Erstveröffentlichung des Beitrags: 05.10.2018
Wie meine treuen Leser und Zuschauer wissen, ist die Telefonakquise eine meiner absoluten Lieblingsmethoden, um an neue Kunden heranzutreten, oder mit bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben. Ich bin der Meinung, dass die Telefonakquise in der Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen wird.
In der letzten Zeit habe ich in Telefon-Coachings immer wieder festgestellt, dass bestimmte Ansatzpunkte bei vielen Verkäufern besonders häufig Unsicherheiten verursachen. Daher möchte ich Dir in diesem Artikel sieben sofort umsetzbare Tipps geben, mit denen Du mehr Sicherheit beim Telefonieren erlangst und langfristig erfolgreicher wirst.
Dabei wirst Du sehen:
- dass Namen in beide Richtungen eine große Bedeutung haben,
- dass es besser wäre, wenn Du zukünftig versuchen könntest, ein bisschen verbindlicher zu sein, damit Du ein bisschen mehr Erfolg hättest,
- dass es nicht nötig ist, das Negative auch noch zu vervielfachen.
1. Firmenname weg
Im ersten Schritt geht es gar nicht um die Produkte, Dienstleistungen oder Serviceversprechen, die Du dem Kunden verkaufen möchtest. Es geht um die Beziehung zu dem Gesprächspartner. Das Ziel des Gesprächs sollte es sein, eine persönliche Beziehung zu diesem aufzubauen.
Zum Aufbau der persönlichen Beziehung ist der erste wichtige Tipp, den Firmennamen zunächst einmal wegzulassen. Denn andere Unternehmen müssen sich schließlich auch Tag für Tag vor unnötigen Anrufen schützen und weisen Verkäufer daher gerne pauschal ab.
An dieser Stelle bist Du dann bereits raus. Doch das muss nicht sein, wenn Du keine Standard-Begrüßung verwendest. Daher ist es wichtig, eine persönliche Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen.
2. Namen wiederholen
Im Aufbau der persönlichen Beziehung ist es zunächst einmal eine gute Idee, den Namen des Ansprechpartners zu verstehen oder zu erfragen – und zu wiederholen. Denn Menschen hören unheimlich gerne ihren Namen.
Der Name lässt sich meist sehr gut vor Fragen einbauen, in etwa so: „Sagen Sie, Frau Müller, wer ist denn bei Ihnen im Unternehmen für den Bereich XY zuständig?“
Allerdings solltest Du es damit auch nicht übertreiben, denn ansonsten fühlt Frau Müller sich natürlich veräppelt.
3. Begrüßung mit Vor- und Nachname
Wenn Du Dich selbst vorstellst, dann immer mit Vor- und Nachnamen. Denn der Vorname ist natürlich viel persönlicher und Du möchtest schließlich eine persönliche Beziehung zu dem Menschen aufbauen. Dieser Mensch ist nämlich der Multiplikator, den Du in diesem Unternehmen hast.
Du möchtest für den Kunden Probleme lösen und seine Wünsche erfüllen. Dafür ist es wichtig, mit Deinen Gesprächspartnern offen und ehrlich zu sprechen. Denn auch wenn Du „nur“ mit dem Vorzimmer sprichst, solltest Du Deinem Gesprächspartner dort nicht das Gefühl geben, dass Du im Grunde gar keine Lust hat mit ihm/ihr zu sprechen und Zeit zu verschwenden.
Die Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung können übrigens heraushören, in welcher Stimmung Du Dich befindest. Wenn Du lachst, ändert die Muskelbewegung die Stimme. Daher solltest Du tagtäglich so viel lachen wie möglich, denn es überträgt sich auf Deine Stimmung und Stimme, und schließlich auf die Stimmung des Gesprächspartners.
4. Informationen sammeln
Wenn Du mit dem Vorzimmer sprichst, gilt es bereits Informationen über den eigentlichen Ansprechpartner herauszufinden:
- seinen Namen
- seine E-Mailadresse
- seine Durchwahl
- seine Zeitfenster
Wenn Du Dir zuerst die Zeit genommen hast, eine persönliche Beziehung zu dem Menschen im Vorzimmer aufzubauen, lässt dieser Mensch Dir diese Informationen gerne zukommen. Denn jeder möchte gerne Menschen unterstützen, die er sympathisch findet.
Es kann natürlich dennoch sein, dass dieser Mensch Dir sagt, dass Du zunächst wieder bei ihm/ihr anrufen sollst. In diesem Falle könntest Du Folgendes sagen:
„Frau Müller, das ist ein guter Ansatz. Wir beide verstehen uns ja auch blendend. Nur, wenn ich die Durchwahl habe, kann ich ja direkt bei dem Herrn Meier anrufen. Unter welcher Durchwahl ist der denn erreichbar?“
Es gibt nun zwei Möglichkeiten, wie Frau Müller reagieren wird
- Sie nennt Dir die Durchwahl/E-Mailadresse/Zeitfenster/sonstige Information
- Sie sagt: „Sie können gerne wieder anrufen, Sie müssen aber mit mir Vorlieb nehmen.“
Ist letzteres der Fall, gibt es keinen Grund dem nicht nachzugeben. Dann wirst Du eben von Frau Müller durchgestellt. Hauptsache, Du kannst mit Deinem Ansprechpartner telefonieren. Dieser verrät Dir seine Durchwahl später im Gespräch vielleicht sogar selber. Wichtig ist nun, Frau Müller zu zeigen, dass dies ebenfalls eine gute Lösung ist:
„Alles gut, Frau Müller, finde ich gut. Dann können Sie mich durchstellen. Sie wissen jetzt ja ohnehin schon, um was es geht. Dann sind wir auch schneller am Ziel.“
Egal welche der beiden Varianten sich ergibt, Du kannst immer noch zum Ziel kommen. Du musst nur:
- wissen, wie Du am besten damit umgehen kannst,
- gut vorbereitet sein,
- verbindlich sein.
5. Konjunktiv raus
Wer verbindlich sein möchte, muss den Konjunktiv bewusst aus seinem Sprachgebrauch verbannen. Das bedeutet, dass die Worte:
- „würde“
- „hätte“
- „könnte“
- „wäre“
Dir von nun an in keinem Verkaufsgespräch mehr über die Lippen kommen. Das ist leichter gesagt als getan. Denn die Eliminierung dieser Wörter muss ganz bewusst vorgenommen und durchgezogen werden. Doch in dem, was Du ausdrückst, macht es wirklich einen enormen Unterschied:
| Mit Konjunktiv | Ohne Konjunktiv |
| „Ich würde gerne den Herrn Meier sprechen.“ | „Ich möchte gerne den Herrn Meier sprechen.“ |
| „Hätten Sie Interesse daran?“ | „Wie interessiert sind Sie daran?“ |
| „Könnten Sie mich bitte zu Herrn Meier durchstellen?“ | „Sind Sie so gut und stellen mich bitte zu Herrn Meier durch?“ |
| „Wäre das interessant für Sie?“ | „Wie interessant ist das für Sie?“ |
Im Alltag verwenden wir den Konjunktiv gerne als Höflichkeitsform. Natürlich solltest Du im Verkaufsgespräch auch höflich sein. Doch Du musst auch verbindlich sein, schließlich möchtest Du etwas erreichen. Daher solltest Du einmal genau analysieren, an welchen Stellen Du im Gespräch gerne den Konjunktiv verwendest, und durch welche dennoch höfliche Form Du ihn ersetzen kannst.
6. Negatives nicht wiederholen
Ich erlebe immer wieder, dass Verkäufer dies im Gespräch tun und es ist etwa so überflüssig, wie einen Eimer Wasser in den Rhein zu gießen: Negatives wiederholen. Zum Beispiel auf die Aussage: „Der ist heute nicht im Hause.“ zu erwidern: „Ach, der ist heute gar nicht im Hause.“
Die Beispiele sind endlos. Der Gesprächspartner sagt etwas Negatives und der Verkäufer wiederholt es. Was dabei passiert: er verstärkt die negative Aussage um das Doppelte und verstärkt somit ein negatives Ergebnis.
Die bessere Variante ist es, das Negative aufzufassen, Dich für die Information zu bedanken und dann nach einer Alternative zu fragen.
Aussage: „Der ist heute nicht im Hause.“
Antwort: „Ich verstehe, danke für diese Information. Wie sieht es denn morgen in seinem Terminplan aus. Ist Herr Meier am Nachmittag im Hause?“
7. Offene Frage
Diese Strategie ist eigentlich sehr einfach, wird aber in der Praxis erschreckend selten umgesetzt. Denn dort findest Du immer wieder die Kombination aus Konjunktiv und geschlossener Frage:
„Hätten sie da einmal die Durchwahl von dem Herrn Meier für mich?“
Diese Frage enthält nicht nur den Konjunktiv, sondern ist auch geschlossen gestellt, was geradezu nach einem Nein schreit. Sie lässt sich jedoch sehr leicht zu einer guten Frage umwandeln, indem Du sie zu einer offenen Frage ohne Konjunktiv umformst:
„Welche Durchwahl hat denn der Herr Meier?“
Allgemein sind geschlossene Fragen nur in sehr wenigen Ausnahmesituationen angebracht. Besser eignen sich in der Regel offene oder Alternativfragen. Dazu kannst Du gerne noch einmal meine Artikel oder YouTube Videos zum Thema Fragetechniken ansehen.
Alle 7 Tipps solltest Du sowohl im Gespräch mit dem Vorzimmer, als auch mit dem endgültigen Ansprechpartner beherzigen. Auf diese Weise werden Deine Telefonakquise-Gespräche wesentlich sicherer und erfolgreicher.
Wie sieht es bei Dir in der Telefonakquise aus? Fühlst Du Dich sicher, oder kannst Du noch an Deiner Technik feilen? Wo kommen bei Dir Unsicherheiten auf? Schreibe mir Dein Feedback in die Kommentare!
Zahlreiche weitere Artikel zur Telefonakquise und vielen weiteren spannenden Themen findest Du natürlich hier im Blog, aber auch im Videoformat auf meinem YouTube-Kanal. Dort findest Du auch diesen Artikel als Video. Zusätzlich erwarten Dich Inhalte wie zum Beispiel:
- #055 – Gehört die Telefonakquise der Vergangenheit an?
- #011 – Verkaufsgespräche – nutze die richtige Fragetechnik TEIL 1
- #003 – Kaltakquise am Telefon – die 3 tödlichsten Fehler
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