Erstveröffentlichung des Beitrags: 02.10.2018
In diesem Artikel sprechen wir einmal über die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch. Denn in diesem Zusammenhang müssen wir einmal drei bedeutende Begriffe klären und die einzelnen Schritte zu einer erfolgreichen Bedarfsermittlung gemeinsam durchsprechen. Ich möchte Dir nämlich gerne dabei helfen, Deine Bedarfsermittlung im Kundengespräch so effizient und effektiv wie möglich zu gestalten. Dabei erfährst Du auch:
- warum Du den Kunden fragen solltest, was er gerne haben möchte, statt nur zu servieren was Dir selbst schmeckt,
- was es mit den Begriffen „Potential“, „Bedarf“ und „Bedürfnis“ auf sich hat,
- und warum offene Fragen das Gespräch runder machen als geschlossene Fragen.
Bedarfsermittlung: Erwartungen vs. Realität
Für die meisten Verkäufer ist die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch selbsterklärend. Eigentlich ist das ja auch nicht so schwer: Du fragst bestimmte Informationen ab, kannst mit diesen dann weiterarbeiten und dann entsprechend bedarfsgerecht Deine Leistungen anbieten.
Das ist aber leider nur die Theorie. Denn in der Praxis servieren viele Verkäufer ihren Kunden die Dinge, die ihnen selbst am besten schmecken, ohne ihren Kunden zu fragen, was er denn gerne hätte. Und damit sind wir nun auch schon voll im Thema. Denn ich möchte gerne einmal den entsprechenden Trichter mit Dir füllen, der am Ende das gewünschte Ergebnis ausgibt.
Dazu zunächst einmal eine wichtige Erkenntnis: es geht am Ende immer um den Kunden. Der steht im Mittelpunkt. Wenn Du es schaffst, Deinen Kunden mit seinen Bedürfnissen zu bedienen – also sein Problem zu lösen oder seine Wünsche zu erfüllen – kannst Du am Ende in einen positiven Verkaufsabschluss gehen. Denn in diesem Falle gibst Du dem Kunden das, was er braucht.
3 wichtige Begriffe in der Bedarfsermittlung
Um die Bedarfsermittlung zu verstehen, müssen wir also erst einmal die Grundbegriffe klären. Dazu habe ich Dir einmal drei aus meiner Sicht sehr wichtige Begriffe zusammengefasst.
1. Potential
Im Zusammenhang mit der Bedarfsermittlung sprechen wir auch immer wieder über Potentialermittlung. Dabei werde ich oft gefragt, ob das nicht dasselbe sei. Da dies nicht der Fall ist, werde ich nun einmal kurz erläutern, wie Du das Potential Deines Kunden ermittelst und wie es mit dem Bedarf zusammenhängt.
Ich würde dabei Wetten eingehen, dass das Potential jedes Kunden in egal welcher Branche mit nur zwei Fragen ermittelt werden kann. Denn es gibt verschiedene Kenngrößen, die Du beim Kunden abfragst. Dazu gehören unter anderem:
- die produzierte Menge pro Jahr,
- die Anzahl der Mitarbeiter,
- die Anzahl der Maschinen,
- die Größe des Fuhrparks,
- die eingesetzten Materialien,
- der Branchenhintergrund,
- die Kundenzielgruppe,
- die Standorte,
und vieles mehr, wobei dies natürlich vom Unternehmen und der Branche abhängig ist. Dass es dafür mehr als zwei Fragen braucht steht nicht zur Debatte. Es gibt aber zwei ganz entscheidende Fragen, die mit Ja beantwortet bedeuten, dass das entsprechende Unternehmen grundsätzlich schon einmal Potential hat:
- Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrem Unternehmen?
- Wie viel Umsatz macht ihr Unternehmen derzeit?
Alle folgenden Fragen gehen nur in die Tiefe. Ich empfehle Dir dringend, im Start der Bedarfsermittlung immer kundenorientiert zu sein indem Du einen Bezug herstellst und kurz erklärst, warum Du diese Fragen stellst. Das kann zum Beispiel so aussehen:
„Lieber Kunde, damit das gleich für Sie in die richtige Richtung geht und Sie das bekommen, was auf ihre Individuellen Bedürfnisse passt, habe ich zwei-drei kurze Fragen. Lassen Sie uns damit einmal kurz einsteigen. Wie passt das, dass wir damit einmal beginnen?“
So stellst Du nach der Begrüßungsphase einen Bezug zu den nun folgenden Potentialermittlungsfragen her. Wenn die Potentialampel nach diesen Fragen auf Grün springt, kann es weitergehen mit dem Bedarf.
2. Bedarf
Wenn ein Unternehmen Potential hat, hat es in aller Regel auch Bedarf – das setzen wir einfach mal voraus. Denn natürlich hat der Kunde bereits einen Anbieter, sonst könnte er derzeit ja nicht produzieren. Aber Du bist derjenige, der den Mehrwert kennt, wenn der Kunde seine Produkte bei Dir kauft.
Daher ist es an Dir, mit maximaler Begeisterung und maximalem Selbstbewusstsein auf den Kunden zuzugehen, um auf Augenhöhe mit ihm zu sprechen und ihm den Vergleich anzubieten. Für den Kunden ist das ein Gewinnerspiel, denn entweder, er erkennt, dass er tatsächlich schon den besten Anbieter hat, oder er gewinnt einen besseren Anbieter hinzu.
Das bedeutet also: wenn die Potentialampel auf Grün springt, springt die Bedarfsampel automatisch ebenfalls auf Grün. Da kannst Du ruhig selbstbewusst sein.
3. Bedürfnis
Kommen wir nun zum dritten Begriff: dem Bedürfnis. Bedürfnisse lassen sich kategorisieren. Es gibt:
- Existenzbedürfnisse (Lebensnotwendig: Essen, Trinken, Schlaf, Wärme etc.)
- Kulturbedürfnisse (Soziale Notwendigkeit: Schule, Museen, Kinos etc.)
- Luxusbedürfnisse (Keine Notwendigkeit, sondern Befriedigung von Geltungsdrang: Villa, Sportwagen, Diamantschmuck etc.)
Bedürfnisse sind die Antwort auf die Fragen danach, was wir brauchen und was wir wollen. Das Problem ist, dass das Bedürfnis nach einem Produkt oft noch gar nicht vorhanden ist, obwohl theoretisch ein Bedarf da ist.
Deine Aufgabe ist es also nun, den bereits ermittelten Bedarf um ein Bedürfnis zu ergänzen, das Du beim Kunden wecken musst. Der Kunde muss ein Bedürfnis nach dem Produkt oder der Dienstleistung entwickeln, die Du ihm anbieten möchtest.
Es ist Deine Pflicht als Verkäufer, dem Kunden dabei zu helfen. Denn durch die Entwicklung des Bedürfnisses und dem daraus folgenden Kauf wird beim Kunden entweder ein Problem gelöst, oder ihm ein Wunsch erfüllt. Das Wecken dieses Bedürfnisses geschieht dadurch, dass Du Deinem Kunden die richtigen Fragen stellst. Darum geht es im Verkauf.
Im Verkaufsgespräch geht es daher nicht immer darum, viel zu reden. 90% Gesprächsanteil bei Dir ist kein gutes Zeichen, denn es bedeutet, dass Du den Kunden nur totredest, ohne ihm zuzuhören und seine Wünsche und tiefgründigen Bedürfnisse zu ermitteln. Das ist nicht kundenorientiert und sollte nicht die Art und Weise sein, wie Du Deine Produkte verkaufst.
Ein rundes Gespräch führen
Wenn Du nun also die auf das Unternehmen passenden zwei Potentialfragen formuliert hast und Potential in Deinem Kunden siehst, hast Du auch automatisch Bedarf und wirst mit maximaler Überzeugung im Gespräch beim Kunden auch das entsprechende Bedürfnis wecken können.
Du kannst es Dir tatsächlich ein wenig vorstellen wie im Restaurant: ein Pärchen kommt herein und setzt sich an einen Tisch. Das Potential, diesem Pärchen nun etwas zu essen zu verkaufen ist da, schließlich sind sie von allein in das Restaurant gekommen. Daher kann der Bedarf nach etwas zu essen ebenfalls vorausgesetzt werden. Der Kellner wird nun auf das Paar zugehen und – zumindest in einem hochwertigeren Restaurant – eine Empfehlung aussprechen. Denn es gibt ein Tagesgericht, das er dem Paar gerne anbieten möchte. Dennoch reicht er beiden auch eine Speisekarte und fragt später, was die Gäste denn gerne essen möchten. Denn obwohl er von der Qualität des Tagesgerichtes überzeugt ist, fragt er seine Gäste, was sie gerne mögen, anstatt ihnen das Tagesgericht aufzudrängen. Es könnte ja sein, dass das Tagesgericht Fisch enthält, den die Gäste partout nicht mögen.
Der Punkt ist: Du solltest viel mehr fragen, zuhören und den Kunden verstehen. Denn nur so kannst Du dem Kunden das für ihn passende Produkt verkaufen und ihn glücklich machen.
Wichtig ist dabei darauf zu achten, dass Du mit offenen Fragen arbeitest. Denn mit geschlossenen Fragen bekommst Du nur abgehackte und teilweise weniger informative Antworten, mit denen Du nicht so gut arbeiten kannst, wie mit offenen Antworten. Außerdem lassen offene Fragen eine rundere Gesprächsführung zu, weil der Kunde nicht wie im Verhör sitzt und nur einsilbige Antworten auf Deinen Fragebogen gibt.
Wenn Du Deinem Gegenüber ein gutes Gefühl geben möchtest, kannst Du im Gespräch die Technik des Paraphrasierens anwenden. Das bedeutet, das vom Kunden gesagte noch einmal aufzugreifen und lobend mit Deinen eigenen Worten zu wiederholen, um die Antwort dann als Übergang zur nächsten Frage zu nutzen.
Es ist übrigens keine Schande, sich im Gespräch Notizen zu machen. Im Gegenteil: der Kunde fühlt sich umso ernst genommener und verstandener, je mehr Notizen Du Dir machst. Diese Wertschätzung bringt Dich dem Kunden gleich viel näher und Du selbst vergisst nicht, was der Kunde geantwortet hat.
Ich bin nun gespannt auf Deine Meinung zu dem Thema. Hast Du für Deine eigene Bedarfsermittlung noch etwas mitnehmen können? Servierst Du Deinen Kunden das was ihm schmeckt, oder ertappst Du Dich auch dabei, wie Du ihm das gibst was Dir am besten schmeckt? Lasse es mich in den Kommentaren wissen!
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