Erstveröffentlichung des Beitrags: 29.10.2020
Wo bestellen B2B-Kund:innen eigentlich am liebsten ihre Waren und Produkte? Das habe ich mir in den letzten Monaten in einigen Projekten mal genauer angeguckt und da ist tatsächlich eine sehr klare Tendenz erkennbar. Noch viel wichtiger ist aber die Frage, wie sehen Kaufprozesse in fünf Jahren aus? Die Tendenz von heute und die Entwicklung für Dir Zukunft gibt es für Dich im heutigen Blogbeitrag.
Lass und gemeinsam mal die Bestellwege von Kund:innen anschauen und in drei Hauptkategorien einteilen. Zum Schluss gibt es noch eine kleine Zukunftsprognose, denn meiner Meinung nach werden sich einige Dinge massiv verändern. Auf diese Veränderung solltest Du vorbereitet sein, damit Du auch in fünf Jahren noch Deinen Job gut machen kannst. Aber lass uns erstmal mit der momentanen Situation starten.
Kaufprozesse heute
Ganz klassisch gibt es in Unternehmen Außendienstmitarbeiter:innen. Diese Mitarbeiter:innen haben häufig eine enge und persönliche Beziehung zu Kund:innen. Es wurde Vertrauen aufgebaut und Bestellungen kommen immer wieder bei den gleichen Mitarbeiter:innen an. Die meisten Kaufprozesse laufen also über Mitarbeiter:innen im Außendienst.
Darüber hinaus gibt es natürlich auch den Innendienst. Wichtig ist natürlich, dass die beiden Abteilungen gut zusammenarbeiten. Aus Erfahrung kann ich sagen, dass das leider in vielen Unternehmen nicht der Fall ist. Gerade bei einer gut organisierten Zusammenarbeit können Kolleg:innen aus den zwei Bereichen sich gegenseitig unterstützen und sich Arbeit abnehmen. Auch Mitarbeiter:innen aus dem Innendienst können natürlich eine persönliche Beziehung mit Kund:innen haben. Egal ob übers Telefon oder in Online Meetings. Während der Außendienst sich also aktiv um Kund:innen kümmert, kann der Innendienst die optimale Unterstützung darstellen.
Der letzte der drei Punkte ist der firmeninterne Onlineshop. In den meisten Unternehmen gibt es diese Möglichkeit überhaupt nicht. Ein Online-Shop wäre die optimale Erweiterung für den Innendienst, denn durch voll automatisierte Prozesse könnte die Arbeit aus dem Innendienst unterstützt werden. Auch für den Außendienst könnte ein interner Online Shop eine Entlastung darstellen. Statt jede Bestellung persönlich anzunehmen und händisch in das System zu übertragen, können diese Prozesse auch automatisiert werden. Warum werden die Möglichkeiten, die zur Verfügung stehen, nicht genutzt?
Stand jetzt bedeutet das also, dass Außendienstmitarbeiter:innen im Kaufprozess von B2B Kund:innen die größte Rolle spielen. Danach kommt der Innendienst und falls vorhanden, folgt am Schluss ein firmeninterner Online-Shop. In fünf Jahren wird das Ganze deutlich anders aufgeteilt sein. Schauen wir uns mal an, was uns in Zukunft erwartet:
So kaufen B2B-Kund:innen in Zukunft
In fünf Jahren werden Online-Shops für die Kaufprozesse die größte Rolle spielen, an zweiter Stelle kommt der Innendienst und die niedrigste Relevanz wird der Außendienst haben. In einer Studie von ibi research zum Thema Online Kaufverhalten im B2B E-Commerce heißt es, dass der firmeneigene Online-Shop oder die eigene Website bereits auf Nummer eins ist. Unternehmen bestellen also bereits Online. Gleich danach folgt die schriftliche Bestellung, also per E-Mail. An dritter Stelle, Du wirst lachen, kommt das Fax.
Warum ist mir das Thema überhaupt so wichtig? Vertriebsprozesse ergänzen sich gegenseitig und wenn Du Dich nicht ausreichend auf die Zukunft vorbereitest, dann kann es sein, dass Du auf der Strecke bleibst. Man könnte meinen, dass durch die Entwicklungen, die auf uns zu kommen der Außendienst bald überflüssig wird. Das stimmt so nicht. Wenn Du Arbeit abgibst an den Innendienst und an automatisierte Prozesse, dann bleibt Dir wieder mehr Zeit für die wichtigen Dinge. Nämlich Kunden von Deinen Produkten und zum Kauf zu überzeugen. Natürlich musst Du diese Vertriebsprozesse für Deine Branche, Dein Unternehmen und Deine Produkte genau anpassen und strukturieren. Du selber als Verkäufer:in brauchst einen klaren Überblick, wie alle Prozesse laufen, wie Informationen verarbeitet werden und wo Du diese Informationen dann am Ende findest.
In Zukunft kommen sehr wahrscheinlich noch viel mehr automatisierte Prozesse auf uns zu, ob autonom fahrende LKWs oder Kommunikation von Maschine zu Maschine. Werden wir deswegen absterben. Nein, auf keinen Fall. Wir haben die Möglichkeit, uns viel mehr auf die Dinge zu konzentrieren, die wir wirklich gut können: Kommunikation und die Verbindung von Körper und Geist. Wichtig noch zum Abschluss, bau Dir durch Deinen eigenen Online-Shop Zielgruppenbesitz auf. Den hast Du nur durch eine eigene Plattform und nicht, wenn Du über Amazon oder Alibaba verkaufst. Jetzt gerade verändert sich viel, also warte nicht zu lange, sondern bereite Dich jetzt auf Veränderungen vor, damit Du auch in 5 Jahren noch vorne mit dabei bist.
Hier noch zwei Blogbeiträge zum Thema Digitalisierung im Vertrieb:
#180_Diese digitalen Kompetenzen solltest Du als Verkäufer:in mitbringen
Bis bald,
Dein Robert
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