Erstveröffentlichung des Beitrags: 10.10.2018
Dieser Artikel beschäftigt sich mit einer Frage, die mich in der Kommentarspalte auf YouTube erreicht hat.
Denn dort wurde ich gefragt: Wenn ich mit meinem Produkt zu potentiellen Kunden rausfahre, dann sprechen die ganz häufig von zwei anderen Anbietern am Markt und davon, wie toll die sind und was die alles können. Sie kaufen aber weder meine Produkte, noch die des Wettbewerbs. Die kaufen also irgendwie gar nicht. Was kann ich als Verkäufer noch tun, um diesen potentiellen Kunden doch noch von meinen Produkten/Dienstleistungen zu überzeugen?
Der Beantwortung dieser Frage möchte ich nun nachgehen und Dir erklären, wie Du Deine Leistungen am effektivsten kommunizierst, sodass Deine Kunden und potentiellen Kunden davon begeistert sind. Dabei zeige ich Dir außerdem:
- was es mit der Sollbruchstelle beim Kunden auf sich hat und wie Du sie identifizierst,
- was Bedarf und Bedürfnis mit der Sollbruchstelle zu tun haben,
- und warum eine schlechte Leistungskommunikation den Kunden in eine Handlungsstarre fallen lässt.
Das Problem des Nicht-Kaufens
Die Situation, die hier beschrieben wird, ist wirklich kein schönes Szenario. Du hast Energie aufgewendet, bist an einen potentiellen Neukunden herangetreten, hast ihm die Produkte/Dienstleistungen vorgestellt und dann sagt Dein Gesprächspartner:
„Ja, das ist ja auch alles schön und gut. Aber diese beiden anderen Anbieter, die es da noch gibt, die können A, B und C, und das können Sie nicht. Die sind also viel besser als Sie, denn die sind für mich besser geeignet.“
Aber er kauft die Produkte des Wettbewerbs ebenfalls nicht. Die Frage ist: warum nicht? Und was kannst Du da tun? Ich habe Dir dafür ein kleines Schaubild vorbereitet, in dem vier Anbieter sich einen Markt teilen. Je höher die Säule des Anbieters, desto größer die Leistung, die er anbietet.
Die Sollbruchstelle identifizieren
Zu Beginn ist das Wichtigste, die Sollbruchstelle herauszufinden. Die Sollbruchstelle findet sich in der Bedarfsermittlung. Und zwar speziell darin, die Bedürfnisse des Kunden zu wecken. Hier gilt es zu untersuchen, ob Du an dieser Stelle tatsächlich das herausgefiltert hast, was der Kunde wirklich will.
Denn stell Dir einmal folgendes vor: die schwarze Linie, die in unserer Grafik das obere Drittel der Leistung abtrennt, stellt den Bedarf des Kunden dar. Das bedeutet, dass dieser tatsächlich auftretende Bedarf im Unternehmen das Minimum an Leistung darstellt, die Dein Unternehmen erbringen muss, um dem Bedarf des Kunden gerecht zu werden. Doch der Kunde hat möglicherweise noch gar nicht erkannt, dass dieser Bedarf da ist. Daher entscheidet er sich aus genau diesem Grunde weder für den einen, noch für den anderen Anbieter.
Der Grund für den Nicht-Kauf ist also, dass es Dir nicht gelungen ist, beim Kunden das Bedürfnis nach dem Produkt bzw. der Dienstleistung zu wecken. Das Bedürfnis ist schließlich ein subjektiv empfundener Mangel, den es manchmal erst aufzuzeigen gilt. Ein mit Kaufkraft ausgestattetes Bedürfnis ist der Bedarf. Dieser wird in Kombination mit Marktzugang schließlich zur Nachfrage.
Das Bedürfnis steht aus Kundensicht also am Anfang der Kette. Aus Sicht des Verkäufers, steht der Bedarf an erster Stelle, denn er ist schon vorhanden, während der Kunde sein Bedürfnis noch nicht erkannt hat.
Das bedeutet also nun, dass beim Kunden das Problembewusstsein geweckt werden muss. Du musst erkennen, welches Problem oder welcher Wunsch hinter dem Bedarf steht und diese Deinem Kunden bewusst machen, um Bedürfnisse bei ihm zu schaffen und den Bedarf aufzuzeigen. An dieser Stelle liegt die Sollbruchstelle in diesem Prozess.
Wenn wir uns also die Grafik noch einmal ansehen, kommen für den Bedarf des Kunden die Anbieter A, C und D in Frage. Anbieter B wird dem Bedarf des Kunden nicht gerecht und fällt daher raus. Anbieter C kann den Bedarf ohne weiteres decken. Die Frage ist aber, ob der Kunde die zusätzliche Leistung der Anbieter A und D, die das Angebot von Anbieter C teils deutlich übersteigt, überhaupt braucht? Ist diese zusätzliche Leistung für den Kunden gewinnbringend und kaufentscheidend? Wenn ja, ist es nachvollziehbar, dass er sich für Anbieter A oder B entscheidet. Wenn nein, spielen einzelne Punkte in der Bedarfserfüllung, wie zum Beispiel ein Qualitätsvorsprung gegenüber dem Wettbewerb, eine viel größere Rolle.
Leistung kommunizieren
Wir halten also fest: der Bedarf beim Kunden besteht, der Kunde hat sein Bedürfnis aber noch nicht wirklich erkannt und seinen persönlichen Nutzen noch nicht verstanden, von dem er in der Zusammenarbeit mit diesem speziellen Unternehmen profitieren würde. Wenn diese Situation eintritt, sollte ein bestimmter verkäuferischer Prozess nun sehr professionell durchgeführt werden – und zwar die Kommunikation der Leistung.
Sicher hören manche Verkäufer den Satz: „Ach, das bieten Sie auch an?“ häufiger als andere. Diese Frage ist ein Warnsignal, das Dir sagt, dass Du Deine Leistungen nicht ausreichend gut kommuniziert hast. Dadurch entsteht ein Defizit, das den Kunden möglicherweise dazu bewegt, sich die Produkte oder Dienstleistungen des Wettbewerbs zwar schönzureden, am Ende aber keines der Produkte zu kaufen.
Ein Beispiel aus dem persönlichen Alltag
Ich möchte an dieser Stelle gerne einmal ein Beispiel aus dem privaten Alltag anbringen, mit dem sich sicher viele identifizieren können. In meinem Beispiel versetzen wir uns nämlich einmal in die Lage des Kunden. Und zwar eines Kunden, der in einen Elektronikfachhandel geht, um einen neuen Fernseher zu kaufen. Dort hast Du Dich bereits umgesehen und sprichst nun mit einem der Verkäufer.
Du sendest Kaufsignale in Form von Detailfragen über bestimmte Geräte und erhältst dennoch keine kauf- und kundenorientierte Antwort vom Verkäufer. Was dann passiert, ist, dass Du nach Hause fährst, Dich auf das Sofa setzt, den Fernseher einschaltest und Dir sagst: „Ach, ein bis zwei Jahre geht der noch.“ Mit anderen Worten: weil niemand Dir die Vorteile der Produkte vernünftig kommuniziert hat, hast Du Dich entschieden einfach gar nicht zu kaufen.
Learning
Als Verkäufer musst Du es schaffen, Deine Leistung kundenorientiert und vollständig zu kommunizieren, um dem Kunden seinen Bedarf aufzuzeigen und ein Bedürfnis bei ihm zu wecken. Denn wenn diese Grundlage nicht gelegt wird, entscheidet sich der Kunde einfach dazu, gar nicht zu handeln – also bei keinem der Anbieter zu kaufen.
Wenn wir hier davon reden, dass die anderen Anbieter gar nicht unbedingt besser sind, der Kunde aber dennoch immer von diesen schwärmt, habe ich auch eine Idee. Denn in diesem Falle musst Du dem Kunden dies auf eine Weise deutlich machen, bei der er das Gefühl hat, selbst zu dieser Erkenntnis gelangt zu sein.
Dazu eignet sich beispielsweise eine Checkliste. Diese betitelst Du beispielsweise mit:
„5 Punkte, die Sie beachten sollten, wenn Sie sich für XYZ entscheiden“.
Auf dieser Liste führst Du nun all diejenigen relevanten Punkte auf, in denen Du dem Wettbewerb voraus bist. Dabei fragst Du immer ab: „Haben Sie AB, oder könnte CD eintreten?“. Also beispielsweise:
- Haben Sie die Sicherheit, dass Ihr Anbieter 24 Stunden, 7 Tage die Woche für Sie da ist, oder besteht die Gefahr, dass Sie wertvolle Zeit und damit Geld verlieren, weil sie an feste Beratungszeiten gebunden sind?
- Haben Sie einen immer gleichbleibenden Ansprechpartner, oder werden Sie im Unternehmen von Ansprechpartner zu Ansprechpartner gereicht?
Durch diese Fragen werden dem Kunden die Unterschiede der Stärken und Schwächen zwischen den einzelnen Anbietern deutlicher bewusst, denn die Erkenntnisse hängen mit seiner eigenen Analyse zusammen.
Fazit
Wenn Du auf einem Markt agierst, auf dem sich viele Anbieter und viele Nachfrager befinden, sprechen wir von einem polypolistischen Markt. Auf einem solchen Markt gilt es, Dich auf Deine eigenen Leistungen konzentrieren und sie Deinen Kunden durch intelligentes Fragen auch zur Verfügung zu stellen.
Dabei musst Du aber auch das Bewusstsein in Dir tragen, dass Du nicht jeden Kunden überzeugen kannst. Wenn Du also einmal einen Kunden an den Wettbewerb verlierst, heißt es: wieder aufstehen, den Dreck abklopfen, dem Marktbegleiter gratulieren und den nächsten Kunden von Dir überzeugen.
Wie sieht es bei Dir aus? Wie kommunizierst Du Deine Leistung bisher? Konntest Du aus meinen Tipps etwas für Deine eigene Kommunikation mitnehmen? Ich freue mich auf Dein Feedback in den Kommentaren!
Wenn Du jetzt auf den Geschmack gekommen bist, versorge ich Dich gerne auch weiterhin mit hilfreichen Strategien und Tricks, die Dir mehr Umsatz, mehr Zeit und mehr Leben ermöglichen. Dazu kannst Du Dich gerne weiter hier im Blog umsehen, oder Dir die passenden Videos auf meinem YouTube-Kanal ansehen. Dort findest Du nämlich alle Artikel auch im Videoformat – inklusive diesem Artikel natürlich. Zusätzlich erwarten Dich dort unter anderem folgende Beiträge:
- #076 – Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch
- #052 – Verkaufsgespräch – So gelingen dir zielführende Gespräche in vorgenommener Zeit
- #056 – Kundengespräch – Halt einfach mal die Klappe!
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