Artikel Erstveröffentlichung: 17. Januar 2019
In Vorbereitung auf diesen Artikel habe ich mich fleißig daran gemacht, in uralten Kisten herumzuwühlen. Neben einer Menge Staub habe ich dabei auch noch richtige Schätzchen gefunden. Auf diese möchte ich gleich noch einmal zurückkommen.
Womit sich dieser Artikel befassen soll, ist die Angst vor der Kaltakquise am Telefon. Denn nicht jedem Verkäufer fällt diese leicht. Manchen liegt sie ganz besonders, doch anderen bricht regelmäßig der Schweiß aus, wenn es an die Kundengenerierung am Telefon geht.
Wann immer ich die Frage: „Wie verliere ich die Angst am Telefon?“ höre, fallen mir gleich drei essenziell wichtige Punkte ein, die Du in die Umsetzung bringen solltest. Diese möchte ich im Laufe des Artikels mit Dir besprechen. Doch zunächst möchte ich ein paar Worte über die Zukunft der Telefonakquise verlieren.
Die Bedeutung des Telefons
Wie Du vielleicht weißt, sind viele Verkäufe und Unternehmen der Meinung, dass die Telefonakquise von immer weniger Bedeutung für den Verkauf ist. Schließlich werden Festnetztelefon und Faxgerät Zuhause immer mehr von Smartphones und Tablets verdrängt, da ohnehin alles über das Internet geschieht.
Doch wenn Du meinen Blog schon länger verfolgst, weißt Du auch, dass ich diese Meinung nicht teile. Im Gegenteil: ich bin der Meinung, dass Geschäfte unter Menschen gemacht werden und dass das Telefon in Zeiten von voller werdenden Autobahnen und der zunehmenden Anonymisierung durch das Internet sogar weiter an Bedeutung gewinnen wird. Schließlich wollen Unternehmen wissen, von dem sie ihre Produkte kaufen, und wer sie betreut und berät. Und auch wenn persönliche Kennenlernen-Besuche nicht mehr möglich sind, kann ein Beziehungsaufbau über das Telefon tausendmal besser betrieben werden, als über das Internet.
Verstehe mich nicht falsch, das Internet ist eine tolle Erfindung und macht das Leben an vielen Enden leichter. Ich möchte es auch nicht verteufeln, denn es ist eine großartige Ergänzung im Verkauf. Eine tolle Ergänzung zur telefonischen Akquise und Kundenpflege – nicht eine Alternative.
Diesen Einblick wollte ich einmal voranstellen, denn oft manchmal höre ich Antworten auf die Frage, wie man die Angst vor der Kaltakquise am Telefon verlieren kann, die andeuten, dass dieser Aufwand nicht nötig sei, da das Telefon ohnehin ständig an Bedeutung verliert. Daher wollte ich einmal klarstellen, dass ich diese Meinung nicht teile und Dir daher nun meine drei Punkte mitgebe, wie Du Deine Angst vor der Kaltakquise am Telefon verlieren kannst.
1. Kenne Deine Zahlen
Wenn Du ein Telefon in die Hand nimmst, wählst Du eine Nummer bei einem Unternehmen oder einem privaten Menschen. Eventuell landest Du zunächst in einer vorgeschalteten Stelle und kommt nicht direkt dort raus, wo Du eigentlich hin wolltest. Egal, ob überhaupt niemand rangeht oder die “falsche” Person (z. B. “nur” das Vorzimmer), dann sprechen wir über Bruttoanrufe. Einen Nettoanruf hast Du, wenn Du Deinen eigentlichen Ansprechspartner am anderen Ende hast und mit ihm oder ihr ein Gespräch führst.
Das bedeutet, wenn Du das Telefon in die Hand nimmst und gleich bei Deinem Ansprechpartner landest, hast Du für das Anrufen allein schon einen Bruttoanruf, der mit dem Rangehen des passenden Ansprechpartners zu einem Nettoanruf wird. Wenn Du hundert Mal telefonierst, kann es sein, dass Du nur sechs Mal Deinen Entscheider ans Telefon bekommst. Dann hast Du 100 Bruttoanrufe und 6 Nettoanrufe – das ist Deine Anrufquote.
Die nächste Quote, die wir uns ansehen ist die Terminquote (wenn bei Dir der Außendienst hinzukommt) oder die Angebotsquote (wenn Du direkt am Telefon verkaufst). Wenn Du sechs Entscheider am Telefon sprichst, kann es sein, dass Du nur drei davon von einem Termin für dein Verkaufsgespräch überzeugen kannst, bzw. dass Du nur dreien ein Angebot zuschicken darfst.
Von hier geht es weiter zur Abschlussquote. Von drei Verkaufsgesprächen verlaufen möglicherweise zwei so gut, dass Du die Kunden von einem Kauf überzeugen und das Gespräch zum Abschluss bringen kannst. Darüber kannst Du dann auf Umsatz- und Provisionsquote schließen und so weiter.
Wenn Du den Verkaufstrichter kennst, kannst Du das Ganze einmal von oben nach unten für Dich durchrechnen und sehen, was unten rauskommt, bei dem, was Du oben reinwirfst. Dann drehe das Ganze um. Überlege Dir, was unten herauskommen soll und rechne dann von unten nach oben, was Du oben reinwerfen musst, um unten das gewünschte Ergebnis zu erhalten.
So weißt Du nämlich auch, wie viele Misserfolge Du wirst einstecken müssen, um Dein Wunschergebnis zu erhalten. So lassen Misserfolge sich leichter verkraften und Du verlierst nicht die Motivation.
Dies kannst Du Dir auch hervorragend visualisieren. Rechne einmal hoch, wie viele von 100 angerufenen Personen im Schnitt mit Dir bis zum Abschluss gehen. Dann klebe für jeden Abweiser einen roten Klebepunkt auf ein Blatt Papier und für jeden gewonnenen Kunden einen grünen. So wird Dir schnell klar, dass es logisch ist, dass Du zunächst auf viel Ablehnung stoßen musst, um diejenigen zu finden, die offen sind für Deine Produkte und Dienstleistungen.
Jedes Mal, wenn Du jemanden am Telefon hast, den Du nicht überzeugen konntest, streichst Du einen der roten Punkte durch, jedes Mal wenn Du jemanden überzeugen konntest, malst Du einem grünen Punkt einen Smiley auf. So ist Deine Motivation visuell und auf den ersten Blick erkennbar.
2. Leitfaden
Die telefonische Kaltakquise lebt von Deinem persönlichen Leitfaden. Du schreibst Dir einmal ein Grundgerüst für Deine Telefonakquise auf, bei dem Du alle denkbaren Situationen einmal durchdenkst und bereitest Dich so optimal auf die Kaltakquise am Telefon vor. Verkaufen ist schließlich planbar und macht deshalb so viel Spaß.
Ablesen ist unauthentisch
Dabei ist jedoch auch zu beachten, dass der Leitfaden lediglich zur Unterstützung dient und nicht einfach abgelesen werden sollte. Doch das tun leider viele Verkäufer, was dazu führt, dass:
- sie nicht authentisch sind,
- der Anruf gar nicht richtig beim Kunden ankommt,
- der Kunde keine Lust auf das Gespräch hat.
Der Leitfaden soll Dir nur Anstöße geben, doch die darin enthaltenen Formulierungen sollst Du im Gespräch in Deinem eigenen Sprachgebrauch anwenden und nicht ablesen. Nur so kannst Du Dich von der Masse abheben. Du musst anders sein als die anderen und Deinen Kunden authentisch und manchmal auch mit kleinen Überraschungen (z.B. einem frechen Spruch – wenn es passt!) begegnen.
Dabei musst Du immer auch im Bewusstsein bewahren, dass Du nie alle überzeugen können wirst.
Wie Leitfaden-Sprache sich verändert hat
Beim Thema Leitfaden fallen mir auch die Schätzchen wieder ein, die ich in den alten, staubigen Kisten gefunden habe. Ich habe einige alte Telefonleitfäden gefunden, die ich in meinen Anfängen als Verkäufer zum Gebrauch bekommen habe. Diese zeigen mir heute mehr als deutlich, wie es nicht funktioniert. Denn über die Qualität dieser Leitfäden brauchen wir gar nicht sprechen, wenn wir darin Sätze lesen wie:
„Um festzustellen, ob Sie für mich überhaupt interessant sind, muss ich Sie erst einmal kennenlernen.“
„Mein Name ist _______. Ich muss einmal Ihren Chef sprechen“
Mit den Hinweisen:
- dominant sprechen
- verhindern, dass der Kunde viel spricht
- das Gerüst bis zur Terminvereinbarung durchziehen
– aus einem Telefonleitfaden zur Terminvereinbarung
Das kannst Du machen, doch in 2019 wirst Du damit nicht mehr viel Erfolg haben. Der Punkt ist aber, dass in diesem Leitfaden theoretisch alles bedacht ist:
- der Weg ins Gespräch
- sich vorstellen
- der Grund des Besuches
- das Unternehmen vorstellen
- der Unternehmensrundgang
- die Gründe
- die Ziele
- v.m.
Hier wird zwar viel auf Verbindlichkeit geachtet, doch mir fehlt hier die menschliche Komponente, die das Ganze noch einmal erfolgreicher macht. Damals nach diesem Leitfaden zu arbeiten hat mir aber gezeigt, wie wichtig ein qualitativ guter Leitfaden ist. Ich habe auch nicht nur schlechte Beispiele gefunden, sondern beispielsweise auch mein „Grundgerüst Telesales“ aus meiner Zeit bei Stepstone, welches wirklich ein sehr gutes Beispiel für einen Telefonleitfaden ist. Hier ist alles einmal ausformuliert und dann später noch einmal als Grundgerüst in aller Kürze zusammengefasst. Und mit diesem Grundgerüst habe ich gearbeitet – und zwar erfolgreich.
Der größte Wert Deines Verkaufsleitfadens ist übrigens, dass Du Dir diese Mühe nur genau ein Mal machen musst. Danach passt Du Deinen Leitfaden zwar hin und wieder an, doch von dem Grundgerüst wist Du so lange profitieren, wie Du das entsprechende Produkt oder die Dienstleistung verkaufst.
Wenn Du bei der Gestaltung Deines Leitfadens Hilfe benötigst, bist Du herzlich willkommen, Dich an mich und mein Team zu wenden. Wir helfen Dir gerne dabei!
3. Umsetzen
Den Umsetzern gehört die Welt! Du musst all dies nun auch am Telefon umsetzen. Doch das Schöne ist, wenn Du jede Woche sehr viele Anrufe tätigst, hast Du auch gleich die Gelegenheit ausführlich auszuprobieren, welche Bestandteile Deines Leitfadens funktionieren und welche nicht.
Wichtig ist, dass Du das gewonnene Feedback auch annimmst und daran orientiert an Deinem Leitfaden feilst. Wir sind hier in einem „Versuch macht klug“ Szenario und Du kannst nur in der echten Situation herausfinden, was passt und was nicht. Außerdem muss Dir bewusst sein, dass Du Menschen anrufst. Und Menschen sind individuell, was bedeutet, dass unterschiedliche Dinge sie ansprechen. Das ist auch der Grund, warum es Misserfolge geben muss und warum Du nie alle haben kannst.
Einen wichtigen Hinweis muss ich hier aber noch loswerden: lasse NIEMALS die Qualität Deiner Anrufe unter der Quantität leiden. Denn ohne Qualität kannst Du niemanden überzeugen, daher nehme Dir für jeden Kunden die gleiche Zeit, Konzentration und Aufmerksamkeit. Mache lieber 30 qualifizierte Anrufe, also 100 unqualifizierte, denn so verlierst Du auch weniger potentielle Kunden.
Und Weiter?
Weil ich diese Ausgangsfrage: „Wie verliere ich die Angst am Telefon?“ immer wieder höre, haben wir extra dafür ein Format geschaffen, das sich Akquise-Booster nennt und bei dem wir unseren Teilnehmern nicht nur aktiv bei der Gestaltung ihrer Telefonleitfäden helfen, sondern auch live mit ihren Kontakten am Telefon Akquise betreiben und so gemeinsam an den Leitfäden feilen. Wenn Du also ebenfalls Hilfe benötigst, wende Dich gerne an: office@rw-trainings.de oder rufe uns einfach an.
Wie immer bin ich nun gespannt auf Dein Feedback. Hast Du Angst vor der Kaltakquise am Telefon? Haben meine Tipps Dir helfen können, Deine Angst in den Griff zu bekommen? Hast Du vielleicht noch zusätzliche Tipps? Dann schreibe es mir in die Kommentare!
Du kannst mich übrigens auch live und in Farbe sehen. Besuche gerne einen meiner Workshops, oder verschaffe Dir schon mal einen Eindruck auf meinem YouTube Kanal. Dort kannst Du unter anderem sämtliche Artikel dieses Blogs – einschließlich dieses Artikels – auch im Videoformat sehen.
Ansonsten freue ich mich auch, wenn Du mir bei Facebook und Instagram folgst und Dich dort mit mir austauschst. Komme vorbei und lasse Dich täglich von neuen Beiträgen überraschen und inspirieren.
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