Erstveröffentlichung des Beitrags: 13.11.2018
Aktivierungsfragen sind ein wichtiger Bestandteil eines jeden Verkaufsgespräches. Wir brauchen sie, wenn wir unsere Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt haben und unsere Kunden nun aktivieren wollen uns ein Feedback zu geben. Das heißt, wir holen uns Feedback nach der Nutzenpräsentation oder auch nach der Einwandbehandlung.
In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit der Frage, welche Aktivierungsfragen an welcher Stelle angemessen sind und wie Du sie am besten formulierst. Dabei klären wir auch:
- welche Sinnesorgane es lohnt zu hinterfragen,
- welche Fragen Kunden grundsätzlich am liebsten beantworten,
- und warum Du aktiv heraushören solltest, was für ein Typ Dein Kunde ist.
Fünf Sinne als Basis der Aktivierungsfrage
Die Frage, wie Du Deine Kunden dazu bewegen kannst, Dir ein offenes Feedback zu geben, höre ich immer wieder. Aktivierungsfragen können aber nicht nur dazu genutzt werden, Feedback zu erfragen, sondern auch, um Gesprächspausen und luftleere Räume mit Inhalt zu füllen und das Gespräch am Leben zu erhalten.
Zur Formulierung der Fragen nutzen wir unsere Sinnesorgane. Denn der Kunde hört Dir ja nicht nur beim Erzählen zu, er nimmt Dich und unser Angebot auch visuell wahr und hat bestimmte Gefühle Dir gegenüber. Das heißt, Du fragst den Kunden immer, wie er Dein Angebot wahrnimmt. Hier einmal ein paar Beispiele für Fragen zu den verschiedenen Sinnesorganen:
- Visuell: „Lieber Kunde, wie sehen Sie den Einsatz dieser Vorteile in Ihrem Unternehmen?“
- Auditiv: „Wie klingt das für Sie?“; „Wie hört sich das für Sie an?“
- Sprachlich: „Was sagen Sie zu diesen Vorteilen?“; „Was denken Sie darüber?“; „Was meinen Sie dazu?“
- Haptisch: „Wie fühlt sich das für Sie an?“; „Was halten Sie davon?“
- Gustatorisch: „Wie schmeckt Ihnen das?“
Im Haptischen ist die Frage danach, wie sich etwas anfühlt in vielen Situationen extrem unangebracht. Diese Frage also bitte nur verwenden, wenn der Kontext es zulässt, ohne dass eine komische Atmosphäre geschaffen wird. Die gustatorische Frage eignet sich wahrscheinlich vor allem im Gastronomie- oder Convenience-Bereich.
Alle diese Fragen lassen sich natürlich noch mit Details zum jeweiligen Angebot ausschmücken und sind offen gestellt, sodass der Kunde aktiv antworten muss. Er hat nicht die Wahl zwischen vorgefertigten Antworten und es reicht auch nicht, einfach mit dem Kopf zu nicken. Dies ist der große Vorteil bei offenen Fragen.
Dieses Feedback hilft Dir dabei, ein Gefühl dafür zu bekommen, ob das Gespräch in die richtige Richtung geht, oder ob Du noch Einwände beiseite schieben musst.
Nutzenpräsentation in der Aktivierungsfrage
Die Fragen können auch selbst dazu genutzt werden, die Überzeugungsarbeit weiter zu verstärken. Dazu empfehle ich, die Aktivierungsfrage zusätzlich mit einem Nutzen zu ergänzen, um in der Frage selbst noch einmal einen Vorteil zu kommunizieren. So entsteht Vollständigkeit in der Argumentation.
Wenn Du beispielsweise von maximaler Einsatzsicherheit der Produkte sprichst, erklärst Du dies mit einem Merkmal und nennst einen sozialen Verstärker (z.B. bestehende Kunden, Studien oder Auszeichnungen): „Wie sehen Sie den Einsatz dieser geprüften Sicherheit bezüglich Ihrer Maschinen bei Ihnen im Unternehmen?“
Ein weiterer Tipp ist auch, die Frage mit dem magischen Wortes „grundsätzlich“ zu stellen. Denn über Grundsatzfragen sprechen Menschen viel lieber, als über konkrete Entscheidungen. Grundsatzfragen bergen kein Risiko und sind daher leichter zu beantworten als echte Detailfragen, die möglicherweise schon eine Entscheidung bedeuten. Sie eignen sich daher vor allem in der ersten Nutzenpräsentation, wenn Du ein Feedback brauchst, den Kunden aber nicht schon mit Detailfragen verschrecken möchtest. Daher könnte die Frage allgemeiner lauten:
„Was halten Sie grundsätzlich von dem Thema der geprüften Einsatzsicherheit in Ihrem Unternehmen?“
In der Auswahl der Aktivierungsfragen gilt es also Folgendes zu beachten:
- Stelle Deine Aktivierungsfragen mit Hilfe der menschlichen Sinne,
- Stelle vor allem im Aufbau der Geschäftsbeziehung viele Grundsatzfragen,
- Kommuniziere noch einmal einen Nutzen in Deinen Aktivierungsfragen,
- Variiere die Aktivierungsfragen durch verschiedene Sinnesorgane.
Die Fragen müssen natürlich nicht zwingend mit Hilfe der Sinnesorgane gestellt werden. Es gibt schließlich auch viele weitere Möglichkeiten, Du musst nur kreativ werden. Abseits der Sinnesorgane könnten die Fragen beispielsweise so gestellt werden:
- „Wie spannend ist … grundsätzlich für Sie?“
- „Ihre Meinung dazu?“
Auf den Ausdruck des Kunden achten
Wenn Du Dich schließlich im Verkaufsgespräch mit dem Kunden befindest, kann es auch hilfreich sein, diesem aktiv zuzuhören, um das für ihn passende Sinnesorgan anzusprechen. Denn in ihrem Sprachgebrauch verwenden Kunden oft selbst Worte wie „hören“ oder „sehen“ und geben damit preis, welcher Typ sie sind.
Wenn sich also herausstellt, dass ein Kunde ein auditiver Typ ist, weil er Sachen sagt wie: „Das klingt alles sehr komplex…“, nutzt Du dieses Wissen dazu, ihm eine passende Aktivierungsfrage zu stellen: „Wie hört sich das Thema Einsatzsicherheit in Ihrem Unternehmen grundsätzlich für Sie an?“
Diese Aktivierungsfragen lassen sich in allen Situationen des Verkaufsgespräches einsetzen:
- in der Bedarfsanalyse, wenn der Kunde nicht eigenständig Feedback gibt,
- nach der Einwandbehandlung, wenn Du wissen möchtest, ob die Einwandbehandlung irgendetwas geändert hat,
- wenn ein luftleerer Raum entsteht und der Kunde diesen nicht von alleine füllt.
Auf diese Weise gibst Du Gesprächsanteile ab und kannst – wenn Du aufmerksam bist – schnell zu einer gewissen Vollständigkeit und Verbindlichkeit gelangen.
Da Verkaufsgespräche natürlich noch viel mehr beinhalten als die Aktivierung der Kunden, lade ich Dich herzlich ein, mit mir gemeinsam noch viel mehr hilfreiche Strategien zu entdecken. Siehe Dich dazu gerne weiter hier im Blog um. Dabei wirst Du Themen finden wie:
- #011 – Verkaufsgespräche – nutze die richtige Fragetechnik TEIL 1
- #002 – Fünf magische Wörter im Verkaufsgespräch
- #056 – Kundengespräch – Halt einfach mal die Klappe!
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