Erstveröffentlichung des Beitrags: 24.04.2018
Wenn Du im Außendienst unterwegs bist machst Du es Dir zum Ziel, bei Deinen Kunden einen bestmöglichen Eindruck zu hinterlassen, um möglichst viele Verkäufe zu erzielen. Wie beim ersten Date oder bei Tisch im Restaurant gibt es auch hier bestimmte Verhaltensweisen, die tauglich sind, dieses Ziel zu erreichen – und solche, die es nicht sind.
Im Folgenden erkläre ich Dir, welche Handlungen absolut ungeeignet sind, um den Kunden zu beeindrucken. Dabei wirst Du unter anderem erfahren,
- warum Last Minute Checks gar nicht gut ankommen,
- weshalb es vor allem bei Rauchern auf das Timing ankommt,
- und wie eine scheinbar freie Platzwahl die Entscheidungsfreude Deines Kunden einschränken kann.
Auch wenn das Vermeiden einiger dieser Handlungen Dir sicher schon in Fleisch und Blut übergegangen sind, zeigt die Praxis, dass es sinnvoll ist, sich den Außendienst-Knigge immer wieder neu vor Augen zu führen.
1. Tasche packen auf dem Kundenparkplatz
Grundsätzlich ist es löblich, wenn Du als Außendienstmitarbeiter vor einem Kundentermin sicher gehst, dass Deine Unterlagen, Vorführobjekte und sonstigen Utensilien vollständig sind. Allerdings ist hier – wie in so vielen Situationen – das Timing enorm wichtig.
Wenn Du Dir vorstellst, Du seist der Kunde und siehst von seinem Bürofenster aus, wie Dein Gast aus seinem Auto steigt und im Kofferraum seine Unterlagen durchgeht, bevor er das Gebäude betritt, gewinnst Du eher den Eindruck, der Verkäufer sei schlecht auf den Termin vorbereitet. Die Einstellung, mit welcher Du als Kunde danach in das Gespräch gehst ist tendenziell negativer, als wenn Du diese Szene nicht gesehen hättest. Denn er zweifelt die Professionalität und damit alles, was der Verkäufer im Folgenden äußert, an.
Wer bei der Vollständigkeit dennoch auf Nummer sicher gehen möchte, hat verschiedene Optionen:
- Vor der Ankunft auf dem Kundenparkplatz woanders anhalten und die Unterlagen auf Vollständigkeit prüfen – und zwar außerhalb der Sichtweite des Kunden.
- Die Unterlagen und Produkte schon am Vorabend bzw. vor der Abfahrt zum Kunden überprüfen. Auf diese Weise bleibt auch genug Zeit, fehlende Unterlagen zu ergänzen.
- Nach jedem Kundengespräch alle Unterlagen und Produkte wieder zusammenpacken und gegebenenfalls wieder komplettieren. So kannst Du sicher sein, dass immer alle Unterlagen beisammen sind.
Wichtig ist, die Vorbereitung nicht in der letzten Minute vorzunehmen und vor allem unter keinen Umständen auf dem Kundenparkplatz oder in sonstiger Sichtweite des Kunden.
2. Kaugummi kauen und Bonbon lutschen
Gerade bei Rauchern ist es das oberste Gebot, vor einem Kundengespräch für einen frischen Atem zu sorgen. Denn insbesondere Nichtraucher nehmen Raucheratem sehr intensiv wahr und empfinden ihn gemeinhin als sehr unangenehm.
Was jedoch auch unangenehm sein kann, sind sowohl die Optik als auch die Geräuschkulisse, die beim Konsum von Atemerfrischern entsteht. Nicht umsonst wurde den meisten Menschen schon in der Schule beigebracht, dass Kaugummis in einem professionellen Kontext nicht wertgeschätzt werden. Dasselbe gilt auch für Bonbons, denn auch das Herumkauen auf einem solchen ist kein schöner Gesprächspausen-Füller.
Da das Kauen von Kaugummis und das Lutschen von Bonbons vom Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit als sehr unprofessionell wahrgenommen wird, empfiehlt es sich, ausschließlich vor dem Gespräch für frischen Atem zu sorgen. Beides sollte jedoch eingestellt werden, sobald man sein Auto verlässt um dem Kunden gegenüber zu treten.
3. Notizblock und Checkliste
Wer bei seinem Kunden einen professionellen Eindruck hinterlassen möchte, ist gut beraten während des Gesprächs einen Notizblock zu führen. Dem Kunden signalisiert dies:
- Ich habe mich vorbereitet.
- Ich interessiere mich für das, was Du zu sagen hast.
- Ich habe die Absicht, mich langfristig und intensiv mit Dir zu beschäftigen.
- Ich bin ein Profi.
Allerdings gilt es auch hier Fettnäpfchen zu vermeiden. Denn Notizen können auch Gesprächsfluss und -dynamik stören, was wiederum die Entscheidungsfreude des Kunden dämpft und so zu weniger Verkäufen führt. Was zu Beginn des Gesprächs bereits im Notizblock oder auf der Checkliste stehen sollte sind in jedem Falle die Stammdaten des Kunden. Der Unternehmensname, sowie wichtige Informationen zur Größe und Branche des Unternehmens sollten bereits zusammengetragen und übersichtlich zusammengefasst sein. Dies hat den Vorteil, dass der Kunde sieht, dass Du Dich bereits mit ihm beschäftigt hast und ihm ernsthaftes Interesse entgegenbringst. Außerdem wirkt es sich positiv auf die Gesprächsdynamik und somit auf die Abschluss-Wahrscheinlichkeit aus.
Natürlich ist es erlaubt und erwünscht, gemeinsam erarbeitete Ergebnisse und Informationen aus dem Gespräch zu notieren. Der Kunde nimmt dieses Verhalten als professionell wahr und wird so auch entscheidungsfreudiger.
3. Krawatte abnehmen
Dieser Punkt richtet sich insbesondere an die Herren im Außendienst. Manche Unternehmen geben ihren Mitarbeitern vor, wie sie sich im Dienst zu kleiden haben und oft gehört auch eine Krawatte zur Dienstkleidung. Es kann aber auch sein, dass die Krawatte zur Pflicht wird, weil man sich an den Dress-Code des Kunden anpasst. Gerade bei sehr warmem Wetter und einer Vielzahl an Kundenterminen kann der Schlips jedoch auch sehr unangenehm werden und man ist froh, wenn man ihn nach dem letzten Gespräch endlich ablegen kann.
Doch auch hier stelle Dir einmal folgendes aus Kundensicht vor: der Gast verabschiedet sich aus einem erfolgreichen Gespräch und verlässt Dein Büro. Vom Fenster aus beobachtest Du zufällig, wie der Gast schon auf dem Weg zum Auto die Krawatte löst und diese erleichtert in den Kofferraum wirft. Diese kleine Handlung kann den zuvor mühsam erarbeiteten guten Eindruck, den Du beim Kunden hinterlassen hast, trüben. Dem Kunden gibst Du so das Gefühl, Du seist froh, endlich aus dem Gespräch flüchten zu können. Und das ist nicht der Eindruck, den der Kunde gewinnen soll.
Die Regel lautet:
- Zum Kunden hinfahren
- Aussteigen und reingehen
- Wieder rauskommen
- Einsteigen und wegfahren
An dieser Stelle gilt also dasselbe wie mit der Durchsicht der Unterlagen – es ist vollkommen okay die Krawatte nach dem letzten Kundentermin abzunehmen, aber dies ist stets außerhalb der Sichtweite des Kunden zu erledigen.
5. Den Stuhl des Kunden besetzen
In Kundenterminen stellt sich immer die Frage der Sitzplatzwahl. Im Meeting-Raum steht eine Vielzahl von Stühlen zur Auswahl, doch die freie Platzwahl trügt. Denn obwohl natürlich nicht jeder einen festen Sitzplatz im Raum hat, ist es dennoch oft so, dass der Gastgeber einen bestimmten Platz bevorzugt. Je nach Dominanz des Gastgebers kann es sehr ungünstig sein, sich versehentlich ausgerechnet diesen Platz auszusuchen und so Unmut beim Kunden zu schüren oder zumindest dessen Entscheidungsfreude zu dämpfen.
Da Du nie vorher wissen kannst, ob der Gastgeber Wert auf einen bestimmten Platz legt, solltest Du dieses Dilemma möglichst umgehen. Der einfachste Weg ist es, so lange stehen zu bleiben, bis der Gesprächspartner den Raum betritt. Denn dieser wird Dich fraglos auffordern, Dich doch bitte zu setzen und diese Einladung mit einer Handgeste verbinden, mit der er auf die freien Plätze hinweist. Auf diese Weise läufst Du nicht Gefahr, versehentlich den vom Gesprächspartner bevorzugten Platz einzunehmen und ermöglichst eine gute Gesprächsstimmung. So kannst Du Reaktanzen des Kunden vermeiden und die Chancen auf erfolgreiche Verkäufe erhöhen.
Für erfolgreichen Außendienst lohnt es sich, auch vermeintliche Kleinigkeiten im Auge zu behalten. Die oben aufgeführten NO GOs sind leicht zu vermeiden und können eine große Wirkung haben. Berichte doch einmal in den Kommentaren, ob Du mit diesen Situationen auch schon Erfahrungen gemacht hast und ob diese Regeln für Dich neu sind, oder ob Du sie ohnehin schon immer befolgt hast.
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