Erstveröffentlichung des Beitrags: 31.07.2018
Normalerweise reden wir in der Abschluss-Thematik immer über Fragen. Das ist gut, denn es ist eine sehr effektive Variante. Aber es gibt noch ganz andere Möglichkeiten, den Abschluss zu machen. Eine davon möchte ich Dir heute vorstellen: den Abschluss über die Feststellung.
In diesem Artikel möchte ich Dir also zeigen, wie Du diese Technik einsetzen kannst und bei welchen Kunden sie Sinn macht. Dabei erkläre ich Dir auch:
- warum manche Kunden wie ein Stück Seife in der Badewanne sind,
- wieso Du zu viele Fragen in bestimmten Fällen unterbinden solltest,
- und weshalb der Kunde manchmal dankbar ist, wenn Du ihm die Entscheidung einfach abnimmst.
Wann ist die Feststellung als Abschlusstechnik geeignet?
Als Voraussetzung für die Anwendung einer Abschlusstechnik ist folgendes gegeben:
- Du hast Deinen Nutzen präsentiert,
- am Telefon
- im persönlichen Gespräch
- in einer Messesituation
- Du hast den Kunden gefragt, wie interessant Dein Angebot für ihn klingt,
- der Kunde zweifelt ein wenig und hat noch Fragen à er sendet Kaufsignale
Deine Aufgabe ist es nun, die Fragen zu beantworten und so über die in Fragen verpackten Kaufsignale in den Abschluss zu gehen. Das geht meistens gut über Fragen deinerseits:
- Wann wollen Sie damit anfangen?
- Welche Farbe möchten Sie?
- Wohin soll das Produkt geliefert werden?
- Wollen Sie A oder B?
- Wollen Sie nur X, oder darüber hinaus auch noch Y?
Alle diese Fragen eignen sich sehr gut für den Abschluss. Aber manchmal hast Du Situationen, in denen Du den Kunden nicht gefasst bekommst – wie ein Stück Seife in der Badewanne. Der Kunde findet immer noch eine Kleinigkeit, mit der er noch nicht ganz zufrieden ist. Das ist die Situation, in der die Feststellung als Abschlusstechnik Gold wert ist.
Die Feststellung als Abschlusstechnik
Um diese Technik anzuwenden, reagierst Du zunächst einmal auf die Kaufsignale, indem Du die Fragen Deines Kunden sachlich beantwortest. Nach der Antwort geht es folgendermaßen weiter:
„Ich fasse noch einmal zusammen:…“
Daraufhin fasst Du alle Fakten und geklärten Fragen noch einmal zusammen.
Normalerweise ist das Wort „Ich“ eines, das Du möglichst vermeiden solltest. Denn normalerweise soll es in dem Gespräch um den Kunden gehen, nicht um Dich. Doch im Umgang mit dem weniger entscheidungsfreudigen Kunden ergreifst Du die Initiative und hältst für den Kunden noch einmal fest, welche Optionen Du bis dahin für die Entscheidung geklärt hast. Daher ist es an dieser Stelle okay aus der Ich-Perspektive zu sprechen.
Wer sich gerne mit dem Kunden verbrüdert, kann auch einleiten mit: „Wir notieren also final:…“
Auf diese Weise brauchst Du kein „Ich“ zu verwenden. Die Zusammenfassung kann dann in etwa so aussehen:
„Wir notieren also final: Sie bekommen das Produkt X, wie eben besprochen, in der Variante B nächsten Dienstag zum ersten Test. Darüber hinaus halten wir den Dienstag in drei Wochen als Beginn eines festen Lieferintervalls fest. Die Schulung der Mitarbeiter findet am folgenden Donnerstag statt, sodass Sie maximale Sicherheit haben, dass auch alle Mitarbeiter damit arbeiten können. Und wir machen schon einmal den ersten Termin in drei Monaten, an dem wir uns gemeinsam ansehen, wie die Arbeit mit dem Produkt anläuft und wo wir noch Optimierungen vornehmen können. Das Ganze liefern wir mit dem Lieferservice X in die Musterstraße Y in Musterstadt. Das heißt, Sie können ab nächste Woche Mittwoch loslegen. Das einzige, das ich noch brauche ist Ihre Unterschrift.“
Alle Fragezeichen sind nun aus dem Weg geräumt, der Kunde hat alle Fakten noch einmal präsent und braucht nun nur noch zu unterschreiben.
Das Ergebnis
Ich schätze mal in 80% der Fälle ist der Kunde mit der Auflistung der Fakten zufrieden und unterschreibt das Angebot. Denn durch die Zusammenfassung hilfst Du ihm enorm bei seiner Entscheidungsfindung. Wahrscheinlich ist er Dir sogar dankbar, dass Du ihm die Entscheidung so leicht gemacht hast.
Die restlichen 20% mögen es nicht, wenn Du ihnen die Entscheidung abzunehmen versuchst. Diese Kunden möchten jede einzelne Frage beantwortet haben und treffen dann irgendwann ihre Entscheidung. Das ist auch okay, schließlich soll der Kunde sich mit seiner Entscheidung wohlfühlen.
Wenn Du einen Kunden so gar nicht zu fassen bekommt, musst Du manchmal auch akzeptieren, dass der Kunde nicht möchte. Dann bedankst Du Dich höflich für das Gespräch und suchst Dir einen entscheidungsfreudigeren Kunden.
Du kannst nun mal nicht alle Kunden überzeugen und es gibt auch Kunden, die willst Du gar nicht wirklich überzeugen, weil auch die restliche Zusammenarbeit mit ihnen mitunter sehr anstrengend sein kann. Dennoch solltest Du die 80%, die mit der Feststellung zu kriegen sind, auch unbedingt mitnehmen. Es ist ja nicht so, dass diese Kunden nicht kaufen wollen, sie entscheiden sich nur nicht gerne.
Ich hoffe, Du kommst jetzt auch bei wenig entscheidungsfreudigen Kunden selbstbewusster zum Abschluss. Lasse mich in den Kommentaren gerne wissen, mit welchen Techniken Du normalerweise den Abschluss einleitest. Wie kommst Du mit der Feststellung als Abschlusstechnik klar? Welche Erfahrungen hast Du damit gemacht? Ich bin gespannt auf Dein Feedback!
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- #057 – Neukundenakquise – Wertvolle Zeit sparen durch qualifizierte Empfehlungen
- #060 – ACHTUNG! Verkäufer manipulieren ihre Kunden…
- #062 – Kundenrückgewinnung – So einfach geht’s!
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