Erstveröffentlichung des Beitrags: 27.03.2018
Erneut habe ich mir heute Verstärkung durch Patrick Kowalewski ins Haus geholt. Wie schon für unsere Beiträge:
- „#010 – Experten erklären – Warum es nicht reicht Glaubenssätze aufzulösen, um Deine Ziele zu erreichen“
- und „#027 – Game Changer – Warum es Sinn macht, öfter mal den Verstand zu verlieren“
haben wir uns erneut zusammengetan. Patrick ist Business Coach und Inhaber der BOAT Akademie in Hiddenhausen. Gemeinsam wollen wir Dir diesmal etwas über die ultimativen Kommunikationskiller im Verkaufsgespräch erzählen.
Du kennst es sicher aus privaten Gesprächen: Du führst eine lebhafte Unterhaltung und verstehst Dich blendend mit Deinem Gesprächspartner, aber plötzlich läuft das Gespräch nicht mehr rund und ihr findet auch nicht mehr recht zueinander. Du fragst Dich, was schief gelaufen ist. Wahrscheinlich hast Du irgendetwas gesagt oder getan, das den Gesprächspartner vor den Kopf gestoßen hat oder das schlecht für die Stimmung war.
Damit Du eine solche Situation nicht im Verkaufsgespräch erleben musst, zeigen wir Dir hier, welche sechs Kommunikationskiller Du in Zukunft von vornherein vermeiden kannst. Natürlich können alle Strategien wie immer nicht nur auf den geschäftlichen, sondern auch auf alle anderen Bereiche des Lebens übertragen werden.
Der Prozess des Kommunikationsbruches
Meist kommt der Bruch in der Kommunikation nicht von jetzt auf gleich. Allerdings kann ein auslösendes Ereignis zur Folge haben, dass der Bruch sich sehr schnell entwickelt.
1. Recht haben wollen
Im letzten gemeinsamen Artikel – Game Changer: Warum es Sinn macht, öfter mal den Verstand zu verlieren – haben wir über die Funktionsweise des Verstandes gesprochen, der im Grunde genommen immer vorrangig das Überleben des Körpers sichern will. Im zweiten Schritt ist es dann so, dass wir außerdem immer gerne Recht haben wollen, da jeder seinen Standpunkt für den richtigen hält.
Immer Recht haben zu wollen führt im Verkauf oft dazu, dass die Kunden nicht bekommen, was sie haben wollen, sondern was sie haben sollen. Darum kommt es im Verkaufsgespräch schnell zu einer „Ja, aber“-Kommunikation, in welcher Du Dich und Deine Produkte unnötig rechtfertigst.
2. Ins Unrecht setzen
Dass der eine Gesprächspartner Recht hat, muss logischerweise bedeuten, dass der andere Gesprächspartner Unrecht hat. Wer also Recht haben will, muss den anderen ins Unrecht setzen und ihm kommunizieren, dass er falsch liegt. Da der andere aber auch Recht haben will, führt dies beim Gegenüber nun zu einer Abwehrhaltung, die einen Bruch in der Kommunikation darstellt.
3. Rechtfertigen
Da nun beide Gesprächspartner den jeweils anderen von ihrem Standpunkt überzeugen wollen, gehen sie in die Rechtfertigung und argumentieren ihrem Gesprächspartner aus ihrer Abwehrhaltung heraus, warum sie Recht haben.
Die Problematik ist, dass die beiden Gesprächspartner sich noch immer gegenüberstehen, anstatt in die gleiche Richtung zu schauen. Beide haben logische Argumente für ihren Standpunkt, aber die besten Argumente helfen Dir nicht, wenn Du nicht ein wenig auf Deinen Kunden eingehst und Dich auf dessen Wünsche einlassen kannst.
4. Entwerten
In dem Moment, in dem beide Gesprächspartner auf ihre eigenen Standpunkte beharren und nicht bereit sind, sich auf die Argumente des anderen einzulassen, bilden beide sich eine Meinung über den jeweils anderen. Der Kunde wird über Dich denken:
- „Der versteht mich doch eh nicht.“
- „Der hört mir gar nicht zu.“
- „Der will mir doch nur etwas aufschwätzen.“
Der Kunde bildet sich also eine negative Meinung über Dich. Diese negative Meinungsbildung hat natürlich keinen besonders positiven Einfluss auf seine Kaufentscheidung. Im Grunde genommen entwerten die beiden Gesprächspartner sich innerlich gegenseitig. Denn auf diese Weise versuchen sie sich zu erklären, warum der jeweils andere die eigenen Argumente nicht versteht. Man redet sich ein, der andere sei vielleicht einfach unterqualifiziert oder schlicht dumm.
Die erfolgsentscheidende Wahl
Jeder Verkäufer muss sich die Frage stellen, ob es ihm wichtiger ist Recht zu haben, aber dafür nicht so erfolgreich zu sein, oder nicht Recht zu haben und dafür mehr Erfolg zu haben. Die meisten Verkäufer werden sich für letzteres aussprechen, jedoch bringen die wenigsten ihr Mindset auch in eine entsprechende Haltung, in der sie akzeptieren, dass der andere möglicherweise Recht hat.
Für den Weg mit mehr Erfolg haben wir auch eine Lösung mitgebracht. Zwar wird der ein oder andere stutzen und sagen: Das soll die Lösung sein? Aber wer es einfach einmal ausprobiert, wird sehen, wie gut es funktioniert.
Im ersten Schritt geht es darum, nicht darauf zu bestehen Recht zu haben. Statt also das Gegenüber ins Unrecht zu setzen, sollte man es bewusst ins Recht setzen. Das bedeutet nicht, dass man dem Kunden zwangsläufig Recht gibt, aber man bringt sich selbst in die Haltung, dass es durchaus sein KÖNNTE, dass der Kunde Recht hat. Das heißt, man nimmt die Perspektive des Kunden ein und lässt sich auf seine Argumente ein.
Der erste Schritt hat zur Folge, dass Du beginnst, den Kunden zu verstehen und daher auch ganz anders zuzuhören. Die Steigerung dessen ist, nicht nur den Kunden ins Recht zu setzen, sondern ihm auch wirklich zuzustimmen. Das bedeutet, Du holst den Kunden an seinem Standpunkt ab und gehst mit ihm die passenden Möglichkeiten der Produkte und Dienstleistungen durch.
Diese Vorgehensweise ist eine völlig andere, als wenn Du gleich in die Konfrontation hineingehst und dem Kunden kommunizierst, dass seine Meinung falsch ist. Teilweise verstehen die Kunden im gedanklichen Planungsdurchgang auch selbst, dass sie falsch gedacht haben und andere Produkte möglicherweise besser passen.
Gemeinsam einen Weg gehen
Wenn Du folgende Schritte geschafft hast:
- Deinen Standpunkt präsentieren
- Eine offene Haltung einnehmen und den anderen ins Recht setzen
- Die Argumente des anderen hören und verstehen
- In dieselbe Richtung schauen und einen gemeinsamen Weg gehen
wirst Du wesentlich bessere Ergebnisse erzielen als zuvor. Denn mit dem Kunden in eine gemeinsame Richtung zu schauen und einen gemeinsamen Weg zu gehen, ist wesentlich erfolgsträchtiger, als in die Konfrontation zu gehen und Recht zu haben.
Wenn der eingeschlagene Weg sich schon gedanklich als falsch herausstellt, wird der Kunde auch offener gegenüber Deinen Argumenten.
Eine Möglichkeit, die neue Haltung zu kommunizieren, ist beispielsweise folgende:
„Lieber Kunde, aus Ihrer Position kann ich Ihre Sicht absolut nachvollziehen, das würde ich doch genauso sehen an Ihrer Stelle…“
Natürlich solltest Du das nicht so sagen, weil irgendein Verkaufstrainer Dir gesagt hat, dass Du das in Deinen Leitfaden schreiben sollst. Sondern weil Du den Standpunkt Deines Kunden tatsächlich verstehst. Dein Interesse gegenüber dem Kunden und seinen Argumenten muss ehrlich sein.
Im Hier und Jetzt leben
In der Anwendung dieser Methode stellst Du schnell fest, dass Du sowohl beruflich als auch privat viel mehr im Hier und Jetzt lebst. Die aufgewendete Energie führt schnell zu besseren Ergebnissen. Kunden, mit denen Du Dir nicht einig geworden bist, nimmst Du immer mit in die Zukunft und denkst an sie. So hilft die Methode, die Kommunikation mit Kunden in der Zukunft vollständig zu machen. Denn Kunden, die nicht gekauft haben, haben auch keine vollständige Kommunikation bekommen.
Jetzt bin ich gespannt auf Deine Insights. Bestätigst Du Rechthaberei als Kommunikationskiller Nummer eins, oder hast Du noch schlimmere Kommunikationskiller in Petto? Hast Du vielleicht noch eigene Einfälle und Beispiele von Kommunikationskillern im Verkaufsgespräch? Dann lasse es uns in den Kommentaren wissen, ich bin sehr gespannt!
In jedem Falle hoffe ich, dass unsere Hinweise Dir im Verkaufsgespräch weiterhelfen können. Wenn Du Dich ein wenig in meinem Blog oder auf meinem YouTube-Kanal umsiehst, findest Du viele weitere spannende Themen rund um den Verkauf mit zahlreichen Tipps und Tricks für mehr Erfolg im Verkauf. Neben diesem Artikel und den beiden zugehörigen Artikeln mit Patrick findest Du dort unter anderem folgenden Themen:
- #002 – Fünf magische Wörter im Verkaufsgespräch
- #013 – Wo bin ich richtig – Innendienst vs. Außendienst
- #014 – Vermeide diese fünf Killerphrasen in Deiner Kundenkommunikation
Auf Facebook und Instagram versorge ich Dich außerdem täglich mit neuen Updates zu allem, was mit Vertrieb und Verkauf zu tun hat.
Wer auch über Patrick und seine Arbeit erfahren möchte, sollte die Webseite der BOAT Akademie besuchen. Dort findest Du alle wichtigen Informationen.
Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren
Get Social