#133 – Kaltakquise am Telefon: Erstelle Dir Deinen perfekten Leitfaden

Erstveröffentlichung des Beitrags: 15.09.2017

In diesem Beitrag soll es darum gehen, wie Du Dir den perfekten Leitfaden für das Kaltakquise-Gespräch am Telefon vorbereiten kannst. Denn ein solcher kann über Erfolg und Misserfolg des Gespräches entscheiden. Im Folgenden erkläre ich Dir daher, welche Eventualitäten auf Dich zukommen, wie Du mit ihnen umgehst und welche Geheimtipps Dir auch gleich noch mehr Kunden bringen.

 

Eventualität 1: Der Gesprächspartner

Wenn Du das Telefon zur Hand genommen und die Dir vorliegende Nummer gewählt hast, gibt es zwei grundsätzliche Möglichkeiten:

1. Du landest in der Zentrale
2. Du landest direkt bei Deinem Ansprechpartner

Für beide Fälle solltest Du einen Einstiegsplan haben. Dazu sind die bereits besprochenen Einstiegsformulierungen von großer Bedeutung. Wenn der erste Weg in die Zentrale führt, braucht es schließlich einen passenden Einstieg, um an der Vorzimmerdame vorbei zum Ansprechpartner zu kommen. Sollte dies nicht von Erfolg gekrönt sein, braucht es andere, kreative Lösungsansätze und Informationsquellen, um dennoch in das Unternehmen hinein zu kommen.

 

Gesprächseinstieg

Für den eigentlichen Ansprechpartner braucht es entsprechend auf jeden Fall auch einen guten Gesprächseinstieg, denn ein Austausch mit diesem ist schließlich das Ziel des Anrufes. Auch für diesen hatten wir bereits Einstiegsstrategien besprochen. Für beide Fälle solltest Du die passenden Formulierungen und Einwandbehandlung bereits parat haben. Diese gehören also fest in den Gesprächsleitfaden.

Für die Argumentation im Gespräch mit dem Ansprechpartner sollten Stichpunkte zu folgenden Themen bereitstehen:

• Nutzenversprechen
• Zeugen (Social Proof)
• Offene Frage zum Ende der Argumentation

Wichtig ist es, noch einmal zu betonen, dass Nutzenversprechen keine Produkt- oder Leistungsmerkmale meint, sondern konkrete Verbesserungen, die sich aus ihnen ergeben – also beispielsweise Zeitersparnis oder Umsatzsteigerungen.

 

Eventualität 2: Der Argumentations-Ausgang

Die Argumentation kennt bei dem Kunden drei grundsätzliche Ausgänge:

1. Der Kunde gibt ein klares Kaufsignal für das Produkt, die Dienstleistung oder für einen Termin zur näheren Besprechung.
2. Der Kunde findet die Informationen zum Angebot spannend, aber er hat noch nicht alles verstanden.
3. Der Kunde hat kein Interesse und möchte auch keinen Termin vereinbaren.

 

1. Klare Kaufsignale

Im ersten Falle wird der Kunde sich interessiert zeigen. Kaufsignale können bereits einfache Fragen wie die nach einem persönlichen Termin bzw. nach notwendigen Akteuren aus dem Unternehmen sein. Auch Fragen nach:

• nachgelagerten Prozessen,
• Produktspezifika,
• Lieferzeiten,
• Variationen etc.

sind deutliche Hinweise darauf, dass der Kunde ernsthaftes Interesse an der Leistung hat. Wenn derartige Fragen gestellt werden, sollten sie direkt und kurz beantwortet werden, um möglichst schon zum Kaufabschluss zu kommen bzw. einen festen Termin zu vereinbaren.

 

2. Interesse mit Verständnisfragen

Hat der Kunde Interesse, aber noch nicht alle Informationen aufgenommen bzw. verstanden, ist es an Dir, die beim Kunden aufkommenden Verständnisfragen so schnell und unkompliziert wie möglich zu beantworten. Im Idealfall solltest Du dem Kunden anschließend noch eine Kontrollfrage stellen, um sicher zu gehen, dass er alle relevanten Informationen richtig aufgenommen hat. Ist dies der Fall, kommt die Vorgehensweise des ersten Falles zum Tragen: Detailfragen klären und zum Kaufabschluss bzw. der Terminvereinbarung kommen.

 

3. Kein Interesse

Im dritten Falle hat der Kunde kein Interesse am Produkt oder einem Termin zur näheren Vorstellung der Leistungen. Er wird in diesem Falle mit Einwänden argumentieren wie:

• „Danach haben wir keinen Bedarf.“
• „Dafür habe ich momentan keine Zeit.“
• „Wir haben gerade erst den Anbieter gewechselt.“

Diese Einwände gilt es zu untersuchen und zu hinterfragen, um sie abzufedern und möglicherweise abzuwenden. Auch zum Thema Einwandbehandlung habe ich bereits einige Tipps zusammengestellt, mit denen aus dem ungeliebten dritten Fall immer noch der erste und somit ein erfolgreicher Kaufabschluss werden kann.

 

Bedeutung für den Telefon-Leitfaden

Für den Telefon-Leitfaden ist es wichtig, alle für die betreffende Branche wichtigen Kaufsignale zu notieren und eine entsprechende Abschlussformulierung zurechtzulegen. Einige Kaufsignale lassen sich auch zu Kategorien zusammenfassen, in denen dieselbe Abschlussformulierung genutzt werden kann. Der Kaufabschluss wird auf diese Weise leichter und effizienter.

Dasselbe gilt auch für die möglichen Einwände. Für jeden Einwand sollte mindestens ein Gegenargument bereitstehen, mit dem der Kunde von seinem Einwand abgebracht wird. Auf diese Weise wird das Feld wieder frei und der Terminvereinbarung steht nichts mehr im Wege.

 

Offene Punkte?

Ein letzter Aspekt könnte sein, dass Du nach Vereinbarung des Termins selbst noch einige Punkte offen hast, die Du im Vorfeld mit dem Kunden klären möchtest. Diese im Vorhinein zu klärenden Punkte sollten ebenfalls Bestandteil des Leitfadens sein, um auch im persönlichen Gespräch reibungslose Abläufe garantieren zu können. Du kannst den Kunden also höflich fragen, ob er noch Zeit hat, diese wichtigen Punkte zu klären. Von einer optimalen Terminvorbereitung profitiert dieser schließlich auch. Die hierbei herauskommenden qualifizierten Termine trennen unter den Verkäufern im Endeffekt ebenfalls die Spreu vom Weizen und kommen dem Kunden zugute.

Der letzte Punkt des Leitfadens kann eine Empfehlungsfrage sein: den Kunden direkt fragen, wer aus seinem Geschäftsumfeld möglicherweise ebenfalls Interesse an dem Angebot haben könnte.

 

Ein Leitfaden für jede Situation

Einen gut durchdachten Gesprächsleitfaden solltest Du jedoch nicht nur am Telefon haben. Auch das Szenario des persönlichen Gespräches sollte bereits einmal in allen Eventualitäten durchgespielt und entsprechend vorbereitet werden. Beide Leitfäden sollten einmal komplett ausformuliert und anschließend stichpunktartig notiert werden. Letztere Version sollte dann im Gespräch genutzt werden, um gar nicht in Versuchung zu kommen, den Text einfach abzulesen. Die ausformulierte Version bietet eine Gedächtnisstütze, die vor allem in der Vorbereitung auf das Gespräch wichtig ist.

 

Optimiere Deinen Leitfaden regelmäßig

Gesprächsleitfäden können mit zunehmender Erfahrung immer weiter optimiert werden. Kommt einmal ein Einwand, den man zuvor nicht bedacht hat, oder ein unerwartetes Kaufsignal, solltest Du dieses notieren. Auch Feedback von anderen guten Verkäufern oder Verkaufstrainern kann hilfreich sein. Fest steht in jedem Falle, dass ein gut vorbereiteter Leitfaden Gold wert ist, weil Du sehr lange davon profitierst, während Du nur einmal richtig Arbeit damit hast:

• Du fühlst Dich immer sicher, in jeder Situation richtig reagieren zu können
• Du entwickelst einen Automatismus, Dinge richtig zu machen
• Du nimmt einen komplett anderen Flow auf und erfährst positives Feedback

Wenn Du Bedarf hast, dass ein Profi einen Blick auf Deinen Leitfaden wirft, wende Dich gerne an mich. Egal ob per Mail oder am Telefon, melde Dich gerne und wir sprechen über Deinen Telefon-Leitfaden.

 

Bleib dran!

Wenn Du zum Thema Kaltakquise am Telefon mehr Insights wünscht, kannst Du gerne auch in meinem YouTube Kanal vorbei schauen. Dort findest Du auch die Videos zu den vorhergehenden Artikeln:

• #003 – Kaltakquise am Telefon – Die 3 tödlichsten Fehler in der Kaltakquise am Telefon
• #004 – Kaltakquise am Telefon – So kommst du garantiert am Vorzimmer vorbei
• #005 – Kaltakquise am Telefon – 95% Terminquote mit diesen Einstiegsformulierungen
• #020 – Kaltakquise am Telefon – Ansprechpartner und Durchwahl ermitteln

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