Erstveröffentlichung des Beitrags: 07.12.2017
Die meisten Kunden – oder vielmehr die, die es werden sollen – haben beim ersten Gespräch gleich eine ganze Liste von Einwänden parat, warum sie keinen Bedarf für das Angebot haben, das der Verkäufer ihnen gerne anbieten möchte. Einer der beliebtesten Einwände: „Wir haben schon einen Partner/Anbieter.“
Je nach Unternehmensgröße und Abhängigkeit von den Produkten gehst Du natürlich bereits davon aus, dass der Wunsch-Kunde bereits einen Anbieter hat. Daher ist es nur natürlich, dass dieser Einwand vom Kunden kommt. Doch was kannst Du tun, um diesen Einwand abzufedern und den Kunden davon zu überzeugen, dass ein Anbieterwechsel zu seinem Vorteil sein kann?
Erste Antworten auf diese Fragen habe ich bereits in meinem Beitrag „#007– Das Geheimnis enthüllt: so einfach geht Einwandbehandlung“ erörtert. Im folgenden Artikel zeige ich Dir genauer, welche Formulierungen helfen, Einwände von Kunden abzumildern und so Deinen Umsatz zu steigern. Erfahre dabei auch:
- welche Formulierungen ein absolutes No-Go sind,
- warum es eben doch auf die Größe ankommt,
- und weshalb ein „Kopfnicker-Wörtchen“ so wichtig ist.
Die 3 Schritte der Einwandbehandlung
Formulierungen in der Einwandbehandlung kannst Du mit nur drei Schritten ganz easy zusammenbauen. Die kannst Du auf so ziemlich jeden Einwand anwenden. Wenn Du das Prinzip erst mal verinnerlicht hast, sind Einwände keine Herausforderung mehr.
1. Schritt: Anerkennung
Im ersten Schritt gilt es, die Einwände des Kunden anzuerkennen. Insbesondere der Einwand des bereits bestehenden Partners ist eine gute Möglichkeit, dem Kunden Anerkennung entgegenzubringen. Zunächst einmal solltest Du dem Kunden danken, dass er diesen Umstand so direkt anspricht und ihm so viel Offenheit entgegenbringt. Es ist nun an Dir, dem Kunden zu verdeutlichen, dass Du selbstverständlich schon davon ausgegangen bist, dass er bereits einen Partner hat. Dem Kunden wird so suggeriert:
- Ich halte Sie für sehr gut organisiert.
- Ich habe mich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt.
- Ich glaube, dass Ihr Unternehmen noch ungenutztes Potential hat, bei dessen Ausschöpfung ich Ihnen helfen kann.
Eine konkrete Formulierung kann hier sein:
„Herr Meier, ich danke Ihnen für Ihre Offenheit und dafür, dass Sie das so direkt ansprechen. Bei einem so gut geführten und organisierten Unternehmen wie Ihrem bin ich natürlich schon davon ausgegangen, dass Sie da bereits gut aufgestellt sind.“
Um den Einwand „Wir haben bereits einen Partner/Anbieter“ aufzugreifen und für Dich zu nutzen, kannst Du nun folgende Formulierungen nutzen:
- „Genau aus diesem Grund…“
- „Eben weil…“
- „Genau deshalb…“
Diese Formulierungen wirken wie ein Bumerang: Du wirfst genau das zurück, was Du vom Kunden bekommen hast. Mit welchem Ziel? Um dem Kunden anschließend einen Vergleich anzubieten – und zwar zwischen dem Angebot des bestehenden Partners und dem eigenen.
„Genau deshalb macht es für Sie doch Sinn, dass wir für Sie einmal vergleichen, …“
Der Vergleich ist für den Kunden ein Gewinnerspiel – denn er kann nur gewinnen. Entweder, es stellt sich heraus, dass er bereits die beste Alternative gefunden hat, oder er findet eine neue, bessere Alternative für die Zukunft. Im schlimmsten Falle verliert er ein wenig Zeit und ein Heißgetränk, im besten Falle findet sich ein Deal von dem beide Seiten profitieren.
Eine Formulierung, die wirklich nicht angebracht ist, obwohl sie in der Praxis immer noch häufig zu hören ist, lautet: „Ja, aber…“ Denn eine Rechtfertigung wie diese wirkt sich eher negativ auf die Bereitschaft des Kunden aus, sich Argumente für Dein Angebot anzuhören.
2. Schritt: Argument 1 + Argument 2
Die Einleitung zum Vergleichsspiel für den Kunden bietet auch gleich die Überleitung zum nächsten Schritt: Verkaufsargumente in Form von Nutzenstiftung anbringen.
„… wie Sie mehr Geld verdienen und Zeit sparen können.“
Wichtig ist dabei, dass mehr als ein Argument für das Angebot spricht. Je mehr Argumente Du dem Entscheider geben kannst, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass eines davon ihn überzeugt. Daher sind zwei Argumente Pflicht!
Eine entscheidende Rolle spielt an dieser Stelle die Verbindung der beiden Argumente. Ein einfaches „und“ ist zwar möglich, aber besser sind folgende Verknüpfungen:
„… wie Sie auf der einen Seite mehr Geld verdienen und darüber hinaus Zeit sparen können.“
„… wie Sie auf der einen Seite mehr Geld verdienen und gleichzeitig Zeit sparen können.“
Diese einfachen Formulierungen machen einen großen Unterschied in der Wirkung auf den Kunden. Das Argumentationspaket wird auf diese Weise rhetorisch viel größer, obwohl es dieselben Vorteile kommuniziert wie die erste Formulierung.
3. Schritt: Deine Frage
Im dritten Schritt gilt es, die richtigen Fragen zu stellen, mit denen Du den Kaufabschluss einleitest. Dabei ist zu beachten: keine geschlossenen Fragen! Es gibt drei Möglichkeiten, die abschließenden Fragen intelligent zu stellen:
- Offene Fragen
- Alternativfragen
- Suggestivfragen
Offene Fragen lassen keine „Ja“ oder „Nein“ Antworten zu und geben dem Kunden nicht die Möglichkeit, sich spontan für „Nein“ zu entscheiden, sondern fordern ihn zu einem ehrlichen Feedback auf. Das bedeutet, dass Du den Kunden nicht nur nach einer festen Terminvereinbarung, sondern auch nach seiner ehrlichen Meinung fragen kannst:
- „Wenn Sie jetzt mal die beiden Punkte miteinbeziehen, wie interessant ist dieses Angebot dann für Sie?“
- „Wann wollen wir das denn mal genauer betrachten? Eher am Montag Vormittag oder am Freitag Nachmittag?“
- „Diese beiden Argumente sind doch immer zwei wichtige Punkte für Sie in Ihrer Funktion, oder?“
Bei Suggestivfragen ist es immer wichtig, ein „Kopfnicker-Wörtchen“ in irgendeiner Form anzuhängen. Egal ob „oder“, „stimmt’s“ oder „nicht wahr“ – bei dieser Satzendung braucht der Kunde einfach nur noch zustimmend zu nicken.
Ein Beispiel im Zusammenhang
Um einmal im Zusammenhang zu zeigen, wie eine Einwandbehandlung nach dem Baukastenprinzip mit den vorgestellten Formulierungen aussieht, hier einmal ein Beispiel:
„Wir haben schon einen Partner/Anbieter…“
„Dass Sie da schon jemanden haben, Herr Meier, das war mir vorher schon klar. Und genau aus diesem Grund – weil Sie vorher schon Erfahrungswerte mitbringen – macht es doch Sinn, dass wir für Sie einmal vergleichen, wie Sie auf der einen Seite die maximale Sicherheit haben, die gewährleistet wird von XY, und darüber hinaus noch sehr schnell anfangen Geld zu sparen, weil Sie Ihre Ressourcen anderweitig einsetzen können. Und jetzt ist doch nur die Frage, wann wir uns dann mal zusammen hinsetzen und das Ganze näher beleuchten. Wie sieht das denn jetzt für Sie aus? Donnerstag oder Freitag? Ich meine, für Sie als Unternehmer ist das ja immer interessant, stimmt’s?“
Mit dieser Argumentation ist der Einwand des Kunden gut behandelt und die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Terminabschluss kommt, ist sehr hoch.
Mehr spannende Beiträge zum Thema Verkauf und Einwandbehandlung im Speziellen findest Du sowohl hier im Blog als auch auf meinem YouTube Kanal. Dazu gehören zum Beispiel folgende Insights:
- #002 – 5 magische Wörter im Verkaufsgespräch
- #008 – Diese 5 Geheimnisse machen Dich zum Top-Verkäufer
- #007 – Das Geheimnis enthüllt: so einfach geht Einwandbehandlung
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