#051 – Rhetorik: 11 (+2) Wörter, die Du als Verkäufer:in dringend vermeiden solltest

Erstveröffentlichung des Beitrags: 03.07.2018

In einem der vorherigen Artikel haben wir bereits über Killerphrasen gesprochen, die Du als Verkäufer im Kundengespräch unbedingt vermeiden solltest. Genauso gibt es aber auch einzelne Wörter, die in einem solchen Gespräch besser nicht auftauchen sollten. Denn diese könnten:

• Deine Verbindlichkeit schwächen,
• Deine Aussagekraft schmälern,
• oder die Kommunikation außerhalb der Augenhöhe befördern.

Da man immer am meisten von der Erfahrung Vieler profitiert, habe ich in meinen Workshops bereits gemeinsam mit den Teilnehmern an einer möglichst vollständigen Liste mit NoGo-Wörtern gearbeitet. Damit Du diese Wörter in Zukunft bewusst vermeiden und Deine Erfolgsquote so noch weiter erhöhen kannst, zeige ich Dir in diesem Beitrag, welche Wörter das sind und wie Du sie am besten eliminieren kannst.

 

Der Konjunktiv

Die ersten drei Wörter sind gleich eine Wortgruppe. Denn wie ich bereits häufiger erwähnt habe, sind alle Wörter, die dem Konjunktiv zuzuordnen sind, eine schlechte Wahl im Verkaufsgespräch. Dazu gehören unter anderem:

• hätte,
• könnte,
• und würde.

Der Konjunktiv ist deshalb keine gute Idee, weil er die getroffene Aussage abschwächt. So verlieren viele Sätze schnell an Verbindlichkeit. Aber warum nutzen wir ihn dann so gerne? Der Grund ist meistens, dass wir diese grammatische Form nutzen, um im Gespräch mit unseren Mitmenschen Höflichkeit auszudrücken. In der privaten Kommunikation ist das völlig in Ordnung und darf gerne so weitergeführt werden.

Im Verkauf verhelfen Konjunktiv-Formen leider nicht gerade zu mehr Erfolg. Denn ein Verkäufer soll zwar höflich sein, muss aber auch Verbindlichkeit schaffen und starke Aussagen treffen. Doch wie stark und verbindlich sind Aussagen, wie:

• „Hätten Sie Interesse daran?“
• „Würden Sie das Produkt kaufen, wenn alles passt?“
• „Könnten Sie mich verbinden?“

Wenn man es ganz hart ausdrücken wollte, könnte man sagen, dass Du Dich mit dieser Satzstruktur im Bettel-Modus befindest. Du sprichst mit dem Kunden nicht auf Augenhöhe, sondern von unten nach oben. Besser sind Aussagen und Fragen, die auf Augenhöhe mit dem Kunden stattfinden, wie beispielsweise:

• „Wie interessant ist das für Sie?“
• „Ist dies das richtige Produkt für Sie?“
• „Unter welcher Durchwahl erreiche ich ihn?“
• „Sind Sie so gut, dass Sie mich verbinden?“

Durch das Eliminieren des Konjunktivs kann die Aussagekraft jeglicher Kommunikation ganz einfach gesteigert werden – und die Höflichkeit geht dennoch nicht verloren.

 

Vielleicht

Weiter geht es mit dem Wörtchen „vielleicht“. Wenn dieses Wort in einer Konversation fällt, steht immer eine unerfüllte Bedingung dahinter:

„Vielleicht können wir das dann auch für Sie so umsetzen.“

Nach einem solchen Satz wird der Kunde sich automatisch fragen, unter welchen Voraussetzungen die Umsetzung denn geschehen kann und unter welchen nicht. In jedem Falle vermittelt das Wort „vielleicht“ Unsicherheit – und diese sollte unter allen Umständen vermieden werden.

 

Eigentlich

Auch dieses Wort ist ein absoluter Klassiker, nicht nur im Verkauf, sondern auch in der privaten Kommunikation. Um ein saloppes Beispiel zu bringen:

„Schatz, liebst du mich?“

„Ja, eigentlich schon.“

Wahrscheinlich denken die meisten sich bereits beim Lesen: „Aber…?“ Auch hier haben wir ein Wort, das im höchsten Maße Unsicherheit hervorruft. Wenn Du in einer Beziehung so auf die Frage, ob Du Deinen Partner liebst, antwortest, kannst Du Dich schon einmal auf eine längere Diskussion einstellen.

Aber genau so kann es auch im Verkaufsgespräch gehen. Mit Aussagen, wie:

• „Eigentlich hatten wir da noch nie Probleme.“
• „Eigentlich sollte das auch bei Ihnen funktionieren.“
• „Eigentlich sollte das Produkt längst bei Ihnen sein.“

vermittelst Du Deinem Kunden, dass Du Dir aber selbst nicht 100%ig sicher ist, ob es Probleme geben könnte, ob das Programm auch bei diesem Kunden funktionieren würde, oder ob sich bereits jemand um den Versand gekümmert hätte – da haben wir auch wieder den Konjunktiv.

Zugegeben, es ist schwierig, dieses Wort aus der Kommunikation zu streichen. Denn die Verwendung ist ein Automatismus, der uns in Fleisch und Blut übergegangen ist. Dennoch lohnt es sich, die Mühen auf sich zu nehmen und zu versuchen, dieses Wort nicht mehr zu benutzen. Denn wir brauchen es eigentlich gar nicht.

 

Versuchen

Eine der wichtigsten Aufgaben als Verkäufer ist es, Vertrauen in den (potentiellen) Kunden zu wecken. Denn diese Menschen kennen Dich nicht persönlich und haben keinen Grund, Dir einfach so zu vertrauen. Daher ist ein selbstsicheres Auftreten und echte Überzeugung von den anzubietenden Produkten und Dienstleistungen das A und O im Verkaufsgespräch.

Vertrauen wird geschaffen, indem Unsicherheiten eliminiert werden. Wie schon die Worte „vielleicht“ und „eigentlich“ ist auch das Wort „versuchen“ einer der Ausdrücke, die alles Mögliche tun, aber keine Sicherheit schaffen.

Im Idealfall bist Du tatsächlich und ehrlich von Deinen Produkten und Dienstleistungen überzeugt. Wenn dem nicht so ist, solltest Du Dir überlegen, ob Du nicht andere Produkte veräußern möchtest. Denn ohne echte Überzeugung ist Verkaufen zwar möglich, aber wesentlich schwieriger und ineffektiver.

Wenn die Überzeugung jedoch vorhanden ist, gibt es keinen Grund dem Kunden zu sagen: „Wir versuchen, das auch bei Ihnen umzusetzen.“ Du musst es nicht versuchen, Du WIRST es auch bei diesem Kunden umsetzen. Sollte die Umsetzung am Ende doch nicht möglich sein… nun, über diese Brücke gehst Du mit dem Kunden, wenn es soweit ist – und in der Regel kommst Du ja auch gar nicht erst an diese Brücke.

 

Negative Ausdrücke

Im Folgenden haben wir wieder einmal eine Wortgruppe, die Du aus der verkäuferischen Kommunikation streichen solltest. Diese Worte sind Negativausdrücke, für die unser Gehirn keine richtige Übersetzung findet. Denn das menschliche Gehirn denkt lieber in Bildern, als in Worten. Daher sind Ausdrücke wie:

• nicht („Da wechselt nicht ständig der Ansprechpartner.“),
• nie („Da hatten wir noch nie Probleme.“),
• und keine („Da gibt es keine Schwierigkeiten bei der Reklamation.“)

eher ungeeignet. Der Verstand filtert nur das heraus, was er hören will, oder was er befürchtet. Das wird noch dadurch unterstützt, dass immer zwei negativ behaftete Ausdrücke zusammen kommen: nicht + ständig, nie + Probleme, keine + Schwierigkeiten. Das heißt, dass Negationen gerne einfach überhört oder überlesen werden. Was dann beim Kunden ankommt ist:

• „Da wechselt ständig der Ansprechpartner.“
• „Da hatten wir Probleme.“
• „Da gibt es Schwierigkeiten bei der Reklamation.“

Es kommt also alles an, was nicht ankommen soll. Daher ist es sinnvoller, die Sätze gleich im Positiven zu formulieren, um Missverständnisse zu vermeiden:

• „Ich bleibe dann für die Dauer unserer Zusammenarbeit Ihr Ansprechpartner.“
• „Die Implementierung läuft immer glatt.“
• „Reklamationen sind jederzeit möglich.“

 

Unverbindlich

Dieses Wort scheint auf den ersten Blick zunächst sehr positiv und wird von Verkäufern gerne verwendet, um den Kunden in einen Termin zu ködern:

„Dieser Termin ist für Sie völlig unverbindlich.“

Wenn Du von Deinen Produkten und Dienstleistungen überzeugt bist, redest Du dem Kunden den Kauf nicht schon im Vorhinein auf diese Weise aus. Außerdem geht es ja nicht nur um Deine eigene Zeit, die Du investierst, sondern auch um die des Kunden. Du möchtest ihm schließlich nicht das Gefühl geben, dass das Gespräch ein reiner Zeitvertreib ist.

Das Gespräch soll sowohl für den Kunden, als auch für Dich gewinnbringend sein. Daher solltest Du es auch nicht als unverbindlich verkaufen. Natürlich sollst Du dem Kunden auch nicht sagen, das Gespräch sei verbindlich. Du sollst nur nicht explizit darauf hinweisen, dass es unverbindlich ist:

„Das, was wir in dem Termin gemeinsam besprechen, befähigt Sie dazu, eine gute Entscheidung zu treffen.“

Diese Entscheidung kann selbstverständlich auch gegen den Kauf ausfallen. Aber aussprechen musst Du diese Wahrheit deshalb noch lange nicht. Sei verbindlich!

 

Kosten

Last but not least haben wir noch das unangenehme Substantiv „Kosten“ auf unserer Liste. Wer sich auf der Uni mit Betriebswirtschaft oder Volkswirtschaft beschäftigt hat, hat bereits viel über Kosten gesprochen. Hierzu ein kurzes, aber interessantes Gedankenspiel: Warum redet man beim Erwerb von Maschinen immer von Investitionen, bei Mitarbeitern aber von Kosten?

Kosten haben einen unangenehmen Beigeschmack. Denn damit assoziiert man, dass Geld für irgendetwas ausgegeben wird, aus dem man am Ende aber nichts zurückbekommt.

Bei Investitionen hingegen wird Geld für etwas ausgegeben, das einem langfristig mehr Gegenwert wieder einbringt. Daher ist die Frage, warum man bei Mitarbeitern eigentlich von Kosten redet. Die Arbeit der Mitarbeiter bringt dem Unternehmen im Idealfall schließlich mehr Gewinn, als Kosten entstanden sind.

Der Punkt ist, dass der Kunde verstehen muss, dass die Anschaffung Deines Produktes oder die Inanspruchnahme Deiner Dienstleistung eine Investition ist, die sich für ihn langfristig auszahlt – oder um es anders zu sagen: dass er Kosten vermeidet.

 

Zugabe: Problem + Empfehlung

Das Wort „Problem“ habe ich bereits in Zusammenhang mit den Negativausdrücken thematisiert. An dieser Stelle möchte ich aber noch einmal betonen, dass dieses Wort wirklich sehr problematisch ist. Denn es ist durch und durch negativ konnotiert und hat in einem Verkaufsgespräch nichts zu suchen. Besser kannst Du es durch „Herausforderung“ ersetzen.

Herausforderungen wecken Motivation und Teamgeist, denn man kann sie überwinden. Natürlich könnte man Probleme auch lösen, aber Herausforderungen sind in der menschlichen Wahrnehmung positiver konnotiert. Immer nach dem Motto: „Herausforderung angenommen!“

Ein letzter Ausdruck, den Du in der verkäuferischen Kommunikation nicht brauchst, ist „Empfehlung“. Empfehlungen sind grundsätzlich eine tolle Sache und stark positiv in der Wahrnehmung, keine Frage. Aber sie sollten im Kundengespräch nicht ausdrücklich erwähnt werden, denn es ist nicht nötig dieses Wort zu benutzen, wenn man tatsächlich Empfehlungen durch andere hat.

Stattdessen nennst Du besser gleich explizit diejenigen Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung empfehlen würden, und betonst deren Zufriedenheit mit den Leistungen.

 

Die NoGo-Wörter in der Umsetzung

Jetzt sind wir insgesamt doch bei 13 Wörtern, die in der Kundenkommunikation nichts verloren haben. Jetzt bleibt die Frage, wie das Streichen dieser Worte aus der Verkaufskommunikation nun in der Umsetzung aussieht. Dazu habe ich 3 Ideen:

 

1. Liste Deine NoGo-Wörter auf

Erstelle Dir eine Liste derer Wörter, die Du auch immer in Deinen Verkaufsgesprächen verwendest, und bei denen Du mir zustimmst, dass Du sie eigentlich gar nicht brauchst. Schreibe diese Wörter in Schwarz auf und streiche sie dann dick mit Rot durch. Hänge diese Liste dann an einen Ort, wo Du sie beim Telefonieren und auch sonst immer siehst, um Dir die Wörter einzuprägen:

• am Schreibtisch im Büro,
• als PostIt am Laptop,
• an der WC-Tür (von innen versteht sich),
• am Kühlschrank,

 

2. Such Dir Verbündete

Spreche mit Kollegen, Freunden oder Deiner Familie darüber, welche Worte Du zukünftig aus Deiner Kommunikation streichen willst und bittet sie, darauf zu achten, ob Du diese Worte trotzdem noch verwendest. So kannst Du die neue Kommunikation schon einmal im Freundschaftsmodus üben und wirst damit im Verkaufsgespräch schneller erfolgreich.

Als strenge Selbsterziehungsmaßnahme kannst Du beispielsweise auch vereinbaren, dass derjenige, der Dich beim Verwenden eines der Tabu-Wörter ertappt, dafür jedes Mal 10 Cent von Dir bekommt.

 

3. Nimm an unseren Verkäufer-Challenges teil

Falls Du noch nicht dabei bist, besuche uns auf Facebook, Instagram oder YouTube, wo wir immer wieder Verkäufer-Challenges veranstalten. Den Link zu meinen Social Media Seiten findest Du am Ende des Artikels. Abonniere die Seiten und schaue einfach regelmäßig vorbei, um an den Challenges teilzunehmen.

Also, sammele alle Wörter, die Du getrost auch aus Deiner Kommunikation streichen kannst und finde eine Möglichkeit, diese Eliminierung zu trainieren. So steuerst Du Deine Verkaufsgespräche wieder ein bisschen weiter auf Erfolgskurs. Ich wünsche Dir viel Spaß und Erfolg damit!

Und nun zu Deiner Meinung. Was denkst Du darüber, stimmst Du diesen NoGo-Wörtern zu? Hast Du vielleicht auch noch welche hinzuzufügen und wenn ja, welche? Wie erfolgreich bist Du bereits in der Eliminierung Deiner NoGo-Wörter? Schreibe es mir in die Kommentare, ich bin super gespannt auf Dein Feedback!

Wenn dieser Artikel für Dich interessant war, habe ich noch einige andere spannende Themen für Dich. Beispielsweise kannst Du folgende Beiträge sowohl als Artikel in meinem Blog, als auch im Videoformat auf meinem YouTube-Kanal ansehen:

• #002 – 5 magische Wörter im Verkaufsgespräch
• #003 – Kaltakquise am Telefon – die 3 tödlichsten Fehler
• #014 – Vermeide diese 5 Killerphrasen in Deiner Kundenkommunikation
• #031 – Verkaufen lernen – mehr Umsatz durch einfache Wirtschaftlichkeitsberechnung

Darunter findest Du natürlich auch diesen Artikel als Video. Weitere Insights in das Leben eines erfolgreichen Verkäufers und Zugang zu unseren Verkäufer-Challenges erhältst Du auch auf meinen Social Media Kanälen. Folge mir auf Facebook und Instagram und erhalte tägliche Updates zu Events, Challenges und vielem mehr!

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