Erstveröffentlichung des Beitrags: 29.05.2018
Jeder von uns kennt das Sprichwort: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Viele Verkäufer drehen das Sprichwort aber gerne um und sind der festen Überzeugung, dass ein Verkaufsgespräch umso besser läuft, je mehr sie reden. Die Frage ist also, ob das Sprichwort auch für Verkäufer gilt, oder ob Reden in ihrem Fall viel wertvoller ist, als Schweigen.
In diesem Artikel möchte ich Dir gerne zeigen, warum Schweigen auch für Verkäufer echtes Gold wert sein kann. Dabei zeige ich Dir auch:
- dass es nicht Deine Aufgabe ist, für den Kunden zu denken,
- dass 10 Sekunden nur gefühlt 3 Minuten sind,
- und dass Du Dich manchmal auch einfach nur zurücklehnen brauchst, um den Abschluss zu machen.
Verkäufer müssen nicht nur gut reden können
Als Verkäufer kennst Du diese Situation vielleicht: Du warst auf einer Party, hast viele nette Leute kennengelernt und Dich gut unterhalten. Später tauschst Du Dich mit einem Freund oder dem Gastgeber darüber aus und dann kommt ganz oft dieser Satz: „Der kann so gut und so viel erzählen, der ist bestimmt Verkäufer.“
Diesen Satz habe ich schon sehr oft gehört und natürlich ist das eine sehr gute Annahme. Denn natürlich müssen wir Verkäufer gut reden können und überzeugend sein. Auf der anderen Seite ist es in der Praxis aber auch ein großer Trugschluss. Denn die, die immer nur viel reden, sind gar nicht immer die besten Verkäufer. Die besten Verkäufer können auch einfach mal ihre Klappe halten.
Da mir in 1:1-Coachings immer wieder auffällt, dass viele Verkäufer das nicht beherzigen, bin ich der Meinung, dass man darüber mal reden muss.
Reden ist Silber, Schweigen ist Gold
Diese Weisheit ist einfach so wahr, dass ich sie noch einmal betonen muss. Und für Verkäufer beinhaltet sie auch gleich schon die richtige Reihenfolge für die beiden Aktionen. Erst reden, dann schweigen.
Wenn Du als Verkäufer redest, solltest Du nach Möglichkeit:
- wissen, WAS Du eigentlich erzählst,
- Deine Produkte und/oder Dienstleistungen genau kennen,
- die Nutzen der Produkte/Dienstleistungen erläutern können,
- die Abwicklungsprozesse abrufen können,
- und vieles mehr.
Das alles solltest Du wissen und auch in der richtigen Form und Reihenfolge kommunizieren können. Aber der Punkt ist: Wenn alles Wichtige präsentiert wurde, ist die Zeit gekommen, auch den Kunden einmal zu Wort kommen zu lassen. Denn um einem Kunden erfolgreich die richtigen Produkte zu verkaufen, brauchst Du Informationen über den Kunden und sein Geschäft – und die bekommst Du nur, wenn Du in der Lage bist, auch einmal zuzuhören, statt zu reden.
Situationen, in denen viele nicht zuhören
Eigentlich ist damit alles gesagt, aber lasst uns einfach noch einmal ein oder zwei Situationen beleuchten, in denen mir immer wieder auffällt, dass Verkäufer nicht erkennen, dass sie besser zuhören sollten, als zu reden.
Situation 1: Die Bedarfsanalyse
Wenn wir über die Bedarfsanalyse sprechen, befinden wir uns noch ganz am Anfang des Gesprächs. Dabei gehen wir jetzt mal weg von der Unterscheidung zwischen Telefongespräch und 1:1-Gespräch, und betrachten stattdessen einmal das Gespräch als das große Ganze.
In der Bedarfsanalyse musst Du als Verkäufer bestimmte Informationen beim Kunden abfragen, um entscheiden zu können, ob Du Dich mit dem richtigen Kunden unterhältst. Hat der Kunde Bedarf? Hat er Potential? Dazu solltest Du dem Kunden die entsprechenden Fragen stellen und dann bewusst eine Pause machen, um seine Antwort abzuwarten.
Was auf den ersten Blick sehr einfach klingt, wird aber gerne durch klassische Fehler torpediert. Einer davon ist, dass Du dem Kunden mehrere Fragen auf einmal stellst. Zu viele Fragen auf einmal verwirren uns. Denn wie bei der Alternativfrage ist es so, dass immer nur das Letzte hängen bleibt. Das führt dazu, dass der Kunde nicht alle relevanten Fragen beantwortet und Dir am Ende wichtige Informationen fehlen.
Erkenntnis: Immer eine Frage nach der anderen stellen, Pausen für die Antworten lassen, die Antworten wertschätzen und dann erst die nächste Frage stellen.
Situation 2: Den Kunden nach seiner Meinung fragen
Nachdem Du Bedarf und Potential des Kunden geklärt hast, geht es nun in die Produktpräsentation inklusive Nutzenversprechen. Wenn Du mit dieser fertig bist, fragst Du den Kunden gerne nach seiner Meinung dazu:„Wie interessant ist das für Sie?“
Wenn Du Dein Gegenüber nach seiner Meinung fragst, muss Du ihm auch die Gelegenheit geben zu antworten. Von der Antwort hängen schließlich auch die nächsten Schritte ab. Denn was an dieser Stelle zählt, ist die Meinung des Kunden, der gerade vor einem sitzt. Und nicht die der vielen anderen Kunden, denen man in der Vergangenheit erfolgreich etwas verkauft hat.
Oft kann man aber beobachten, dass Verkäufer kaum Luft holen, bevor sie sich die Frage dann selbst beantworten und dem Kunden von den vielen zufriedenen Kunden erzählen, mit denen sie in der Vergangenheit gearbeitet haben. Die Argumentation für den Produktkauf hast Du vorher abzuhaken, ansonsten macht es keinen Sinn, den Kunden nach seiner Meinung zu fragen.
Erkenntnis: Wenn Du die Produktpräsentation gut gemacht und den Kunden nach seiner Meinung gefragt hast, solltest Du ihn in Ruhe antworten lassen. Mit der Antwort kannst Du dann effektiver weiterarbeiten.
Situation 3: Die Bedingungsfrage
Die Bedingungsfrage ist eine meiner Lieblingstechniken, denn sie schafft maximale Verbindlichkeit: „Wenn Sie jetzt sehen, dass diese Vorteile auch bei Ihnen im Unternehmen umsetzbar sind und Sie morgen schon mit dem gesamten Team damit durchstarten können, dann kommen wir beide ins Geschäft?“
Die Problematik ist, dass Du Dir diese Verbindlichkeit komplett zerstört, wenn Du die Antwort des Kunden darauf nicht abwartest. Wer nach dieser Frage noch ein paar Mal betont: „Also nur, wenn es dann auch wirklich passt. Nur wenn das mit dem Preis auch für Sie in Ordnung geht…“der redet sich die Verbindlichkeit bereits kaputt.
Der Grund, warum viele Verkäufer einfach nicht auf die Antworten ihrer Kunden warten können, ist, dass es sich für sie oft anfühlt wie Minuten, bis der Kunde endlich antwortet. In Wirklichkeit sind es tatsächlich manchmal 5-10 Sekunden. Aber anfühlen tut es sich wie 3 Minuten. Doch diese Zeit musst Du durchstehen können, um an qualitativ hochwertige und sinnstiftende Antworten zu kommen. Außerdem haben viele Verkäufer einfach den Drang, für den Kunden zu denken und gehen vorsichtshalber schon einmal in die Offensive. Sie präsentieren dann einfach das, was alle anderen schon dazu gesagt haben.
Erkenntnis: Es ist nicht Deine Aufgabe, für den Kunden zu denken. Du musst ihm Zeit geben, die Fragen zu beantworten, auch wenn das bedeutet, dass Du scheinbar unangenehme Gesprächspausen aussitzen musst.
Situation 4: Empfehlungen
Wenn Du nach Empfehlungen für Unternehmen suchst, die möglicherweise Bedarf für Deine Produkt oder Deine Dienstleistung haben, kannst Du Deine Kunden im Gespräch danach fragen. Nach Empfehlungen kannst Du auch Kunden fragen, die selbst kein Interesse an Deinen Produkten haben.
Wichtig ist aber: wenn Du nach einer Empfehlung fragst, dann solltest Du auch die Geduld haben, die Antwort abzuwarten. Denn über Empfehlungen müssen Kunden oft auch erst einmal nachdenken. Erlaube ihnen aber nicht, mehrere Tage darüber nachzudenken und Dich dann wieder zu kontaktieren. Denn das tun die meisten Kunden am Ende nicht.
Fazit
Darüber hinaus gibt es natürlich noch viele weitere Situationen, in denen Du den Kunden öfter mal zu Wort kommen lassen solltest. Am besten beobachtest Du Dich einmal selbst ein bisschen kritisch im Gespräch, ob Du Deinen Kunden genug Zeit für ihre Antworten lässt.
Wenn man Verkäufer fragt, wer aus ihrer Sicht und ihrer Erfahrung der beste ihnen bekannte Verkäufer ist, und sie dann nach dessen Verkaufsstil fragt, hört man ganz oft: der hat eigentlich nie viel geredet.
Die besten Verkäufer brauchen nicht so viel zu reden, weil sie gut zuhören können und so bessere Abschlüsse machen. Sie stellen die richtigen Fragen an den richtigen Stellen und lehnen sich dann zurück, um den Antworten zu lauschen. Reden ist Silber, Schweigen ist Gold.
Jetzt ist die Zeit, in der Du die Klappe halten solltest, aber erst einmal vorbei! Lasse mir gerne Dein Feedback in den Kommentaren da und lass mich an Deinen Gedanken zu diesem Thema teilhaben. Ich freue mich über jede einzelne Rückmeldung!
Um Dir noch mehr förderliche Tipps und Tricks vermitteln zu können, habe ich hier im Blog noch eine Vielzahl weiterer Artikel für Dich zusammengestellt. Wenn es Dir leichter fällt, die Inhalte im Video aufzunehmen, kannst Du auch auf meinem YouTube-Kanalvorbeischauen. Dort findest Du unsere Vlogs zu allen möglichen Veranstaltungen und natürlich diesen Artikel sowie alle anderen Blog-Artikel im Videoformat. Darin besprechen wir Themen wie:
- #043 – Verdopple Deine Abschlussquote mit der hypothetischen Bedingungsfrage
- #051 – 11+2 Wörter, die Du als Verkäufer dringend vermeiden solltest
- #039 – Kaltakquise – lass dich nicht vertrösten, schaffe Verbindlichkeit
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