zwei Argumenten den Kunden überzeugt, ist wesentlich höher als bei einem alleinstehenden Argument.
Phase 3: Fragen
Wenn Du richtig fragst, wirst Du auch zum richtigen Ergebnis bzw. zur richtigen Antwort kommen. Wenn Du alle relevanten Argumente und Nutzenvorteile kommuniziert hast, ist es an der Zeit, den Kunden ganz direkt zu fragen:
- wie interessant das Angebot für ihn ist,
- wann er einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren möchte,
- wann er anfangen will, von den Vorteilen des Angebots zu profitieren.
Wichtig ist: keine geschlossenen Fragen stellen! Wenn Fragen so formuliert werden, dass der Kunde mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann, handelt es sich um eine Entscheidungsfrage, die viele Ansprechpartner gerne mit „Nein“ beantworten. Die Frage sollte also entweder offen, oder als Alternativfrage gestellt werden:
„Wann wollen wir uns denn mal zu einem persönlichen Gespräch zusammensetzen?“
„Ist ein persönliches Gespräch noch diese Woche möglich, oder wollen wir uns lieber in der nächsten Woche einmal zusammensetzen? Wollen wir dann vormittags gegen 10 Uhr sagen, oder lieber nachmittags ab 16 Uhr?“
Wenn Du Dir sicher bist, dass der richtige Moment gekommen ist, kannst Du auch Suggestivfragen stellen:
„Das ist doch für Sie sicherlich ein wichtiges Thema, stimmt’s?“
An dieser Stelle ist jedoch Vorsicht geboten, denn derartige Suggestivfragen sollten wirklich nur dann gestellt werden, wenn man sich wirklich sicher ist, das richtige anzunehmen. Ansonsten fühlt der Kunde sich missverstanden und nimmt Dir gegenüber eine Abwehrhaltung ein.
Mit Loben-Nutzen-Fragen Zum Ziel
Durch das Nachfragen beim Kunden wird dieser hinsichtlich des Themas aktiviert und Du bekommst ein zielführendes Feedback, mit dem Du weiterarbeiten kannst. Das Gespräch kann in diesem Falle nur zwei Ausgänge haben:
- Ihr vereinbart einen Termin
- Ihr vereinbart keinen Termin
Mit ersterer Variante bist Du bereits am Ziel. Letztere Variante wird neue Einwände und entsprechend neue Einwandbehandlung mit sich bringen. Mit jedem neuen Einwand kann jedoch das Schema Loben-Nutzen-Fragen angewandt werden, um schließlich zum Ziel – der Teminvereinbarung – zu kommen.
Natürlich kann es auch sein, dass der Kunde auch nach der Behandlung sämtlicher Einwände kein Interesse am Angebot hat. Doch ein Großteil der Kunden lässt sich durch die 3-Phasen-Behandlung gut überzeugen und bringt Dir die erwünschten Kaufabschlüsse. Wenn dieser Einstieg in die Einwandbehandlung Dir zugesagt hat, biete ich Dir an, Dir nun kostenlos die originalen RWtrainings-Trainingsunterlagen zum Thema Einwandbehandlung herunterzuladen. Darin erwarten Dich 20 Seiten gebündelter Content zum Thema Einwandbehandlung! Klicke dazu auf den folgenden Link: Die RWtrainings Trainingsunterlagen zur besseren Einwandbehandlung (hier klicken)
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