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Einwandbehandlung

Jet weicht ausgetreckter Hand aus

Einwandbehandlung – Bei ‘Kein Interesse’ sicher und souverän entschärfen

Als Verkäufer kennst Du sicher diesen Einwand: „Daran haben wir kein Interesse.“ Meist kriegst Du diesen Satz bereits bei der Telefonakquise zu hören. Was jedoch zunächst einmal sehr endgültig klingt, muss nicht unbedingt ein K.o.-Kriterium sein – vorausgesetzt Du weißt mit diesem Einwand umzugehen. Denn mit der richtigen Einwandbehandlung können selbst Kunden, die zunächst kein Interesse haben, noch von einem Kauf überzeugt werden. Und wie das geht möchte ich hier in diesem Artikel mit Dir teilen.

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Schachfiguren auf einem Schachfeld mit dem König in der Mitte

Einwandbehandlung – Verändere die Prioritäten Deiner Kunden, indem du Dein Produkt perfekt platzierst

Einwandbehandlung ist im Verkauf ein allgegenwärtiges Thema. Für die Kunden geht es bei jedem Kauf um wertvolles Geld, das sinnvoll investiert werden will. Da sie nach Möglichkeit keine Fehlinvestitionen tätigen wollen, sind die Kunden im Verkaufsgespräch oft sehr skeptisch und haben immer wieder verschiedene Einwände parat, weshalb sie ein Produkt nicht kaufen möchten.

Daher stellt sich für jeden Verkäufer die Frage, wie er bei einem Kunden zum Zuge kommen kann, der mehrere Investitionsmöglichkeiten auf dem Tisch hat. Um die Beantwortung dieser Frage dreht sich dieser Artikel. Darin erfährst Du unter anderem auch:

  • was der Unterschied zwischen einem Einwand und einem Vorwand ist,
  • warum nur der Feuer in anderen entfachen kann, der selbst für etwas brennt,
  • und wieso Akzeptanz und Verbindlichkeit oft Hand in Hand gehen.

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Once upon a time... jemand schreibt eine Geschichte.

Einwandbehandlung – Egoistisches Storytelling zur Verbrüderung mit dem Kunden

Manchmal kommt es vor, dass Du in einem Kundengespräch eine perfekte Präsentation hingelegt hast, alle Nutzenvorteile vorgetragen sind und für den Kunden eigentlich alles stimmen müsste, aber der Kunde hat ein dickes Fragezeichen im Gesicht. Vielleicht auch mehrere.

Ohne dass Du es gemerkt hast, hat sich zwischen Dir und Deinem Kunden eine Barriere aufgebaut. Nun gilt es, diese Wand zum Kunden zu durchbrechen und besser zu ihm durchzudringen. Schließlich willst Du mit dem Kunden im Gespräch bleiben.

Wie man diese Wand besonders effektiv durchbrechen kann, zeige ich Dir in diesem Artikel. Dabei erfährst Du auch:

  • warum sich nicht immer alles nur um den Kunden dreht,
  • wie Wettbewerber sich manchmal ungewollt selbst ins Aus schießen,
  • und warum Reden manchmal tatsächlich Silber und Schweigen Gold ist.

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Hände machen eine Schleife auf ein Geschenk

Preise überzeugend kommunizieren – exzellente Verkäufer sind Verpackungskünstler

Wenn Du im Verkauf tätig bist, kommst Du nicht drum herum, Deinem Kunden früher oder später den Preis für die angebotene Leistung zu nennen – und genauso kommst Du nicht drum herum, dass früher oder später ein Kunde etwa so reagieren wird: „Das ist ja viel zu teuer!“ 

Für den Kunden bedeutet eine Investition in neue Produkte und Leistungen immer ein gewisses Risiko, einen Fehlkauf zu tätigen. Daher müssen vor allem teure Anschaffungen gut argumentiert werden. Das bedeutet für Dich, dass Du Dir für die Frage nach dem Preis eine gute Präsentationsstrategie zurechtlegen solltest. Denn richtig verpackt wird auch ein hoher Preis von den meisten Kunden akzeptiert. Entscheidend ist, dass Du dem Kunden die Angst vor einem eventuellen Fehlkauf nimmst.

Wie Du dem Kunden am besten vermittelst, wie viel er für die Leistung zahlen muss, verrate ich Dir daher in diesem Artikel. Dabei zeige ich Dir auch:

  • was der Austausch eines Wortes bereits bewirken kann,
  • wieso man die Zahl niemals alleine stehen lässt,
  • und weshalb ein einzelner Nutzen gut, aber nicht gut genug ist.

Der Preis im luftleeren Raum

Der größte Fehler, der in der Praxis immer wieder vorkommt, ist der des Schweigens. Denn viele Verkäufer nennen auf Nachfrage nur die Zahl und lassen sie dann einfach im Raum stehen. Das ist der Moment, in dem der Kunde diese Zahl zunächst auf sich wirken lässt und darüber nachdenkt.

Das Problem an dieser Situation ist, dass dem menschlichen Gehirn immer das am präsentesten erscheint, was es zuletzt wahrgenommen hat. Hört der Kunde auf die Frage: „Was kostet mich das denn?“ also nur den Preis und weiter nichts, ist die genannte Zahl beim Kunden fortan extrem präsent und wirkt extrem groß – und natürlich möchte kein Verkäufer, dass ausgerechnet der Preis besonders (negativ) beeindruckend auf den Kunden wirkt.

Keine ‚Kosten’, sondern ‚Investitionen’

Der erste Schritt in die richtige Richtung lautet: positivere Wörter nutzen! Für fast alles, das man negativ ausdrücken kann, gibt es auch eine schönere Umschreibung. So nennt man übergewichtige Menschen nicht dick, sondern vollschlank und spricht nicht vom Hausmeister, sondern vom Facility Manager.

Das Wort ‚Kosten’ ist für die meisten Menschen sehr negativ konnotiert, da sie es mit Verlust und Risiko in Verbindung bringen. Zwar bekommen sie in der Regel eine gleichwertige Gegenleistung, aber häufig ist es schwierig, die Qualität der Anschaffung schon im Vorhinein zu beurteilen.

Um also zu unterstreichen, dass durch den Erwerb des Produktes oder der Inanspruchnahme der Dienstleistung eine Verbesserung der aktuellen Situation eintritt, kann das Wort ‚Kosten’ einfach durch das Wort ‚Investition’ ersetzt werden. Investitionen zahlen sich langfristig aus und sind somit nutzenfördernd. Allein der Austausch dieser Wörter hat eine enorme Wirkung auf den Kunden.

Den Nutzen zuletzt kommunizieren

Ob man aber nun ‚Kosten’ oder ‚Investition’ sagt – die Zahl steht nun noch immer allein im Raume. Daher muss eine Strategie her, um die Zahl nicht zuletzt zu nennen und beim Kunden besonders präsent zu machen.

Die optimalste Lösung ist hier, um die Nennung des Preises noch einmal die stärksten Nutzenvorteile zu nennen. Das können beispielsweise sein:

  • sofortige Geldersparnis durch weniger Outsourcing,
  • Zeitersparnis durch effizientere Abläufe,
  • mehr Umsatz aufgrund von höherer Kapazitätsauslastung.

Wichtig ist immer, mehr als einen Nutzen zu betonen. Je mehr echter Nutzen kommuniziert wird, desto größer und wertiger wirkt die Leistung. Die ersten beiden Nutzenvorteile nennst Du am besten VOR dem Preis, einen weiteren Nutzen bzw. das weitere Vorgehen danach. Das könnte beispielsweise folgendermaßen aussehen:

„Neben der maximalen Sicherheit haben Sie darüber hinaus noch den Vorteil, dass Sie auch an dieser Stelle schon anfangen Geld zu sparen. Das Ganze erhalten Sie für die Investition von 1.997€. Damit Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und alle dazugehörigen Dienstleister bereits ab dem 01.01.2019 von diesen Vorteilen profitieren können und damit Sie da dann auch wirklich schnell angreifen können, erhalten Sie zusätzlich noch einen gratis Schulungstag.“

Auf diese Weise schnürst Du dem Kunden ein hübsches Paket, welches viele Vorteile und kleine Zugaben enthält, und keine Kosten verursacht, sondern eine Investition darstellt. Im Anschluss daran stellst Du nun Deine Abschlussfrage:

„Wollen Sie das denn vorerst nur für diesen Standort haben, oder sollen wir gleich ihre drei Standorte bedienen, damit Sie überall von der maximalen Sicherheit profitieren können?“

Die Frage ist natürlich dem Angebot anzupassen und am besten als Alternativfrage zu stellen, damit der Kunde nicht in Versuchung kommt zu verneinen, sondern aktiv eine der vorgeschlagenen Alternativen wählt.

Die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss liegt in der Variante, in der Dein Preis nicht allein im luftleeren Raum schwebt, sondern von Nutzenvorteilen und den nächsten Schritten begleitet wird, wesentlich höher.

Mehr Tipps und Tricks rund um das Thema Verkauf gebe ich Dir auf meinem YouTube-Kanal. Dort findest Du viele Blog-Artikel – inklusive diesem Artikel – auch im Videoformat und viel Input zu spannenden Verkaufsthemen.

Aktuelle Informationen und Events gebe ich außerdem auf Facebook und Instagram bekannt. Folge mir dort gerne und hinterlasse auch gerne Deine Kommentare. Ich bin gespannt auf Dein Feedback!

 

   

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Hand hindert Dominosteine am Fallen

Einwandbehandlung kinderleicht – Mehr Umsatz durch überzeugende Formulierungen

Die meisten Kunden – oder vielmehr die, die es werden sollen – haben beim ersten Gespräch gleich eine ganze Liste von Einwänden parat, warum sie keinen Bedarf für das Angebot haben, das der Verkäufer ihnen gerne anbieten möchte. Einer der beliebtesten Einwände: „Wir haben schon einen Partner/Anbieter.“

Je nach Unternehmensgröße und Abhängigkeit von den Produkten gehst Du natürlich bereits davon aus, dass der Wunsch-Kunde bereits einen Anbieter hat. Daher ist es nur natürlich, dass dieser Einwand vom Kunden kommt. Doch was kannst Du tun, um diesen Einwand abzufedern und den Kunden davon zu überzeugen, dass ein Anbieterwechsel zu seinem Vorteil sein kann?

Erste Antworten auf diese Fragen habe ich bereits in meinem Beitrag „Das Geheimnis enthüllt: so einfach geht Einwandbehandlung“ erörtert. Im folgenden Artikel zeige ich Dir genauer, welche Formulierungen helfen, Einwände von Kunden abzumildern und so Deinen Umsatz zu steigern. Erfahre dabei auch:

  • welche Formulierungen ein absolutes No-Go sind,
  • warum es eben doch auf die Größe ankommt,
  • und weshalb ein „Kopfnicker-Wörtchen“ so wichtig ist.

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Geschäftsmann spricht am Handy

Das Geheimnis enthüllt – so einfach geht Einwandbehandlung

Jeder Verkäufer kennt diese Situation: man stellt einem Kunden sein Angebot vor und vermittelt ihm die sich für ihn ergebenden Vorteile, aber der Kunde hat eine ganze Palette an Einwänden, die gegen das Angebot sprechen:

  • „Wir haben bereits einen sehr guten Anbieter.“
  • „Wir haben gerade erst zu einem neuen Anbieter gewechselt.“
  • „Wir haben kein Interesse an der Leistung.“
  • „Das Angebot ist uns zu teuer.“

Die meisten Verkäufer reagieren auf Einwände wie diese mit der Einleitung: „Ja, aber…“. Hierbei handelt es sich allerdings um einen klassischen Einstieg in eine Rechtfertigung und Rechtfertigungen führen in der Regel nicht zu dem gewünschten Ergebnis der Umstimmung des Kunden.

Ein guter Verkäufer kennt bessere Strategien, um Ein- und Vorwände zu behandeln und den Kunden dennoch von seinem Angebot zu überzeugen. Wichtig ist nur zu wissen, wie gute Einwandbehandlung funktioniert.

Genau darum soll es in diesem Artikel gehen. Damit die Mühen nicht umsonst waren, die es bereits gekostet hat, überhaupt mit dem Ansprechpartner sprechen zu können, erfährst Du im Folgenden von mir:

  • in welchen drei Phasen Einwandbehandlung erfolgt,
  • warum der Kunde mit seinen Einwänden natürlich Recht hat,
  • und weshalb geschlossene Fragen eher zu einem „Nein“ führen als offene.

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