#046 – Verkaufstrainer enthüllt: 50 % mehr Abschluss durch qualifizierte Termine

Erstveröffentlichung des Beitrags: 12.07.2018

Dieser Artikel liegt mir ganz besonders am Herzen. Denn nicht nur, dass das Thema für mich ein sehr spannendes ist. Ich habe das passende YouTube Video nämlich als Reaktion auf einen Kommentar zu einem anderen Video gemacht. Dieser Kommentar stammte von ‚Buff’ und ich möchte ihn Dir nicht vorenthalten:

„Hallo Robert, welche Tipps hast du, um am Telefon bei der Kaltakquise zu qualifizieren? Vielleicht ist das ja mal ein Video wert. Eventuell kennst Du das ja: man ist froh Termine zu bekommen, merkt aber vor Ort, dass es wenig bringt. Wie kann man qualifizieren, ohne arrogant zu wirken und Chancen zu verlieren?“

Das ist auf jeden Fall ein Video beziehungsweise einen Artikel wert. Da könnte man sogar gleich mehrere machen, daher werde ich in diesem Artikel wohl ein bisschen ausschweifen. Ich möchte außerdem an dieser Stelle gerne die Gelegenheit nutzen, mich für alle Kommentare zu bedanken, die ihr mir hier und auf YouTube hinterlasst. Ich freue mich über jeden Einzelnen, denn nur mit Feedback kann man wachsen.

Als Reaktion auf Buff’s Kommentar möchte ich Dir nun in diesem Artikel gerne zeigen, wie man in der Kaltakquise am Telefon richtig qualifiziert. Damit Du in Zukunft mehr von den Terminen hast, die Du am Telefon vereinbarst.

Die Sollbruchstelle identifizieren

Den Fall, den Buff mir beschrieben hat, kennt wahrscheinlich jeder Verkäufer: Du betreibst Kaltakquise am Telefon, bekommst einen Termin und gehst hin mit der Absicht, einen Auftrag einzuholen. Aber irgendwie hast Du das Gefühl am falschen Tisch zu sitzen. Denn entweder will der Kunde gar nicht kaufen oder ermöglicht Dir nur Abschlüsse im unteren Drittel. Der Termin verläuft also extrem unzufriedenstellend. Das bedeutet, dass die Sollbruchstelle irgendwo zwischen der Terminvereinbarung und dem eigentlichen Termin liegt.

Die erste wichtige Erkenntnis ergibt sich hier schon bei dem Ausdruck „einen Termin bekommen“. Du „bekommst“ keine Termine, Du vereinbarst sie – und zwar auf Basis Deiner eigenen verkäuferischen Fähigkeiten.

Die Ausgangslage neu nutzen

Die Ausgangslage ist nun folgende: Du hast den Wunschkunden bereits angerufen, bist am Vorzimmer vorbei und hast Deine Nutzenversprechen vorgetragen. Du bist nun dabei, die Alternativfrage zu stellen: „Herr Müller, damit wir wirklich mal gucken können, wie das bei Ihnen zum Einsatz kommt und wann Sie schon von den Vorzügen profitieren können – wollen wir uns da nächste Woche Dienstag oder lieber am Donnerstag Nachmittag gegen 16 Uhr treffen, was passt Ihnen da besser?“

Herr Müller hat sich nun für Donnerstag 16 Uhr entschieden und sich den Termin eingetragen. Der Termin ist hiermit vereinbart. Du trägst ihn Dir ebenfalls in den Kalender ein, aber Du bist noch immer am Telefon.

Was jetzt folgt, ist der Einstieg in die Qualifizierung. Und zu diesem eignet sich die begründende Erlaubnisfrage besonders gut. Diese haben wir bereits in vorhergehenden Artikeln besprochen, die ich Dir gerne am Ende des Artikels noch einmal verlinke. Zusammengefasst funktioniert diese so, dass Du den Kunden um einen Gefallen (beispielsweise um ein wenig mehr seiner Zeit) bittest, diese Bitte jedoch schon vorher mit einer Begründung versiehst, warum der Kunde dieser Bitte nachkommen sollte:

„Herr Müller, super, dass das mit dem Termin nächste Woche klappt, den habe ich mir eingetragen. Damit der Termin dann für Sie optimal vorbereitet ist, habe ich noch zwei-drei kurze Fragen. Wie passt das gerade, dass wir da einmal kurz reingehen?“

Wenn er widererwarten Nein sagt, erfragst Du einen weiteren Telefontermin für den nächsten oder übernächsten Tag, da es Dir sehr wichtig ist, dass der Termin für den Kunden optimal vorbereitet ist. In den meisten Fällen schlagen die Kunden Dir eine solche Bitte jedoch nicht ab. Denn:

• Du zeigst dem Kunden, dass seine Zeit kostbar ist,
• Du möchtest dem Kunden den Job erleichtern,
• Du erringst einen Expertenstatus und wirkst sehr professionell
• Du zeigst, wie gut organisiert und effizient Du arbeitest,
• Du besprichst alles vollständig und verbindlich mit dem Kunden.

Sehr wichtig ist hier zu beachten, nicht zu sagen: „Damit ICH mich optimal auf den Termin vorbereiten kann…“. Es geht darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, nicht Dich selbst. Hier gilt es, die Kundenperspektive einzunehmen.

Mit 2 – 3 Fragen vom Bedarf zum Bedürfnis

An dieser Stelle lohnt es sich, die beiden Begriffe von Bedarf und Bedürfnis noch einmal zu thematisieren. Als Verkäufer weißt Du sicher, was es damit auf sich hat:

Ein Bedürfnis ist grundsätzlich betrachtet ein subjektiv empfundener Mangel, mit dem Wunsch, diesen Mangel zu beseitigen. Der Bedarf ist das auf ein bestimmtes Gut konkretisierte Bedürfnis, also dasjenige, das sich am ehesten eignet, das Bedürfnis zu befriedigen.

So wie jeder Mensch unterschiedliche Bedürfnisse hat, haben auch Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse und unterschiedlichen Bedarf, die sich jeweils daraus ergeben. Das heißt, wenn Du Dich als Verkäufer an ein Unternehmen wendest, um ihm etwas zu verkaufen, ist die Grundvoraussetzung, dass das Unternehmen grundsätzlich auch einen Bedarf nach Deinem Produkt bzw. Deiner Dienstleistung hat.

Wenn ein Unternehmen seinen Bedarf bereits deckt, indem es mit einem anderen Lieferanten zusammenarbeitet, kann der Bedarf nach dem eigenen Produkt trotzdem unterstellt werden. Und zwar wenn Du überzeugt bist, dass Dein eigenes Produkt besser ist bzw. besser passt, als das des Wettbewerbs.

Allerdings weiß der Kunde in diesem Falle noch gar nicht, dass sein Bedarf nicht gedeckt ist. Daher ist es nun an Dir, beim Kunden das Bedürfnis nach dem Produkt bzw. der Dienstleistung zu wecken. Und zwar mit Hilfe der zuvor ausgebetenen zwei bis drei Fragen – auch wenn es am Ende möglicherweise 20 Fragen werden.

1. Zahlen, Daten, Fakten

Auf dem Weg der Bedürfnisweckung müssen im ersten Schritt zunächst die harten Fakten geklärt werden. Es stellt sich also die Frage, was Du von Deinem Kunden wissen möchtest:

• Wie viele Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen?
• Wie viele Maschinen hat das Unternehmen?
• Welche Menge produziert das Unternehmen pro Jahr?
• Wie viele Standorte hat das Unternehmen und wo?
• Wie ist das Unternehmen geografisch aufgestellt?

Je nachdem, was Du dem Unternehmen verkaufen möchtest, variiert natürlich auch der Bedarf an Informationen. Diese solltest Du so weit wie möglich schon im Vorhinein recherchieren, um Deinem Kunden von Anfang an Professionalität zu signalisieren.

Alle weiteren offenen und relevanten Informationen müssen in jedem Falle im Gespräch mit dem Kunden abgefragt werden. Denn diese helfen Dir einzuschätzen, ob der Kunde überhaupt Potential hat und in welche Kundenkategorie er tendenziell gehört.

2. Bedürfnis wecken

Wenn das Potential des Kunden geklärt ist, geht es bereits daran, das Bedürfnis nach dem Produkt oder der Dienstleistung in ihm zu wecken. Dazu stellst Du dem Kunden Fragen – und zwar in zwei Richtungen:

1. Wie ist die aktuelle Situation? (IST-Zustand)
2. Wie sollte es im Idealfall sein? (SOLL-Zustand)

Wichtiger Hinweis: bei ersterer Frage bitte nicht fragen: „Wie zufrieden sind Sie denn mit Ihrem aktuellen Lieferanten?“ Denn derartig positiv gestellte Fragen werden gerne automatisch mit einer positiven Einschätzung beantwortet. Und wenn der Kunde seinen Lieferanten erst einmal als zufriedenstellend eingestuft hat, sieht er den Sinn in einem Anbieterwechsel nicht mehr.

Daher lieber nach Erfahrungswerten fragen. Denn auf diese Weise ist der Kunde eher gewillt, auch negative Aspekte zu nennen: „Welche Erfahrungswerte sammeln Sie aktuell mit Ihrem Anbieter im Bereich Liefertreue/Qualität/Service?“ Es geht dabei darum, die für Dich wichtigen Punkte herauszusuchen und im weiteren Verkaufsgespräch für Dich zu nutzen.

Im Anschluss daran wechselst Du die Sichtweise und fragst: „Mal angenommen, morgen steht der perfekte Lieferant bei Ihnen auf der Fußmatte. Wie sähe der aus, was brächte der mit? Was ist Ihnen wichtig?“ Der Kunde wird nun sehr wahrscheinlich die grundlegendsten und offensichtlichsten Wünsche aufzählen.

3. Was noch?

Im dritten Schritt hinterfragst Du daher: Was noch? Bevor Du diesen Schritt jedoch gehst, bestätigst Du dem Kunden zunächst die Wichtigkeit der von ihm bereits genannten Punkte: „Wissen Sie, Herr Müller, da bin ich komplett bei Ihnen. Ich bin jetzt seit 8 Jahren in der Branche, und Sie haben da einen wichtigen Punkt erkannt, denn Liefertreue wird in dieser Hinsicht immer an erster Stelle genannt. Für Sie als [Position des Gesprächspartners] ist das natürlich auch ein wichtiger Punkt, schließlich wollen Sie Ihre eigenen Kunden auch pünktlich beliefern.“

Durch diese Interaktion findet eine gewisse Verbrüderung mit dem Kunden statt. Du stellst Dich mit ihm auf eine Stufe und pflichtest ihm bei. Nun kannst Du tiefer nachhaken: „Was wäre für Sie denn an zweiter Stelle noch entscheidend? Worauf legen Sie darüber hinaus noch Wert?“ Auf diese Weise sollte der Kunde so weit gebracht werden, dass er einem mindestens drei Dinge nennt, auf die er besonders großen Wert legt.

Zum Schluss ist es wichtig, die drei wesentlichen Punkte noch einmal zusammenzufassen und ein letztes Mal nachzuhaken, ob der Kunde darüber hinaus noch weitere Wünsche hat. Kommt noch ein vierter Wunsch – gut! Kommt kein weiterer Wunsch – auch gut! Denn nun hast Du die wichtigsten Fragen, nämlich die nach den Grundlagen einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung, bereits geklärt.

4. Wenn alles passt, dann…?

Nun folgt der letzte, alles entscheidende Schritt, um:

• qualifizierte Termine zu vereinbaren,
• vollständig zu sein,
• und maximal professionell zu wirken.

Und dieser Schritt beinhaltet die Bedingungsfrage, die da sagt: „Wenn nächste Woche Donnerstag um 16 Uhr in dem Termin für Sie ganz klar ersichtlich wird, dass es diese 4 Punkte, nämlich A, B, C und auch D, die persönliche Beziehung zwischen uns beiden, vollumfänglich gibt – wenn das alles für Sie passt, lieber Herr Müller, kommen wir beide dann ins Geschäft?“

Nun heißt es schweigen und auf die Antwort warten. Denn Herr Müller wird noch einmal gedanklich durchgehen, was Du ihm im Gespräch vermittelt hast und gibt eventuell noch einmal Prioritäten auf die Punkte, die ihm wichtig sind. Schließlich wird er zu der Erkenntnis kommen: warum eigentlich nicht? Denn das Spielfeld ist inklusive aller Spielregeln vorbereitet:

• Du hast alle Informationen, die Du brauchst,
• Du hast die weichen Faktoren herausgekitzelt,
• Du hast Bedürfnisse erschaffen,
• kurz: Du hast das Interesse des Kunden für Dich gewonnen.

Der qualifizierte Termin

Wenn Du Deine Termine auf diese Weise vorbereitest, wirst Du nur noch in qualifizierte Termine gehen. Denn wenn es nicht der richtige Kunde ist und kein echtes Interesse an Deinem Angebot besteht, wird er die Bedingungsfrage am Ende niemals mit Ja beantworten. Er würde immer etwas finden, um das Ganze abzuschwächen.

Ein wichtiger Hinweis sei hier noch einmal zum Thema Preis gegeben: denn oft sagen die Kunden am Telefon, dass es vom Preis abhängen wird, ob ihr ins Geschäft kommt. Am Telefon werden aber keine Preise genannt, wenn der Nutzen noch nicht vollständig klar ist. Da der finale Nutzen in diesem Falle im Termin geklärt wird, sollte über Preise nicht weiter gesprochen werden, als dass Du dem Kunden versprichst, dass der Preis am Ende natürlich fair sein und der Leistung entsprechen wird.

Wenn der Kunde die Bedingungsfrage mit Nein beantwortet, kannst Du auch erst noch einmal einen Schritt zurück gehen und nachfragen, welche Bedingung dem Kunden noch fehlt, sodass er eine Geschäftsbeziehung in Betracht ziehen würde. Denn schließlich sollte er seinen Traumlieferanten beschreiben, aber dennoch fehlt ihm noch etwas. Diesen fehlenden Punkt kann und solltest Du im Nachgang zunächst noch einmal hinterfragen.

Wenn der Kunde auf diese Weise jedoch nicht zufriedenzustellen ist, musst Du letzten Endes auch einfach akzeptieren können, dass mit diesem Kunden kein qualifizierter Termin zustande kommen wird. Die Fahrt zu einem solchen Kunden lohnt sich nicht. Es macht mehr Sinn, Dich auf Kunden mit echtem Potential zu konzentrieren und Deine Zeit – und auch die der Kunden – sinnvoll zu nutzen. Daher:

• schaffe klare Strukturen und klare Entscheidungswege,
• agiere professionell,
• sei verbindlich und vollständig mit den Kunden,
• schaffe ein Gewinnerspiel mit festen Spielregeln, sodass auch Du am Ende der Gewinner bist!

Ich wünsche Dir jetzt viel Erfolg mit der Umsetzung des neuen Inputs zu den qualifizierten Terminen und bin gespannt auf Dein Feedback. Was bringt Dir Verbindlichkeit in Deinem Job? Und bist Du bei den richtigen Kunden am Tisch und qualifizierst Du sie vorher auch nach diesem Schema? Schreibe mir gerne Deine persönlichen Einblicke zu dem Thema in die Kommentare und vielen Dank noch einmal an Buff für seinen Kommentar!

Mehr zu diesem und vielen anderen Verkaufsthemen stelle ich Dir sowohl hier in meinem Blog als auch in Videoform auf meinem YouTube-Kanal zur Verfügung. Dort findest Du sowohl diesen Artikel im Videoformat als auch viele weitere Themen, wie zum Beispiel:

• Zur Begründenden Erlaubnisfrage: #029 – Verkaufsgespräche – Nutze die richtige Fragetechnik TEIL 2 
• Zur hypothetischen Bedingungsfrage: #043 – Verdopple Deine Abschlussquote mit der hypothetischen Bedingungsfrage 
• #030 – Einwandbehandlung: Verändere die Prioritäten Deiner Kunden, indem du Dein Produkt perfekt platzierst
• #024 – Einwandbehandlung – Egoistisches Storytelling zur Verbrüderung mit dem Kunden

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