Erstveröffentlichung des Beitrags: 14.02.2020
Im heutigen Blogbeitrag geht es um ganz besonders spannendes Thema: das Experience Gap. Explizit schauen wir uns an, wie das überhaupt zustande kommt und wie Du als Verkäufer es schaffst, echte Kundenerlebnisse zu schaffen.
Bevor wir richtig ins Thema starten, sollten wir erstmal ein paar Begriffe klären.
Der Verkäufermarkt
diese Marktform hat es früher oft gegeben. Häufig gab es nur wenige oder sogar nur einen Anbieter. Die Nachfrage war um einiges größer als das vorliegende Angebot. Die hohe Nachfrage hatte zu Folge, dass die Verkäufer in einer sehr günstigen Lage waren.
Der Käufermarkt
mit der Zeit sind immer mehr Anbieter auf dem Markt dazugekommen. Die Nachfrage ist gleich geblieben und versetzt so die Nachfrager in eine vorteilhafte Lage, da die aus einer Vielzahl Angebote frei wählen können.
Das Angebot auf dem Markt wächst stetig und gerade durch das Internet wird unsere Welt zunehmend dynamischer und schneller. Wir sprechen heute von einer Experience Economy- es geht vermehrt um Kundenerlebnisse, um auf dem Markt bestehen zu können.
Was ist die Experience Gap?
In einer Studie von Bain & Company heißt es, dass 80% der CEO’s der Meinung sind, dass sie echte Kundenerlebnisse schaffen. Die Studie schreibt aber auch, dass nur 8% der Kunden angeben, echte Kundenerlebnisse zu erleben. Im Umkehrschluss heißt das, dass 92% der Kunde keine Kundenerlebnisse haben. Diese Zahl bezeichnet man dann als Experience Gap. Das was die Unternehmen denken, was sie an Erlebnissen schaffen und das, was die Kunden wirklich wahrnehmen, liegt meilenweit auseinander. Jetzt steht natürlich die Frage offen, wie Du es schaffst optimale Erlebnisse für Deine Kunden zu schaffen. Der wichtigste Faktor bei jedem Verkauf, ob Produkt oder Dienstleistung, ist immer der Mensch.
Um Dir die ganze Thematik praktisch etwas näher zu bringen, habe ich ein paar Beispiele für Dich vorbereitet.
Beispiele für Kundenerlebnisse
Hier kommen ein paar Beispiele dafür, wie Kundenerlebnisse in verschiedenen Branchen erfolgreich umgesetzt wurden.
Beispiel 1: Das Hotel
Vor einiger Zeit hatte ich einen Workshop in einem Hotel in Düsseldorf. Mein Auto konnte ich in der Tiefgarage direkt am Hotel parken. Beim einchecken wurde mir mitgeteilt, dass ich ein Zimmer-Upgrade bekommen. In meinem Zimmer lag ein freundlicher Willkommens-Brief mit allem Angeboten, die das Hotel für mich zu bieten hat und als ich mich Samstag Morgen auf den Weg ins Fitnessstudio gemacht habe, lag vor meiner Zimmertür schon die Tageszeitung. Alles keine riesen Sachen, aber für mich als Kunden definitiv ein Grund dieses Hotel weiterzuempfehlen.
Beispiel 2: Der Einzelhandel
Im Einzelhandel wird sich zunehmend beschwert, da gerade im Bereich Kleidung immer mehr auf Online-Shopping gesetzt wird. Auch hier habe ich wieder ein Beispiel aus Düsseldorf: der Strellson-Store. Den Laden betrete ich und fühle mich direkt, als wäre ich bei Freunden. „Hey wie gehts? Darf ich Dir Deine Jacke abnehmen? Magst Du was trinken?“. Auch im Einzelhandel kann man übrigens super mit der Alternativfrage arbeiten. Statt nur zu fragen, ob der Kunde sich umschauen möchte, könnte man das ganze auch so formulieren: „Willst Du Dich erstmal in Ruhe umschauen oder hast Du was Konkretes im Kopf, womit ich direkt helfen kann?“. Ganz entspannt und ohne Hektik. Lasst den Kunden in Ruhe ankommen und sorgt so für ein super Einkaufserlebnis.
Beispiel 3: Das Café
Es gibt einen sehr bekannten Kaffee Laden, in dem Dein Name auf den Becher geschrieben wird, wenn Du Dir einen Coffee To-go holst. Immer mehr Läden übernehmen dieses Konzept der Personalisierung. Man sammelt so automatisch Punkte auf dem Beziehungskonto zwischen Verkäufer und Kunde. Da darf der Kaffee dann auch 1€ mehr kosten und die Kunden sich trotzdem mehr als zufrieden.
Beispiel 4: Foodspring
Wenn ich bei Foodspring neue Shakes bestelle, dann liegt immer auch ein kleines Booklet mit im Paket. Vorne drauf steht „Hey Robert- let’s go“ und dann öffnest Du das und dann steht genau passend zu Deiner Bestellung, was gute Übungen und Rezepte für Dich sind. Das gesamten Booklet ist auf Dich zugeschnitten. Auch hier wieder die Personalisierung für den einzelnen Punkten- großer Pluspunkt!
Beispiel 5: Garagentore
Jetzt gibt es natürlich auch Verkäufer, die immer wieder erwähnen, dass ihre Produkte so emotionslos sind, dass es garnicht möglich ist, dem Kunden ein Erlebnis zu geben. Beispiel Garagentor: geh als Verkäufer doch einfach in die Produktion und mach ein Bild von der Entstehung des Garagentors. Das schickst Du dann Deinem Kunden mit der Info: Ihr Garagentor in der Herstellung. Sowas finde ich persönlich super, weil hier der Faktor Mensch sehr viel zählt. Die Kunden interessieren sich für die Menschen, die hinter dem Produkt stehen.
Die Experience Gap und die Zukunft
In der Zukunft wird eine Frage immer wichtiger: Wie schaffst Du Erlebnisse für Deine Kunden? Wenn Du Dich damit nicht auseinandersetzt wirst Du Kunden an die Konkurrenz verlieren, denn für 60% der Kunden reichen bereits wenige schlechte Ereignisse, um sich von einem Unternehmen abzuwenden.
Jetzt würde mich noch interessieren, welche Erlebnisse Du Deinen Kunden bietest, hinterlass mir dazu gerne einen Kommentar.
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