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Jet weicht ausgetreckter Hand aus

032_Einwandbehandlung – Bei ‘Kein Interesse’ sicher und souverän entschärfen

Als Verkäufer kennst Du sicher diesen Einwand: „Daran haben wir kein Interesse.“ Meist kriegst Du diesen Satz bereits bei der Telefonakquise zu hören. Was jedoch zunächst einmal sehr endgültig klingt, muss nicht unbedingt ein K.o.-Kriterium sein – vorausgesetzt Du weißt mit diesem Einwand umzugehen. Denn mit der richtigen Einwandbehandlung können selbst Kunden, die zunächst kein Interesse haben, noch von einem Kauf überzeugt werden. Und wie das geht möchte ich hier in diesem Artikel mit Dir teilen.

Einwand vs. Vorwand

Zunächst möchte ich noch einmal kurz auf den Unterschied zwischen einem echten Einwand und einem Vorwand eingehen. Bei Vorwänden handelt es sich um nett ausgedrückte Schutzphrasen, die Dir im Grunde auf sehr höfliche Weise sagen wollen, dass der Gesprächspartner keine Lust auf ein Gespräch mit Dir hat.

Echte Einwände hingegen werden auf Grundlage dessen vorgetragen, was Du zuvor angeboten hast. Sie beziehen sich dann auf tatsächliche, greifbare Problematiken, wie z.B. Projektstau im Unternehmen oder wenig Erfolgspotential aus Mitarbeitermangel. Was immer es ist, es hat eine fundierte Grundlage und ist nicht vorgeschoben, sondern real.

„Kein Interesse“ als klassischer Vorwand

Wenn ein potentieller Kunde am Telefon bereits nach zwei Sätzen sagt, dass er kein Interesse habe, handelt es sich nicht um einen Einwand. Viel mehr hast Du es hier mit einem klassischen Vorwand zu tun, der Dir zu verstehen geben soll, dass der Gesprächspartner in erster Linie vor allem kein Interesse an einem Telefonat mit Dir hat und weniger an dem Produkt.

Der Grund dafür ist häufig, dass Du es in der kurzen Zeit nicht geschafft hast, Deinem Gesprächspartner einen echten Nutzen des Produktes oder der Dienstleistung zu vermitteln, sodass dessen Interesse geweckt worden wäre. Die Erkenntnis daraus: Du musst schneller zum Punkt kommen und Deinem Gesprächspartner früher die konkreten Nutzenvorteile kommunizieren.

Den Vorwand überwinden

Wenn das Kind nun aber sprichwörtlich bereits in den Brunnen gefallen ist, gilt es den Ein- bzw. Vorwand elegant zu umschiffen. Dazu kannst Du Dir für den Fall der Fälle eine passende Formulierung zurechtlegen. Diese darf natürlich gerne in den bestehenden Telefonleitfaden aufgenommen werden.

Klassische Vorwände erfordern klassische Einwandbehandlung – oder in diesem Falle Vorwandbehandlung. Da die klassische Einwandbehandlung in drei Phasen verläuft, gehen wir diese noch einmal gemeinsam durch.

1. Lob und Anerkennung

Wenn der Gesprächspartner „Kein Interesse“ hat, bringt es nichts, sofort in den Kampfmodus überzugehen und ihn mit „Ja, aber…“-Argumenten zu bombardieren. Anstatt beleidigt zu sein, ist der erste Schritt in die richtige Richtung, den Gesprächspartner zu loben – und zwar für seine Offenheit:

„Danke für Ihre offenen Worte, lieber Kunde.“

Diese Aussage ist erst einmal neutral und anerkennend. Auf diese Weise kann die ablehnende Haltung des Gesprächspartners zunächst einmal aufgefangen werden. Die nun etwas weichere Stimmung bildet die Grundlage für den zweiten Schritt.

2. Nutzen + Nutzen kommunizieren

Jetzt ist es wichtig, echte Nutzenvorteile zu kommunizieren. Und das bedeutet, dem Kunden keine Produkt- oder Leistungsmerkmale zu nennen (zumindest nicht ausschließlich), sondern ihm zu zeigen, was er davon hat. Zwar geht man häufig davon aus, dass der Kunde auch von allein versteht, dass mehr PS eine höhere Beschleunigung bedeuten, doch im Verkaufsgespräch sind derartige Schlussfolgerungen nicht vorauszusetzen. Die Merkmale können natürlich trotzdem genannt werden, sollten aber durch die Erklärung des Nutzens ergänzt werden.

Entscheidend ist auch, dass Du nicht nur einen einzelnen Nutzen kommunizierst. Du solltest immer mindestens einen zweiten Nutzen präsentieren. Die beiden Nutzen kannst Du dabei rhetorisch geschickt mit Worten wie: „darüber hinaus“ und „gleichzeitig“ verbinden.

Ein letzter Feinschliff in Bezug auf den Nutzen kann in Form eines sogenannten ‚Social Proof’ vorgenommen werden. Bei diesem nimmst Du bewusst Bezug auf andere Unternehmen oder zufriedene Kunden, um zu zeigen, dass Deine Produkte sich bewährt haben.

3. Frage

Auf die Nutzenpräsentation kann in einem Verkaufsgespräch nur eines folgen: eine Frage. Natürlich reden wir hier nicht davon, ein Geschäft abzuschließen, aber zumindest über die Fortführung des Gesprächs:

„Lieber Kunde, wenn Sie diese beiden Aspekte in Ihre Überlegungen miteinbeziehen, wie sehen die das ganze Thema dann jetzt? Wie interessant ist es für Sie, dass wir uns da mal ganz detailliert drüber unterhalten? Passt es Ihnen am Montag besser oder am Dienstag?“

Die Frage kann natürlich ganz verschiedenartig ausfallen und das obige Beispiel vereint gleich mehrere Möglichkeiten. Aber im Endeffekt willst Du ja immer auf irgendetwas hinaus, daher solltest Du in der dritten Phase stets eine passende Frage parat haben.

Der Aufbau der konkreten Einwandbehandlung

Die oben aufgeführten drei Phasen der klassischen Einwandbehandlung sind nichts Neues. Nun soll es darum gehen, welche konkrete Formulierung diese drei Phasen beinhaltet und 1:1 für nahezu jedes Gespräch übernommen werden kann.

In Phase 1 gilt es – neben dem Lob und der Anerkennung – die vom Gesprächspartner geäußerten Einwände rhetorisch beiseite zu schieben. Dies kann durch die Formulierungen: „Mal abgesehen davon…“ oder „Nur mal angenommen…“ geschehen.

Im weiteren Verlauf des Satzes legst Du Deinem Gesprächspartner Worte in den Mund. Zwar hat dieser behauptet, KEIN Interesse zu haben, doch dies lässt sich leicht und unauffällig in WENIG Interesse umwandeln. Dies wird vom Gesprächspartner in der Regel nicht bewusst wahrgenommen, impliziert aber, dass ja zumindest ein bisschen Interesse besteht, das folgerichtig ausbaubar ist.

Weiter geht es mit einer subtilen Unterstellung, dass das vorgetragene Thema für das Unternehmen des Gesprächspartners sicher immer interessant ist. Durch die doppelt gemoppelte Formulierung aus „sicher“ und „immer“ kommt die Aussage wesentlich intensiver beim Kunden an, da es sich um zwei starke Signalwörter handelt. Selbstbewusste Formulierungen wie: „… die Entwicklungen am Markt im Blick zu behalten“ oder „… am Puls der Zeit zu bleiben“ können auf diese Signalwörter folgen.

Im weiteren Verlauf kommunizierst Du nun die beiden Nutzen. Durch die Verbindung „darüber hinaus“ oder „gleichzeitig“ wirken die beiden Nutzen rhetorisch größer und haben eine stärkere Wirkung.

Schließlich folgt die Abschlussfrage. Wenn der Gesprächspartner „Kein Interesse“ als Vorwand benutzt, ist Selbstbewusstsein gefragt. Daher kannst Du die letzte Frage ruhig auch suggestiv stellen. Das bedeutet, dass einer Aussage ein kleines Kopfnicker-Wörtchen angehängt wird, welches den Gesprächspartner dazu verleitet, der Aussage ohne weiteres Hinterfragen einfach zuzustimmen. Die Auswahl ist an dieser Stelle schier endlos, schließlich gibt es auch regional verschiedene Ausdrücke, die als solche Kopfnicker-Wörtchen funktionieren: „ …, ne?“, „ …, richtig?“, „ …, stimmt’s?“, „ …, woll?“, „ …, gell?“

Die konkrete Formulierung der Einwandbehandlung

Zusammenfassend kann die konkrete Formulierung im Gespräch folgendermaßen aussehen:

Verkäufer: „Schönen guten Tag Herr Müller, mein Name ist… Nutzenversprechen… Montag oder Dienstag?“

Herr Müller: „Nein Herr Wilhelm, da haben wir kein Interesse dran.“

Verkäufer: „Ah ok, super, das ist schön, dass Sie so offen sind und mir direkt dieses Feedback geben. Mal abgesehen davon, dass Sie momentan wenig Interesse haben, ist es doch für Sie als Inhaber sicher immer interessant zu sehen, wie sich der Markt entwickelt und da auch einmal die Möglichkeit zu haben in den Vergleich zu gehen. Auf der einen Seite die Investitionssicherheit gepaart mit 80 Jahren Erfahrung, die 5.000 Kunden tagtäglich nutzen, und auf der anderen Seite im umsatztechnischen Bereich noch einmal eine Schippe drauflegen zu können, weil Sie einfach zeitliche Ressourcen freisetzen, die Sie am Kunden wieder einsetzen können – um dann zu sehen, wie Sie mit der Verbindung dieser beiden rein wirtschaftlich als Unternehmen am Ende des Tages besser dastehen. Und ich denke, für Sie als Inhaber des Unternehmens sind das doch immer zwei wichtige Punkte, stimmt’s?“

Die 5-Phasen-Methode nach Klaus Fink

Dieser Aufbau hat sich in der Vergangenheit bereits bewährt. Denn Klaus Fink – der erste Verkaufstrainer, den ich selbst leibhaftig erleben durfte – hat diesen Aufbau immer als 5-Phasen-Methode beschrieben:

  1. Phase: Lob und Anerkennung
  2. Phase: Hypothetisch den Vorwand eliminieren („Mal abgesehen davon…“)
  3. Phase: Suggestives Vorwegnehmen („… sicher immer interessant…“)
  4. Phase: Nutzen präsentieren
  5. Phase: Suggestives Abriegeln („… stimmt’s?“)

Wenn Du die Beschreibung dieser einzelnen Phasen also noch einmal genauer nachlesen möchtest, kann ich Dir diesen Verkaufstrainer nur ans Herz legen. Ich kann Dir außerdem ans Herz legen, die Formulierung passend auf Deine Produkte oder Dienstleistungen anzupassen und fest in Deinen Gesprächsleitfaden aufzunehmen, damit Du auf diesen klassischen Vorwand bestens vorbereitet bist.

Mit diesen Tipps kannst Du dem „Kein Interesse“-Einwand also in Zukunft hoffentlich wesentlich entspannter begegnen als bisher. Vielleicht hast Du sogar schon Erfahrung mit dieser Strategie gemacht. So oder so, lasse mich in den Kommentaren gerne wissen, was Du von dieser Einwandbehandlung hältst. Ich bin sehr gespannt auf Dein Feedback!

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