Erstveröffentlichung des Beitrags: 01.03.2019
Reklamationen gehören für viele Verkäufer:innen zu den Unwörtern, die sie lieber nicht hören möchten. Schließlich haben sie oft mit sehr unzufriedenen Kunden zutun, die ein Problem mit dem gekauften Produkt oder der geleisteten Dienstleistung haben. Das Wort ist daher extrem negativ behaftet, doch eigentlich kann man Reklamationen auch als Chancen betrachten. In diesem Artikel möchte ich Dir darum zeigen, weshalb jede Reklamation die Chance auf einen Auftrag bietet.
Reklamation = Umsatzrückgang?
Wenn ein Kunde Dich kontaktiert, um sich über das bei Dir erworbene Produkt zu beschweren, ist es verständlich, dass Du in Hinsicht auf Reklamationen an Umsatzrückgang denkst. Schließlich wird der Kunde sein Geld zurück fordern, ein Ersatzprodukt verlangen, oder kündigen wollen.
Doch ich sage Dir, dass es einen Weg gibt, wie Du durch eine solche Situation dennoch in einen positiven Bereich kommst und möglicherweise sogar noch mehr Umsatz machen kannst. Dazu möchte ich Dir gerne drei Punkte mit auf den Weg geben:
1. Den Kunden verstehen
Zunächst einmal musst Du Deinen Kunden verstehen und Dich in seine Lage versetzen können. So kannst Du seine Situation begreifen und zunächst einmal annehmen. Denn es ist wichtig nachvollziehen zu können, dass dieser Mensch gerade sehr enttäuscht ist von seinem Kauf und die damit verbundenen Emotionen nehmen gerade viel Raum ein. Daher ist es verständlich, dass der Kunde diesen erst einmal Frust irgendwo loswerden muss.
Höre Deinem Kunden zu, verstehe sein Problem und seine Situation. Zeige dieses Verständnis: „Ich verstehe Sie da. Das ist eine blöde Situation, da bin ich ganz bei Ihnen.“ Erst wenn der Kunde seinen Frust losgeworden ist und wieder Raum für vernünftige Argumente anstelle von starken Emotionen da ist, kannst Du anfangen das Problem zu lösen.
Es ist ein wenig wie in der Einwandbehandlung. Da begegnen viele Verkäufer den Einwänden ihrer Kunden mit den Worten: „Ja, aber…“ mit denen sie in eine Rechtfertigungshaltung gehen. Das passt nicht gut mit der negativen Haltung des Kunden zusammen.
In beiden Fällen solltest Du Deinen Kunden loswerden lassen, was er zu sagen hat, es verstehen und Verständnis zeigen. Gehst Du in die Rechtfertigung, wirst Du sehr wahrscheinlich ein Konfliktgespräch lostreten, das schließlich in einer Kündigung durch den Kunden endet. Zeigst Du jedoch zunächst Verständnis, wird eine normale, menschliche Kommunikation wieder möglich.
2. Lösungsvorschläge anbieten
Wenn der Kunde sich also wieder beruhigt hat, geht es im nächsten Schritt darum, ihm konkrete Lösungsvorschläge anzubieten. Dabei gilt es folgende Fragen zu beantworten:
- WAS kannst Du ihm anbieten?
- WIE willst Du das umsetzen?
- WER ist daran beteiligt?
- WO findet das Ganze statt?
- WANN hast Du das Ganze verbindlich geklärt?
Denn diese Fragen wird der Kunde beantwortet haben wollen, um wieder zufrieden zu sein. So löst Du das Problem lösungsorientiert, anstatt es zu vergrößern. Und wenn Du diese Schritte gut gemacht hast, kannst Du zu Schritt drei übergehen.
3. Angebote, Up-Sell, Cross-Sell
Nun kannst Du Deinem Kunden weitere Angebote machen zum Thema Up- und Cross-Sell, zum Thema Vertragsverlängerung, zum Thema Garantieerweiterung, oder was auch immer Du ihm gerne anbieten möchtest. Denn jeder Kunde, der etwas reklamiert gibt Dir die Chance ihn frustriert aufzugeben, oder aber die Chance zu begreifen, anzunehmen, Lösungen anzubieten und in Umsatz zu verwandeln.
Denn der Kunde hat etwas gebucht, das der Standardvariante entspricht, es gibt aber noch ein Premium. Dies ist ein guter Moment den Kunden darauf aufmerksam zu machen. Denn möglicherweise kann das Premiumpaket seine Bedürfnisse viel besser erfüllen, sodass es gar nicht erst zu Situationen kommt, in denen der Kunde unzufrieden ist.
Wenn Du bis hierhin einen guten Job gemacht hast, dann hast Du zunächst schon einmal einen glücklichen Kunden, der sehr lange bei Dir bleiben wird – unabhängig davon, ob Du ihm noch etwas verkauft hast oder nicht. Wenn Du es schaffst, ihm hier noch etwas zu verkaufen, das ihm auch etwas bringt und ihm einen Nutzen bietet, dann hast Du einen Kunden der wahrscheinlich nie wieder wechseln wird. Denn er weiß, dass Du in Konfliktsituationen lösungsorientiert arbeitest und darum bemüht bist, ihn glücklich zu machen.
Wie siehst Du Reklamationen? Siehst Du sie als Ärgernis, oder betrachtest Du sie auch als Chance? Lasse es mich unbedingt in den Kommentaren wissen, ich freue mich über jedes Feedback!
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