Erstveröffentlichung des Beitrags: 12.10.2017
„Findest du den Blog von Robert Wilhelm interessant?“
Das ist natürlich eine Frage, die mich sehr interessiert und gerne darfst Du auch eine Antwort darauf in den Kommentaren hinterlassen. Aber worauf ich eigentlich gerade hinaus will: diese Frage zu stellen wird mir kaum befriedigende Antworten liefern. Ganz anders sieht das aus, wenn ich frage:
„Wie interessant findest du den Blog von Robert Wilhelm?“
Im Grunde genommen dieselbe Frage, aber mit einer ganz anderen Wirkung. Genau darum soll es in diesem Artikel gehen – mit welchen einfachen Änderungen in der Fragestellung kannst Du wünschenswertere Antworten auf Deine Fragen erhalten und Dein Verkaufsgespräch gezielter voranbringen?
Im Folgenden kläre ich diese Frage und verrate Dir:
- warum die Qualität der Antwort immer von der Qualität der Frage abhängt,
- weshalb die Sesamstraße uns keine gute Fragetechnik vormacht,
- wie jeder Entscheider zu einem umfangreichen Feedback motiviert werden kann,
- und welcher psychologische Trick die Wahl auf das größere Angebot fallen lässt.
Geschlossene Fragen
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Abfrage von Wissen, Meinungen und Einschätzungen zu gestalten und eine der Beliebtesten ist die, die ich eingangs angewendet habe.
„Findest du den Blog von Robert Wilhelm interessant?“
Auf diese Frage gibt es nur zwei mögliche Antworten: ja und nein. Bei Fragen dieser Art handelt es sich um sogenannte ‚geschlossene Fragen’. Interessanterweise neigen Menschen dazu, geschlossene Fragen spontan mit ‚Nein’ zu beantworten. Dies lässt sich leicht beobachten, wenn Du bewusst darauf achtest, wie viele geschlossene Fragen Du täglich stellst und wie häufig die Antwort ‚Nein’ lautet.
Dieses Phänomen ist der Grund, warum geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch riskant sind. Denn wenn der Gesprächspartner reflexartig mit Nein antwortet, wird es sehr schwierig, das Gespräch wieder in eine positive Richtung zu lenken.
Eine Situation, in der eine geschlossene Frage sehr gut funktioniert, ist der Beginn des Gespräches mit dem Entscheider eines Unternehmens. Denn hier ist es angebracht zu sagen:
„Guten Tag, Robert Wilhelm mein Name. Ich komme gleich zum Punkt, denn Sie als Geschäftsführer haben sicherlich viel zu tun.“
Denn auf diese Einleitung kannst Du nun bewusst eine geschlossene Frage nach dem Kenntnisstand des Gesprächspartners stellen.
„Kennen Sie eigentlich schon…
- … das Unternehmen XY?“
- … die Person XY?“
- … das Produkt XY?“
- … die Dienstleistung XY?“
Lautet die Antwort ‚Ja’, kannst Du bestätigen, dass Du Dir dies bereits gedacht hast und direkt in die Argumentation rund um das Thema einsteigen. Lautet die Antwort ‚Nein’, kannst Du mit einem Augenzwinkern sagen, dass es in diesem Falle ja Zeit ist, dass dieses Gespräch stattfindet. So hat er in beiden Fällen einen sehr guten Gesprächseinstieg und kann seine Argumentation vorbringen.
Von der geschlossenen Frage zur offenen Frage
Um geschlossene Fragen zu vermeiden, solltest Du sie nach Möglichkeit durch offene Fragen ersetzen. Auf diese muss der Gesprächspartner umfangreicher antworten, gibt mehr Informationen preis und reagiert weniger negativ. Aus geschlossenen Fragen werden leicht offene Fragen, wenn man sich folgende zwei Worte merkt:
- inwieweit
- inwiefern
Stellst Du diese vor eine geschlossene Frage, wird daraus automatische eine offene Frage:
„Ist das interessant für Sie?“ – Ja/Nein
„Inwieweit ist das interessant für Sie?“ – Sehr interessant/Interessant/Nicht interessant
Zwar gibt es bessere Wege offene Fragen zu stellen, aber zunächst ist dies eine gute Strategie, um geschlossene Fragen zu vermeiden. Mit offenen Fragen:
- arbeitest Du in der Bedarfsanalyse,
- filterst Du Potentiale heraus,
- erfragst Du die Meinung Deines Gegenübers.
Normalerweise handelt es sich bei offenen Fragen um die typischen W-Fragen, auf die ein ausführliches Feedback folgt. Zwar kann der Gesprächspartner die Frage danach, wie interessant das Angebot für ihn ist, auch mit „Gar nicht“ beantworten. Aber in 99% der Fälle geben die Ansprechpartner ein ausführliches Feedback und die Chancen auf guten Input, mit dem man später weiterarbeiten kann, stehen wesentlich besser als mit einer geschlossenen Frage.
Die Fragen aus der Sesamstraße,
- wieso?
- weshalb?
- warum?
haben im Verkaufsgespräch allerdings nichts verloren. Denn diese zwingen den Kunden zu einer Rechtfertigung und geben dem Gespräch einen unangenehmen Beigeschmack.
Alternativfragen
Eine weitere Möglichkeit stellen sogenannte Alternativfragen dar. Diese fragen nicht nach den Alternativen ‚Ja’ und ‚Nein’, sondern nach konkreten Inhalten.
„Ist Angebot A interessanter für Sie, oder Angebot B?“
Dabei ist es wichtig, die größere Alternative zuletzt zu nennen. Denn was zuletzt genannt wird, bleibt besser im Kopf hängen, während das zuerst genannte im Nachhinein weniger präsent ist. Ein einfacher, aber wirkungsvoller psychologischer Trick. Verstärkt werden kann die Wirkung zusätzlich durch die Nennung eines Vorteils, der aus Alternative B resultiert:
„Ist Angebot A interessanter für Sie, oder Angebot B, bei dem Sie neben dem Umsatzwachstum auch noch einiges an Zeit einsparen?“
Der Ausnahmefall Für Geschlossene Fragen
Grundsätzlich sind offene und Alternativfragen den geschlossenen Fragen vorzuziehen, um das Verkaufsgespräch erfolgreich voranzubringen. Die besten Verkäufer sprechen selbst sehr wenig, weil sie die richtigen Fragen stellen und durch das umfangreiche Feedback, das sie von ihren Kunden bekommen, diese mehr reden lassen. Die Qualität der Antwort hängt schließlich immer von der Qualität der Frage ab.
Eine Ausnahme gilt, wenn der Gesprächspartner sich trotz dieser Fragetechnik auf keine Verbindlichkeiten einlässt und immer wieder ausweicht. Diesem Typ Entscheider kannst Du ruhig einmal eine geschlossene Frage stellen, denn nun muss er sich auf eine Antwort festlegen.
Mehr zum Thema der richtigen Fragetechnik findest Du in Teil 2 dieses Artikels.
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Wenn der Beitrag Dir gefallen hat, schreibe mir gerne Deine Meinung zu dem Thema in die Kommentare und beantworte mir doch gleich noch meine Eingangsfrage: Wie interessant findest Du meinen Blog?
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