Erstveröffentlichung des Beitrags: 26.03.2018
Manchmal kommt es vor, dass Du in einem Kundengespräch eine perfekte Präsentation hingelegt hast, alle Nutzenvorteile vorgetragen sind und für den Kunden eigentlich alles stimmen müsste, aber der Kunde hat ein dickes Fragezeichen im Gesicht. Vielleicht auch mehrere.
Ohne dass Du es gemerkt hast, hat sich zwischen Dir und Deinem Kunden eine Barriere aufgebaut. Nun gilt es, diese Wand zum Kunden zu durchbrechen und besser zu ihm durchzudringen. Schließlich willst Du mit dem Kunden im Gespräch bleiben.
Wie man diese Wand besonders effektiv durchbrechen kann, zeige ich Dir in diesem Artikel. Dabei erfährst Du auch:
- warum sich nicht immer alles nur um den Kunden dreht,
- wie Wettbewerber sich manchmal ungewollt selbst ins Aus schießen,
- und warum Reden manchmal tatsächlich Silber und Schweigen Gold ist.
Wände durchbrechen = Einwandbehandlung
Wenn wir über Barrieren zwischen Verkäufer und Kunden sprechen, reden wir über die klassische Einwandbehandlung. Zwar hast Du als Verkäufer das Gefühl, dem Kunden alles optimal dargestellt und das perfekt passende Produkt für ihn gefunden zu haben, aber der Kunde hat dennoch Einwände. Die häufigsten Einwände lauten:
- „Du bist zu teuer.“
- „Wir haben schon einen Partner.“
- „Wir haben da schlechte Erfahrungen gemacht.“
- „Wir wollen eine andere Lösung.“
Nun heißt die Devise: rhetorisch geschickt im Gespräch bleiben und den Abschluss nach Möglichkeit doch noch schaffen. Aber wie?
Das Beispiel von der XING AG
In meiner Zeit bevor ich Verkaufstrainer geworden bin, habe ich Stellenanzeigen für Stepstone verkauft. Ich hatte mich damals tief in das Thema eingearbeitet und kannte nicht nur die Vorteile und Preisstrukturen von Stepstone selbst, sondern auch von allen Wettbewerbern. Irgendwann kam die XING AG aus Hamburg auf die Idee, ebenfalls in den lukrativen Markt für Stellenanzeigen einzusteigen. Als Karriereportal war das natürlich eine gute Idee und mir war gleich klar, dass alle anderen Wettbewerber plötzlich verhältnismäßig uninteressant geworden waren.
XING schreibt bei Stepstone aus
Ich musste mir dringend eine Strategie zurechtlegen, um unsere Kunden von XING wegzuargumentieren. Ich sprach also mit meinem Vertriebsleiter – Sebastian – und der sagte mir, ich solle auf der Startseite von Stepstone einmal die XING AG aus Hamburg in die Schnellsuche eingeben. Gesagt, getan: etwa 350 Stellenausschreibungen der XING AG wurden mir präsentiert. XING hat also damals selbst diese Dienstleistung angeboten, ihre eigenen Mitarbeiter aber bei Stepstone gesucht.
Bald schon hatte ich einen Kunden am Telefon, der mir sagte, dass er mit seinem Unternehmen gerne zur XING AG aus Hamburg wechseln wollte. Er war sicher, dass er seine offenen Stellen dort günstiger besetzt kriegen würde. Dazu hatte ich mir bereits eine passende Argumentation zurechtgelegt.
So dachte ich auch…
Zunächst einmal lobte ich den Kunden für seine Offenheit und sagte ihm, dass ich seine Überlegungen vollkommen nachvollziehen könne. Ich setzte sogar noch einen drauf und sagte ihm, dass ich anfangs genauso gedacht hatte wie er, als ich davon gehört hatte, dass XING in den Markt einsteigt. Doch dann kam das große ABER:
„Wissen Sie, ich habe neulich mit meinem Vertriebsleiter gesprochen und der hat gesagt: Schau doch mal in der Schnellsuche das Ergebnis der XING AG aus Hamburg an. Und das, was ich entdeckt habe, ist eine Liste mit 350 offenen Positionen für die Zentrale der XING AG in Hamburg. Und wissen Sie, in dem Moment habe ich mir gedacht: ok, wenn die doch ihre eigenen Stellen bei Stepstone ausschreiben, dann kann das auch nicht so rund sein, dass Sie als Kunde da ihre eignen Mitarbeiter finden. Und das hat mich an dieser Stelle überzeugt, dass wir da langfristig marktführend bleiben und weiterhin die besten Produkte anbieten, mit denen Sie ihre neuen Mitarbeiter finden.“
Nach einer solchen Geschichte sollte man unbedingt eine Pause einlegen, um die Story auf den Kunden wirken zu lassen und abzuwarten, wie dieser reagiert. Es können durchaus locker 10 Sekunden vergehen – die sich anfühlen wie eine Minute – in welchen der Kunde keinen Ton sagt. Es ist sicher ein komisches Gefühl, diese Pause abzuwarten, aber es lohnt sich. Denn der Kunde wird früher oder später antworten.
Mit dieser Taktik kriegt man sicher nicht jeden, aber 8 von 10 Kunden haben gesagt: „Herr Wilhelm, das ist eine gute Ausführung. Da ist viel dran. Wissen Sie, mit Ihnen haben wir schon gearbeitet und wir wissen wie das funktioniert, Sie haben recht, wir machen das wieder mit Ihnen.“
Mitfühlen statt aufgeben
In einer Situation, wie ich sie oben geschildert habe, ist es wichtig nicht aufzugeben. Stattdessen hilft es wirklich ungemein, eine Story zu erzählen – und zwar nach Möglichkeit eine wahre Geschichte. Ein guter Verkäufer malt Bilder mit Worten. Benutze für die Geschichte also viele Adjektive, um sie möglichst lebhaft zu gestalten.
Normalerweise steht der Kunde immer im Mittelpunkt und die Argumentation sollte immer aus seiner Sicht geschehen. Nicht so bei dieser Technik. Denn die Geschichte erzählt man eindeutig aus der ICH-Perspektive:
- „ICH kann Ihre Überlegungen vollkommen nachvollziehen…“
- „ICH habe neulich mit meinem Vertriebsleiter gesprochen…“
- „ICH habe mir gedacht…“
- „ICH bin überzeugt…“
Die Aussage hinter der Geschichte: „Ich verstehe dich, lieber Kunde.“ Vorausgesetzt natürlich, Du meinst es ehrlich. Hier noch einmal der Ablauf in Kürze:
- Dem Kunden Verständnis zeigen und seine bzw. Deine Gedankengänge nachskizzieren (Signalwort: ICH – ICH habe Verständnis…)
- 180° Kehrtwende: das auslösende Ereignis wird in Form einer Geschichte erzählt (Signalwort: BIS – BIS ich gehört habe, dass…)
- Die Geschichte enden lassen mit: „Und das hat mich überzeugt…“
- Schweigen und die Antwort des Kunden abwarten.
Die meisten Kunden reagieren mit Nachfragen, einige reagieren mit Kaufsignalen und es gibt auch Kunden, die zwar die Story verstanden haben, aber trotzdem woanders kaufen wollen. Bei letzteren kann man zusätzlich noch andere Einwandbehandlungen anwenden, aber die thematisiere ich in anderen Artikeln, wie zum Beispiel in diesen:
- #009 – Einwandbehandlung kinderleicht – Mehr Umsatz durch überzeugende Formulierungen
- #089 – Vertriebslexikon Kapitel #3 – Vorwand vs. Einwand
- #007 – Das Geheimnis enthüllt – so einfach geht Einwandbehandlung
Wie stehst Du zur Einwandbehandlung durch egoistisches Storytelling? Hast Du auch schon Erfahrung damit gemacht, oder konnte ich Dir da mit einem neuen Trick weiterhelfen? Lass es mich in den Kommentaren wissen!
Wenn Du mehr Tipps und Tricks zum Thema Verkauf brauchst, schaue gerne auf meinem YouTube-Kanal vorbei. Dort findest Du viele Videos, die sich mit allen möglichen Stationen des Verkaufens beschäftigen. Von der Kaltakquise am Telefon, vorbei am Vorzimmer bis hin zum erfolgreichen Abschluss habe ich jede Menge Insights für Dich vorbereitet.
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